Юздеск
Юздеск

Во что вам обходится плохое обслуживание клиентов

Александра Ширяева
Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте
Сегодня клиент недоволен тем, как ваша команда поддержки помогла ему, а завтра он уходит и рассказывает всем о том, что ваш проект/магазин/сервис не достоин доверия и потраченных на него денег.

История обычная, таких сотни и тысячи — бизнес часто не обращает на это внимания. Зря.
1
78%
Клиентов не завершают запланированную покупку из-за плохого клиентского сервиса.

Источник: American Express Survey, 2011
2
4%
Столько жалоб вы слышите от 100% недовольных клиентов. 96% из них не озвучивают свое недовольство, а 91% вряд ли вернется к вам.

Источник: "Understanding Customers", Ruby Newell-Legner

3
В 10 раз больше
Относительно своей первой покупки стоит лояльный клиент.

Источник: White House Office of Consumer Affairs

4
60-70%
Вероятность продажи существующему лояльному клиенту. Вероятность продажи новому клиенту — всего 5-20%.

Источник: маркетинговые исследования в SaaS проектах

5
12 положительных оценок
Потребуется, чтобы компенсировать в статистике один плохой отзыв от клиента.

Источник: "Understanding Customers", Ruby Newell-Legner

6
В 2 раза больше
Людей прочитают и услышат негативный отзыв клиента по сравнению с положительным.

Источник: White House Office of Consumer Affairs

7
В 6-7 раз больше
Денег вы потратите на привлечение нового клиента, чем на удержание старого.

Источник: White House Office of Consumer Affairs

8
1 из 26 клиентов
Озвучивает, чем и почему он недоволен. Остальные молчат.

Источник: White House Office of Consumer Affairs

9
59%
Клиентов готовы попробовать новый продукт или сервис только потому, что недовольны работой поддержки текущего.

Источник: American Express Survey, 2011

Несмотря на то, что данные староваты и ориентированы на жителей США, тенденция жива во всех странах и очень актуальна до сих пор.

Клиенты уходят молча, а если говорят об этом, то хороший охват в соцсетях обеспечен. Инвестиции в хороший клиентский сервис и человечный подход к клиентам — волшебная палочка, которая преобразит бизнес, увеличит продажи и перечеркнет работу всех ваших конкурентов.

Если вы хотите стать лучше, но не знаете, с чего начать, напишите на team@usedesk.ru с пометкой «Сделайте мою команду лучшей», а мы поможем. Если вам на глаза попадались подобные исследования и их результаты — тоже дайте нам знать, мы актуализируем информацию в статье.
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?
Плюсануть
Поделиться
Отправить