Как сделать клиентский сервис основным преимуществом? Рассказывает Аня Павлыш из «Манго страхования»

Привет - привет

Да, конечно, компания достаточно молодая она была основана чуть меньше 2х лет назад. Мы занимаемся страхованием, в первую очередь сосредоточились на страхование недвижимости, но сейчас добавили дополнительные продукт - страхование домашних животных, в компании с нашим партнером " Медэксперт". Кроме того разово запускались страхования от коронавируса, в тот момент, когда это было очень актуальным, ну и всякие интересные прикольные акции типа того же самого страхование недвижимости от ситуации, когда домашние животные разодрали тебе мебель. Собственно на рынке достаточно недавно, потому что компания существует почти 2 года это не значит, что все эти два года мы были на рынке. На рынок мы вышли только зимой, в целом если в общих чертах как-то так.

Ну на самом деле в этом была основная цель, изначально, когда компания создавалась, потому что хотелось делать страховую которая не похожа на страховых которые есть сейчас на рынке. Это касается как честного подхода в котором нет никаких дополнительных 20 пунктов правил мелким шрифтом, которых можно быть уверенным в том , что то, что у тебя написано в страховке, то ты получишь в случае если что-то случится. То же самое касается и человеческого подхода к людям, потому что я пришла в компанию в феврале 2019 года и меня как раз позвали туда чтобы сделать человеческую поддержку и первую пару месяцев моей работы были посвящены тому, чтобы вообще изучить, что сейчас уже представлено на рынке и посмотреть каким образом всё выглядит. Я пока этим занималась, пока смотрела что у нас вокруг, я очень сильно удивлена была, потому что это прям такая в страховой сфере поддержки родом из девяностых, может можешь даже с самого начала нулевых только она только у нас появилась, абсолютно шаблонные ответы, часто очень долгое время реакции, мне как то сутки не отвечали на мой запрос и совершенно нет ощущения что тебе пытаются помочь, понять когда ты задаешь вопрос, напротив ощущение что от тебя побыстрее пытаются избавиться. И вот была такая идея, чтобы сделать совершенно наоборот, чтобы клиент чувствовал, что страховая это его друг, которая поддерживает в сложной ситуации, которая возникает, поэтому надеюсь что нам это удалось. По крайней мере на этом этапе я вижу, что это сильно отличается, от того, что происходит на остальном рынке.

Ну как тебе сказать, здесь очень многое зависит от изначального подбора кандидатов. То есть с моей точки зрения далеко не каждый человек может работать в службе поддержки, безусловно казалось бы что может быть сложным, тебе задают вопрос - ты на него отвечаешь, но здесь нужно такое специфическое сочетание разных факторов начиная от грамотности чтобы человек был в состоянии говорить простым и понятным грамотным русским языком заканчивая очень высоким уровнем эмпатии, чтобы у клиента который общается в тот момент с тобой не было ощущения, что тебе просто формально отвечают или от тебя хотят избавиться, а наоборот, было ощущение, что тебе рады и когда тебе в любой момент придут на выручку. Что касается что не какого-то определенного шаблона по которому всех можно научить разговаривать, ну шаблона конечно нет, повторюсь это всё зависит от изначального материала, с кем ты работаешь, то есть начального человека который пришёл позицию саппорта, но научить можно каким-то тонкостям и каким то системам квалификации научить можно я этим занимаюсь. Поскольку ещё с периода работы в яндексе я в общем-то была функциональным тренером для саппортов и вела достаточно много обучающих программ именно по работе с клиентами и сейчас периодически тоже веду в отрыве от своей работы в манго для разных компаний. Поэтому люди которые к нам попадали, проходили это обучение, и кроме того это очень сильно зависело от формата общение внутренние самой компании потому что когда внутри вы общаетесь по-человечески, нормально, неадекватно то что идёт наружу клиентом она тоже не особо сильно отличается

С набором людей кстати очень важные момент относительно манго. У нас большинство половины команды пришли по рекомендации кого то, кто уже в команде работал. То есть до этого очень мало выходили на рынок за поиском кандидатов, в основном набирали по своим же знакомым. Что касается какой был процесс, я не буду сейчас все секреты фирмы рассказывать, как именно я ищу людей, но после того как кандидат уже откликнулся на вакансию, можно посмотреть всего резюме, но я считаю что он в работе саппорта резюме имеет очень второстепенную роль, потому что человек мог вообще никогда не работать в саппорте до этого и внезапно оказывается что это его вакансия жизни. Точно также как 5 мест где он работал перед этим ни о чём не говорят,что он классный саппорт на самом деле. Спрошу если человек имеет опыт в этой сфере рассказывать кейсы, то есть где, как, с кем ты разговаривал какие-то свои кейсы, которые ты считаешь успешными, особенно если ты в публичной сфере вообще отлично. Помимо кейсов естественно есть тестовые задания после того как человек его выполняет, мы можем по крайней мере судить, потенциальным человек подходит или нет. В тестовом задании много разных вопросов, там как и на общий кругозор и понимание что сейчас происходит в интернете, так как раз и на умение общаться,там как раз таки есть кейсовые ситуации, мне должны быть, как человеку которые проверяют тестовые показания справился кандидаты с этой задачей или нет. Если я вижу что да, то переходим уже к личной беседе и на личной беседе обязательно помимо меня и чара должен присутствовать кто-то из команды, помимо того что всё-таки нам должен приходить он ещё должен сработаться с коллективом лучше чем его будущие коллеги никто этого не поймёт.

Да, у меня был опыт обучения достаточно богатый для того чтобы… смотри, тут как, для того чтобы научить общаться с людьми, с клиентами и помочь выбрать правильные методики обучения, уходить от негатива самостоятельно не выгореть, здесь всегда есть разделение на теорию и практику. У меня на занятиях всегда эти вещи они делятся. То что касается теории - это своего рода лекции семинары, потому что я не люблю начитывать текст я обычно выбрасываю какую-то мысль, которую потом мы активно обсуждаем, ну естественно какой-то сценарий, какая то канва по которой я иду в течение мероприятия. Есть много и психологических практик и тренерских коучерских практик, по методике общения, по методике урегулирования конфликтов и тд, но в каждой в такой практике должно быть практическое занятие лучше в игровой форме в процессе тренинга, потому что это лучше всего усваивается. Ну в частности например самый простой пример, когда мы говорим о передаче информации, о том что очень часто клиенты теряют большую часть информации, просто когда приходят в саппорт, поэтому мы читаем одно сообщение, клиент под этим имел в виду совершенно другое. Очень многое осталось за кадром. Самый простой пример на котором можно показать, что происходит в процессе коммуникации, это поиграть в игру которая нам всем знакома с детства детского сада про испорченный телефон. Просто в этом случае там в старте старте можно дать не слово какое-то которое по команде передается, а конкретный кейс с клиентом который к нам пришёл и просто все люди которые пришли на тренинг, а там от 7 до 10 человек обычно приходит обучение, они по очереди пытаются этот кейс друг-другу передать и очень интересно смотреть , каким образом само вообще содержание меняется говоря уже об эмоциональном посыле. Обычно 1 или 2 дня тренинга, в зависимости от группы и от глубины погружения они посвящаются как раз таки и теоретическим блокам и практическим упражнением. Я конечно щас привела смешную простую механику, которую мы даем как разогревающую на старте, но упражнение не сложнее, они переходят именно в процесс ответы на кейсы, когда ребята в группах придумывают разные ответы на те случаи, которые у нас действительно происходили с клиентами, письменно, устно пытаются поиграть в паре, в клиента и саппорта разбирая тоже конкретные случаи, то есть уровень сложности постепенно вырастает. Помимо этого ещё это очень важным что если ты обучаешь не только людей, которые пришли из разных мест, которые пришли получить блок, а конкретно будущую команду, то саппорт это дать несколько упражнений на тимбилдинг, потому что он большинство случаев когда люди друг друга никогда не видели и им предстоит вместе работать, и уметь передавать другу ответственность, клиентов, рассчитывать друг на друга, поэтому без тимбилдинга никуда.

На самом деле на моем опыте их наверное 2 ,самых основных самая сложная тема которую ты всегда это говоришь при приеме на работу, это всё вроде всем очевидно, это считай это проходишь на тренинге отдельным блоком и так далее, как не выгореть. Потому что саппорт, который неважно какой у человека опыт, неважно какие у него душевное склонности, все мы знаем что в саппорт крайне редко пишут с тем , чтобы сказать спасибо, за то что какая у вас чудесная компания. В большинстве случаев пишет с негативом и саппорты вообще люди достаточно эмоциональны и восприимчивы, потому что иначе ты не можешь проявить нужный уровень эмпатии по отношению к клиентам, и очень важно чтобы это своё мягкое ежиное пузико человек умел прикрывать в первую очередь для того, чтобы не выгореть. Это не значит, что когда клиент сказал тебе "иди в пень", а в ответ ему нужно сказать " И ты иди в пень", это значит что после того как клиент сказал тебе "иди в пень" и выдал ещё кучу каких-то неприятных вещей, а ты решил этот кейс, ты помог ему разобраться и ты сидишь, чтобы у тебя не было впечатления, что на тебя вывернули кучу негатива, что ты в нем варишься, чтобы ты умел от этого защищаться, потому в противном случае если человек не знает механизмов как от этого защититься и каким образом переключиться, восстановиться и двигаться дальше, буквально полгода- год саппорт играет и хочет сменить сферу работы. Потому что просто очень высокий эмоциональный перегруз. Это первый момент, второй, который обычно дается достаточно сложно это тоже как ни странно люди очень многие особенно в современном мире молодые люди они перфекционисты и им хочется в это задавал клиент вопрос им хочется сразу дать идеальный ответ который решит всё и максимально поможет, и из-за этого выпускается первое время ответа, то есть человек сидит получив вопрос от клиента, срочно пытаются нарыть информацию всё уже за клиента решить, проходит 2 минуты, 5 минут, 10 минут, всё это время клиент сидит и думает что на него просто забили, что ему не отвечает. В это время, когда на самом деле это не так, просто саппорту почему-то кажется важнее прийти к нему уже сразу с готовым ответом, чем ответить быстро, сказать " Чувак, мы сейчас выйдем и будем решать твой вопрос" потому что кажется что это как бы не полный ответ как бы ты на самом деле в этой ситуации не помогаешь и с этим я уже довольно часто сталкивалась и прикручивают приходилось в людей, что ребят скажите сначала что вы заметили человека, что вы разбираетесь и потом уже давайте искать ответ на свой вопрос если вы в этом сходу не знаете.

Я думаю у всех у нас это было, мы все так или иначе начинали с простых саппортов или работали в этой сфере просто саппортом, это всегда так

ну я наверное начну с такого неожиданного открытия, у нас никогда не было кипиай. То есть мы создавали саппорт, я как раз пришла к основателю компании, к Вите Лавренко и сказала какие кипиай для саппорта тебя устроит. На что витя сказал, а давайте вы сами себе придумаете кипиай, который вы будете считать правильным, за который вам будет не стыдно что за которое вы будете считать что это есть хорошая работа. Поэтому кипиай по сути мы выставляли себе сами, мы коллективно решали с ребятами какие кипиай, поэтому кипиай у нас были простые не меньше 90% положительных оценок от клиентов. Если выше, то естественно чем выше тем лучше в среднем последней там полгода когда это всё вышло на стабильную работу, ребята всему научились ниже 95 мы практически не опускались. Второе это время ответа, что тоже логично. В идеале хотелось прийти к тому чтобы давать ответ в пределах 1 минуты, но по факту мы давали просто автоответ, первый ответ вышел по среднему показателям минуты минута двадцать, для того чтобы в принципе просто человеку ответить и просто сказать что вопросом занимаются ,не ботом, а живым человеком. Это такие моменты, которые можно механических посчитать достаточно легко, спасибо ЮЗДЕСКу, на самом деле, потому что у вас это всё удобно делать, мы особо не запариваюсь достаточно легко было делать отчёты, легко было всё посмотреть. Помимо этой истории, то есть помимо механических, метрик, которых можно измерить, есть условная метрика удовлетворенности клиента, потому что удовлетворенность клиента это не совсем оценка которую он поставил в итоге она меряется несколько сложнее. Если клиент пришел и пожаловался на что-то с ним хорошо поговорили и он ушел после этого, и ничего не изменилось, по большому счету клиент не остался довольным, он может остался доволен этим диалогом, но не остался довольным по сути своей. Поэтому постепенно ввели также метрики в которых у саппорта стояли кипиай на количество багов, которые поступили от клиентов и которые были исправлены к концу квартала, а при том что саппорты сами не исправляют баги, саппорты могу только их зафиксировать позвонить, попинать разработчиков, но когда люди взяли на себя персональную ответственность за то что нет мы же отвечаем перед клиентами, за это у нас очень быстро проценты багов начало стремится к 100, которые были выявлены и исправлены в течение квартала. Количество внедренных фич, то есть клиентов которые поступили. Здесь метрики были поменьше, мы ставили на то что 60% фич, которые клиент заявляет будут реализованы к концу квартала. Естественно под этими фичами имеется в виду не всё что нам написали, то есть я хочу у большого голубого слона посередине главной страницы, естественное такую фичу никто реализовывать не будет. Но разумные фичи, которые действительно улучшают или которых не хватает на настоящий момент клиенту. Мне кажется я забыла какой то кусочек из с твоего вопроса, что-то не ответила

На сколько я заметила по работе в разных компаниях, материальная мотивация это конечно же для всех важно, работа, это не место куда мы просто приходим хорошо провести время, а мы приходим зарабатывать деньги, но материальная мотивация, типа ты достиг такого результата получил премию она не очень хорошо работает, потому что ну мы попробовали разные методы, то есть сначала нас был оклад для саппорта и определенный процент которые саппорт мог получить в том случае если он достигал получал оценки выше чем 95 процентов за квартал и соответственно скорость ответа была того же меньше 2 минут. И на это закладывается определённая часть премии за каждый месяц считалась и за каждый квартал выплачивалось, но мы потом она всё это посмотрели и подумали что выглядит достаточно странно потому что саппорты и те кто регулярно хорошо работает они воспринимают эту премию как часть своей зарплаты, и не совсем понимаю почему они должны ее получать в конце квартала, если они почему-то хорошо работают всё время. Те, кто работал не очень хорошо возникают тогда вопрос, а зачем нам тогда нужны саппорты, которые никогда не получают эту премию, потому что они работают так, что мы не можем ее заплатить, поэтому я просто присоединили эти премии зарплате всем и сказали что ребят, премии не будет больше у вас стало выше зарплата, мы просто ждём от вас что вы просто работать и быть максимально вовлечены. И таким образом достаточно быстро остались те люди которые работали недостаточно хорошо просто как бы попрощались потому что это было для нас ненужным, во-вторых люди которые остались это людям которые внутренне мотивировано, потому что искусственно мотивацию ты не создашь, но что я начала замечать за время работы, когда руководила в разных местах саппортам, это то что именно для саппортов материальная мотивация имеет второстепенное значение и по сравнению с менеджером по продажам по сравнению с аккаунт менеджером саппорт заинтересовывать не столько в деньгах в том что у него был реально хороший коллектив ,в котором ты чувствуешь себя на своем месте, ты чувствуешь себя оцененным, потому что я считаю что ты бич просто современных компаний, где саппорт это те люди, которые возит на себе все ваши косяки, но при этом все считают что саппорт это дворники которых ты нанял за одну неделю и они совершенно легко заменимые на кого-то другого. Из-за этого складывается такое отношение к кассу саппорту, как к наемному рабочему, то есть с ними очень легко попрощаться, их легко заменить. У нас такого не было никогда то есть к саппорту всегда было отношение к нему из ключевых преимуществ компании, поэтому от всех начиная от генерального директора, заканчивай руководителями других направлений всегда было такое отношение это очень важно, потому что как раз дает ощущение конденсации и компенсация от клиентов то есть чтобы клиенты были довольны. Потому что когда клиенты недовольны, они могут быть недовольны тем что саппорт плохо работает это что вы ещё фиговый продукт продаёте. Соответственно за свою работу саппорт может отвечать, а за продукт нет, поэтому мотивация третья и последняя важная - это чтобы мы саппортили хорошие вещи которые мы прям реально чувствуем, что людям помогают. Я вот дома никогда не работала в страховании, честно относилась к этому не то что без предубеждением, но достаточно ровно, то есть у меня это никогда не волновало. А по большому счету на самом деле после тех всех больших реальных выплат который нам выдавали то есть, после всех этих ситуаций когда ты сидишь с людьми на проводе полночи их успокаиваешь, что ничего страшного не случится, что мы заплатим за залитую квартиру, мы если что снимем номер в гостинице где вам нужно будет пожить, ты в этой ситуации ты прям чувствуешь, что ты делаешь хорошие дела это такая компенсация для саппорта, мотивация очень большая

естественно во-первых такие ситуации рассматриваются индивидуально всегда во-вторых здесь вопрос был именно в подхо, то есть когда на саппорте висит кипиай, потому что они отвечают за то сколько багов будет исправлено в течение какого-то периода, саппорт мотивирован свою работу сделать хорошо. И дальше возникает вопрос если разработке, настолько наплевать на то, что саппорт поймал этот баг, расписал его зовёл таск, подергал всех, 10 раз напомнил о том что его надо фиксить и так далее , то почему так происходит. В этом случае это уже вопрос диалога между руководителем разработки и руководителем саппортом, а не между самими саппорта которые из-за этого получили там плохие оценки, такого у нас никогда не было и у нас действительно на старте была ситуация в которой разработчики начали так подзабивать на то что ну на те баги на которые саппорт заявляет просто у нас была встреча с руководителями разработки, мы это всё спокойно разобрали, там они дали разнарядку разработки о том что должны быть приоритетом этих богов повышенные тоже,то о чём они проявляются клиенты поэтому надо в первую очередь это фиксить, и больше просто такого не было, то есть разработка достаточно оперативно брала в работу. Ну потому что есть понятие как бы цифр который вот мы поставили какие-то метрики да там к ним стремимся, есть понятие просто приоритетов которые в голове у сотрудников устанавливать руководитель по большому счёту плюс внутренняя мотивация

Я не могу рекомендовать это как универсальное решение, потому что я это попробовала тоже в первый раз это была такая идея в порядке бреда когда мы увидели что баги, которые приходят с саппортом могут решаться по нескольку месяцев вот потому что за них теории отвечает разработка, саппорт просто передал баг как бы ночь он ещё может сделать он ждёт пока его пофиксят, а когда разработку начал регулярно подпинывать руководителем саппорта провёл беседу с руководителем разработки ситуация поменялась, реально, и может быть имеет смысл попробовать но по крайней мере в порядке эксперимента у нас это работало

Регулярно, еще и на пикники ездим. Более того скажу что у нас же так получилось что команда саппорта была полностью в Питере в то время как собственно вся остальная компания она была в Москве, и поэтому когда зимой был корпоратив очень немногим удалось доехать до корпоратива на новый год в москву. Поэтому мы решили сделать свой, в Питере, и думали про разные совершенно вещи че можно придумать в итоге короче мы устроили по сути ролевую игру со сценарием. У нас в команде есть человек который регулярно ездит на ролевые игры живого действия они на себя взяли эту историю организационного с точки зрения там прописывания сюжета каждый там чем-то вложился, вот и в процессе у нас была двухчасовая игра посвящённая страхованию, детектив с разгадыванием убийство и получением наследства это было очень весело прям реально очень круто. Всех кто только пришёл тогда там в ноябре прислал пару человек очень быстро вылились в процесс как раз в том числе за счёт этого остались потрясающие фотографии и прекрасные напоминания

щас попробую вспомнить... что-нибудь такое прямо шедевральное, но на самом деле у нас достаточно часто происходят в принципе стандартной ситуации в которых… сейчас небольшое лирическое отступление приведу -вообще у нас клиенты, они же ориентирована на опыт работы со страховыми стандартными и они все когда приходят, они все уже морально заряжаны, на то, что сейчас им придется драться за свои деньги и в лучшем случае они получат там 30% в лучшем случае, на что они рассчитывали, и ты ещё ничего человеку не сказал а он уже пришёл к тебе наездом потому что он уверен что ничего не получит. Поэтому я практически все клиенты которые приходят за выплаты или за консультацией они уходят с очень позитивным клиентским опытом, потому что вместо того чтобы с ними драться им быстро рассказывают что надо сделать чтобы сейчас получить деньги и всячески пытаются помочь им. Вот прям на тему клёвых истории мы запустили получается в июне, проект такой с видеороликами видео отзывами от клиентов, которые получили классные выплаты в 5 штук мы сделали уже на настоящий момент и основная задача была как раз в том чтобы вы рассказали про такие кейсы, где в результате там того как сработала поддержка, получилось все быстро и просто. Вот например у нас в москве клиентка которая живет на первом этаже и ей очень не повезло с соседями, потому что соседи ребята регулярно просто заливают в квартиру. Кто-то из её друзей в результате сказал ей, маша, застрахуйся уже наконец, сколько можно безостановочно устраняешь последствия вот это истории
Вот она застраховалась, и буквально через пару месяцев соседи снова выступили в своём духе вот она пришла к нам и не выплатили с момента как она написала до момента как она получила деньги на счёт прошло пределах пары часов после этого, когда она записывала тоже ролик она говорила о том что это вот такое ощущение, когда ты страховал это просто твой друг, который вот на связи если что легко может тебе помочь. Из таких еще моментов, нувот у нас клиент был, такой очень негативно настроены, недовольный, имевший очень негативный опыт работы с другими страховыми, и когда у него произошло страховое событие, а у нас как бы проблема в чём, мы всегда стараемся просить минимум документов, но есть некоторые документы, которые мы обязаны запросить в любом случае просто потому что ,во-первых есть у нас налоговая потом на стучит по голове, потому что это ну как бы незаконное обогащение, мы не имеем права просто так дать деньги кому-то, а во-вторых есть документы которые просто сами по себе подтверждают что именно случилось, то есть например есть такой очень распространенный риск перепад напряжения от которого выходит из строя техника, но до тех пор пока в сервисном центре не предоставить справку о том что это произошло в результате перепада напряжения, мы не можем особенно дистанционно вообще не можем знать от чего это техника сломалась. Может быть человек телефон упустил в унитаз держал там его 3 часа , и после этого высушил и сказал вы знаете, у меня произошел перепад напряжения, поэтому телефон сломался. И мы должны получить этот документ, и этот мужчина, как только к нам пришёл, как только мы запросили у него документы, он был крайне недоволен тем, что вот я так и знал вы все врете, на самом деле вы сейчас тоже будете гонять меня по 50 бумажками, разным инстанциям, поэтому в общем никаких денег я от вас не получу. Ребята с ним с ним разговаривали, по очереди с ним разговаривало трое человек, вот чтобы объяснить ему что он не совсем прав и что нам действительно нужна эта бумажка, а потом мы обязательно заплатим ему деньги. Он сходил её принёс причём принёс его с таким выражением что он просто вышвырнул его нам в лицо, что подавитесь своими удостоверениями, понятно же что вы всё равно мне ничего не дадите вот через полчаса после этого вы пришли деньги. Повисла такая пауза непродолжительная и он такой то есть вы действительно мне сейчас заплатили? Мы говорим да, мы действительно вам заплатили , спасибо что принесли документы. И он просто, у него резко поменялось настроение по этому поводу, он написал у себя, на всех площадках оставила нас позитивные отзывы, реферальную программу начал нашу продвигать приглашать к себе значит друзей по своему коду и так далее так далее. Но это на самом деле в первую очередь связано именно с работой отрасли, потому что люди не привыкли потому что так происходит страхование и они очень настороженно на это отреагируют

а почему нет?

взаимно приезжайте в питер приходите к нам мы будем очень рады всех видеть