Юздеск
Юздеск
Тур по продукту →
Close

4 способа провалить сделку
при продаже saas в b2b

основатель Юздеска
Катерина Виноходова
Продавая Юздеск, мы наступали на разные грабли. Я пооткровенничаю и расскажу о самых болезненных и типичных ошибках в общении с новыми клиентами и процессах продаж из опыта Юздеска. Статья будет полезна всем, кто продает B2B продукты.
Не выяснить потребность и подробности
Когда новая компания регистрируется у нас, первое, что мы узнаем — зачем компании нужен Юздеск. Бывает, что на самом деле ищут CRM, таск-трекер или телефонию. В таком случае мы не навязываем решение и предлагаем релевантные сервисы. А бывает, что пазлы сразу складываются — и компания действительно ищет систему для поддержки в текстовых каналах. Но радоваться рано — дьявол кроется в деталях. Отсюда работа только начинается.

Важно не просто рассказать о том, какой у нас замечательный продукт и сколько прекрасного функционала в нем есть, а выяснить, что нужно конкретной компании. Неважно, что мы считаем своим ключевым преимуществом — многоканальность или гибкие триггеры. Если клиенту важно, чтобы в системе был портал самообслуживания, для него именно это и будет преимуществом, а все остальное — за скобками. Главное — максимально подробно обсудить с клиентом потребности на берегу, потому что ключевой может стать любая на первый взгляд мелочь.

История провала:
К нам пришла крупная ритейл компания, руководитель которой долго выбирал систему для поддержки: смотрел демонстрации, сравнивал, тестировал. Мы несколько раз ездили на встречи, показывали систему смежным отделам и всем заинтересованным. Составили план внедрения и начали согласовывать договор. Сделка длилась уже три месяца, и вот на последней встрече разработчик со стороны компании задает вопрос: «А где посмотреть вашу SDK?». Оказалось, им нужно было встроить чат в мобильное приложение, а у нас такой возможности не было на тот момент. И это было главным каналом связи, а все остальные были просто не нужны. Сделка расстроилась, а мы пошли пилить SDK.

В инструкциях по продажам теперь есть обязательный список подробных вопросов о каналах связи и процессах клиента.
Не выяснить, кто влияет на решение
Сложность продажи B2B продуктов в том, что решение принимает необязательно тот, кто с вами непосредственно общается. При этом влияющих на решение может быть несколько, и у всех — разное видение, задачи и потребности. Чтобы сделка состоялась, нужно выяснить минимум 4 роли:
  1. Кто платит деньги.
  2. Чья задача — внедрить решение.
  3. Кто будет решением пользоваться.
  4. Кто будет препятствовать внедрению.
Дальше — работаем с потребностями каждой роли.
Вот наша табличка, вы можете ее корректировать под особенности вашего процесса продаж.
История провала:
Мы «продали» Юздеск руководителю поддержки и техническому директору — функционал устроил, была понятна экономическая выгода перехода на наше решение — мы получили деньги и радовались. До тех пор, пока операторы не зашли в систему и не выяснилось, что работать им там непривычно, неудобно и есть ряд специфических требований, которые были в их предыдущем решении, а у нас — нет.

Поначалу нас такая ситуация ничуть не смутила. Ну что мы, не профессионалы? Мы созвонились с ребятами, собрали хотелки и баги у тимлидов, обсудили их с разработкой — когда и что сможем сделать. Вернулись, сообщили сроки и обещали, что отсчет времени использования системы начнем не с момента оплаты, а с тех пор, когда мы закроем самые критичные для них моменты в системе.

Но все пошло не так: мы перепилили бэклог, отодвинули задачи других клиентов, но по срокам и качеству второпях — откровенно провалились. Мы созванивались с компанией снова и снова, получали новые комментарии и в конце концов — предложение вернуть деньги. Что мы и сделали, посыпав голову пеплом и перекрестившись.
После этого кейса в инструкциях появилось:
  1. Никогда не брать деньги без тестирования.
  2. Не пытаться продать то, чего нет в текущем функционале
Не договориться по срокам
Как соблюдать обещанные сроки, я писала здесь https://usedesk.ru/blog/deadline. Но кроме того, чтобы соблюсти срок, сначала нужно о нем договориться, так как «часы» клиента могут не совпадать с вашими.

История провала:
Компании необходимо было поставить Юздеск на их сервер. Нашей технической команде на это необходимо, как правило, 1-2 недели, плюс за неделю мы должны поставить работы в план. Но в этот раз сразу после оплаты нам позвонил взволнованный руководитель поддержки и сказал, что дедлайн запуска — через 4 дня, иначе срок подписки в старом сервисе истекает, и они остаются без поддержки вообще! В такие сроки мы никак не успевали развернуться и настроить систему. Ошибка продаж была в том, что у клиента сразу не выяснили все обстоятельства и сроки переезда, а клиент в свою очередь не знал наших сроков. Сделка была под угрозой срыва, но мы нашли выход — систему настроили и запустили временно в «облаке», а на сервере клиента развернули уже на следующей неделе.

Теперь вопрос «А когда у вас дедлайн и почему?» — обязательный в инструкциях продаж.
Не оказать поддержку вовремя
Новая компания с первого дня начинает общаться с поддержкой — и это один из ключевых моментов при принятии решения. Если поддержка отвечает быстро и толково, даже мелкие недочеты в продукте и сложности в функционале не станут препятствием к покупке. Если поддержка облажается — не поможет идеальный и быстрый интерфейс. Мы с самого начала решили, что не просто продаем продукт, а помогаем поддержке наладить работу — а для этого нужно много и подробно общаться с клиентами, объяснять функционал, иногда самим настраивать систему.

Для обращений новеньких у нас повышенный приоритет и правило: сначала настрой клиенту сам, потом расскажи, как. Брать клиента за руку с момента первого обращения, в период тестирования и начала использования — лучший способ смягчить другие ошибки и выиграть любую сделку.
Поделиться с друзьями:
Как вам статья?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?