Все статьи в телеграме:
Close
Юздеск
Юздеск
Как Юздеск победил письма с no-reply
Адрес no-reply@ — это зло в поддержке клиентов. Встречается два вида преступлений с no-reply:

1. Преступление против клиентов. Когда с no-reply отправляют бездушную отбивку клиенту, заботливо указывая в начале — «не отвечайте на это письмо!». А куда отвечать-то, черт возьми?

2. Преступление против сотрудников. Когда стандартные письма с запросом от клиентов приходят в поддержку с адреса no-reply.

Первое так плохо, что я даже не хочу обсуждать это.
Поговорим сегодня о втором. С письмами с no-reply в работе столкнулись 90% наших клиентов, и мы нашли решение. Рассказываю, что к чему.
В чем проблема
У компаний есть личный кабинет или форма обратной связи на сайте. Клиент оттуда может написать в поддержку по любому вопросу. Удобно? Более чем. А что происходит на другой стороне? Сотрудникам приходят письма с адреса no-reply. Куда писать ответ клиенту? На е-мейл, который указан внутри тела письма.
То есть сначала сотрудник меняет no-reply на нормальный адрес клиента, а потом уже отвечает. Долго, нудно — скажу честно, в Юздеск это занимает 15 секунд.
Теперь немного математики. Если сотрудник обрабатывает 200 запросов за смену, то теряет 50 минут вникуда. Вместо того, чтобы помогать клиентам, как робот выполняет механические операции. Если час работы стоит 250 рублей, то ежегодно ручные исправления no-reply стоят на одного сотрудника почти 60 000 рублей.
Что сделали в Юздеск
Фичу, которой ни у кого нет. Теперь компания настраивает правило: в теме или в самом сообщении ищется е-мейл, телефон или имя и подставляется в карточку клиента автоматически. И можно отвечать, как обычно. При этом, если клиент уже есть в системе и писал раньше со своего е-мейла, то письмо из личного кабинета подтянется в историю обращений.
Как создать такое правило
Возьмем наш пример. Мне нужно, чтобы вместо no-reply был адрес k@usedesk.ru.

1. Выбираем условия для писем, где должен меняться е-мейл. Не забываем выбирать условия по статусу = новый, чтобы е-мейл менялся как только письмо поступило в Юздеск.
2. Добавляем условие, которое будет искать данные в сообщении или в теме. Правило должно понимать, что нужно искать — телефон, е-мейл или имя. А еще — где именно в письме это искать. Например, в нашем примере после слова e-mail. Для этого понадобится указать данные, которые мы хотим найти, в особом формате — регулярном выражении. Вооот эта абракадабра ищет е-мейл.
Регулярное выражение напишет любой программист. Если у вас под рукой программиста нет, просто скажите нам, и мы сами добавим нужное регулярное выражение в правило.
3. Осталось обновить клиента и выбрать данные, по которым клиента будем искать в Юздеске и обновлять. В нашем примере — это е-мейл.
Правило готово!

Когда может понадобиться обновлять е-мейл:
1) Письма приходят с формы обратной связи.
2) Письма приходят из Личного кабинета клиента.
3) Другое подразделение, например, колл-центр, присылает сложные вопросы клиентов в стандартном формате.
4) Оффлайн сообщения из чатов.

И в других непонятных ситуациях — избавьтесь от лишних движений и помогайте клиентам с удовольствием. Юздеск в этом поможет.