Все статьи в телеграме:
Close
Юздеск
Юздеск

причины плохой клиентской поддержки

Катерина Виноходова
Директор по клиентскому сервису Юздеска
Никто не хочет, чтобы клиенты оставались неудовлетворенными, но почему так много людей жалуются на плохое обслуживание? 80% компаний говорят, что они предоставляют выдающийся сервис, и только 8% клиентов соглашаются с этим. Мы собираемся резюмировать для вас главные причины плохого клиентского сервиса.
Длительное ожидание ответа
Продираться сквозь запутанный IVR, а потом висеть на линии несколько минут в ожидании ответа сотрудника — это унизительно, по меньшей мере. Ваш звонок очень важен для нас — издеваетесь? С электронными письмами дело обстоит не лучше — часто ощущение, что они улетают в просторы всемирной сети и исчезают во мгле, так и не добравшись до адресата.
Почему?
  • Недостаточное количество сотрудников для обеспечения клиентской поддержки — одна из огромнейших проблем. Компании экономят на персонале, но теряют клиентов, которые так и не дозвонились, так и не получили ответа. Для маленьких компаний это губительно. И если совсем недавно гиганты могли себе это позволить, теперь игнорировать тренд качественного обслуживания, внимания к клиенту даже монополистам будет сложнее.
  • Отсутствие системы обработки обращений. Неправильно настроена система распределения звонков, а письма валятся все в одну кучу без сортировки и приоритизации.
  • Не отлажено взаимодействие между отделами. Решением проблемы клиента занимается не только служба поддержки. Процесс, когда обращение клиента кочует из отдела в отдел должен быть строго регламентирован, иначе ответа клиент рискует не получить никогда.
Отсутствие помощи
Объяснять проблему многократно разным людям не самое приятное занятие. Переключили на одного, второго, третьего. В результате не помог никто и отправили писать претензию в офис. Чем меньше сотрудников вовлечено в решение вопроса, тем счастливее клиент.
Почему?
  • Низкоквалифицированный персонал на старте. Служба поддержки обычно рассматривается как стартовая позиция — часто не нужен ни опыт работы, ни образование, достаточно не иметь дефектов речи и уметь печатать на компьютере. В результате у клиента зачастую создается справедливое ощущение, что «берут с улицы всех подряд». На мой взгляд, при приеме на работу вместо бессмысленного собеседования «кем вы видите себя через 2 года в нашей компании?» достаточно попросить
    1) написать диктант, а лучше мини-сочинение;
    2) произнести слова «звонит», «средства», «договор»;
    3) решить практический кейс.
  • Плохое обучение. В крупных компаниях неделя или две обучения перед тем, как выйти «в бой» — это стандарт. Но даже здесь допускают фатальные ошибки:
    -вываливают теорию и недостаточно времени уделяют практическим задачам
    -важные моменты оставляют на «самостоятельное изучение»
    -нет психологической подготовки
  • Отсутствие свободы действий. Сотрудник на первой линии поддержки, как правило «ничего не решает». У него есть скрипт, от которого он не отойдет, даже если приставят дуло к виску. Поддержка перестает быть поддержкой при таком раскладе. Клиент понимает, что нестандартную проблему не решат, злится и обзывает сотрудника «глупым болванчиком».
Невежливые и равнодушные сотрудники
– Вот ваша справка, держите, а нет, обед.
– Но вы её уже протягивали мне.
– Обед.
– Да она в руке у вас.
– Молодой человек, я закрываю окно.
Почему?
Проблема Мотивации. Я работала в трех службах поддержки и нигде — нигде не говорили в чем мое значение миссия? Нам говорили: клиент — это важно, все для клиента, мы клиентоориентированная компания. Нас заставляли работать по скрипту, пугая плохими оценками и снижением премии. Никто никогда не сказал — ребята, вы профессионалы, вы делаете большое дело, учитесь и будьте лучшими, чтобы на вас все равнялись. Расскажите о том, что это не просто работа, что это призвание, что только наполненный человек может дать что-то другому — сотрудники должны работать осознанно.

Демотивирует отсутствие критериев оценки, однообразная механическая работа, когда не можешь проявить себя, отсутствие перспектив, дополнительного обучения. Даже если в вашей компании нет возможности карьерного роста, никто не мешает вам «прокачать» сотрудников. Устройте урок русского языка — пусть, наконец, научатся расставлять запятые, тренинг по психологии — чтобы лучше понимали людей и умели работать с разными типами клиентов. Профессиональное развитие здорово мотивирует и повышает удовлетворенность собой, а счастливый сотрудник сделает ваших клиентов счастливыми.

Переходя от осмысления причин к решению, мы создали инструмент, который наладит работу службы поддержки и поможет компаниям и клиентам стать ближе. Попробуйте Usedesk.
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?
Плюсануть
Поделиться
Отправить