Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Как убедить босса купить то, что вам нужно

Сергей Будяков
Лицо, принимающее решения в Юздеске
Сегодня я расскажу про то, как обосновать затраты на покупку технологии или софта, если ваш руководитель еще не подозревает о том, приобретение изменит жизнь компании к лучшему, а вы уже в этом уверены.

Необходимость в том или ином инструменте появляется в компании не сразу.

Допустим, вы стартапер руководитель и только что зарегистрировали ООО. В компании завелся бухгалтер, который тут же запихнул весь учет в какую-то 1с и спокойно работает. У вас не возникает желания разобраться в том, как работает 1с и как так получается, что все нужные бумажки готовятся в срок. Или не готовятся, но все равно желания разобраться, как правило, нет.

Компания растет, приходят новые сотрудники и даже клиенты. С сотрудниками справляется все та же 1с, а с клиентами можно и в Excel разобраться, думаете вы. Пишут письма клиенты в Outlook, сообщения в Whatsapp менеджеру Пете и вам в Фейсбук. В общем, все под контролем. Задачи вы ставите всем в Телеграме. Потому что это удобно.

К вам приходит менеджер Вася и говорит:
Вася
Сергей Юрьевич, нам надо таск-трекер внедрить. Давайте внедрим, будет очень хорошо. Без таск трекера-плохо, а с таск-трекером нам очень хорошо будет.
Вы Васю прогоняете и обратно погружаетесь в свои очень важные мысли. А потом отправляете задачу в Телеграме, чтобы разобрался, почему клиенту не ответили, что он аж в Facebook вам написал жалобу.

Результата Вася не получил. А как надо было Васе действовать, чтобы было наоборот? Например, вот так:
Вася
Сергей Юрьевич, я слышал, есть такие чудесные системы — называются таск-трекеры. А то вы, Сергей Юрьевич, задачи нам из бара в Телеграме в групповой чат присылаете, а потом, Сергей Юрьевич, ругаетесь, что задачи ваши не выполнены. А мы и не знаем кому задачи-то были, Сергей Юрьевич. Вы же даже не тегнули никого, срок не поставили.

Так вот в таск-трекере это все очень удобно: вы нам будете задачи ставить, смотреть, кто молодец из нас, а кто раздолбай. И кто чем занят, будете знать всегда, там трекинг времени очень легко подключается.
Вася вам объяснил пользу от таск-трекера, поставив себя на ваше место. В вашем мире отправка задачи в Телеграм — нормальное явление. Вы не принимаете забыл или не понял. Вы зарплату им платите, чтобы они не забывали и понимали. Но только вас не удивляет, что бухгалтер свою какую-то там деятельность не ведет в Телеграме, а ведет в 1с. И вы даже за его 1с платите, когда он скажет. Ну, надо так надо.

Интересно, что за таск-трекер можно и не платить. Существует огромное количество бесплатных вариантов для небольших команд до 15 человек. Да, каких-то сложных функций типа диаграмм Ганта не будет, но постановка задач и контроль сроков исполнения есть везде. И вот вы уже не можете представить, как жили без трекера, ставите там свои задачи, просите коллег и подчиненных ставить вам задачи именно туда и никуда иначе.

Ну ладно, трекер внедрили. Но клиенты то и дело пишут и жалуются вам в Фейсбук о том, что ваши менеджеры их игнорируют, услуги не оказываются и вообще пойдут-ка они к конкурентам.

Тут вы смутно вспоминаете, что Вася месяц назад приходил и рассказывал про то, что клиенты теперь много пишут в почту, Whatsapp, Инстаграм, оставляют комментарии Фейсбуке, а Вася и его коллеги забывают отвечать. Вы еще, кажется, сказали, мол, «Вася, твоюмать, ну так успевай, меня одолели уже жалобами. Иди работай!».
Вы зовете Васю на разговор, просите описать ситуацию.
Вася
Сергей Юрьевич, у нас клиентов больше стало, денег они платить стали вроде стабильно, Михаил (бухгалтер — примечание редактора) в 1с уже счета не успевает готовить. Они пишут нам, вопросы задают все время. Сейчас, Сергей Юрьевич, время такое — они не только в почту пишут, а в Whatsapp еще, в Вайбер, в Фейсбуке комментируют. Нам отвечать нужно всем, мы стараемся. Вот Петя отметил письмо прочитанным и все, я ж не знаю, что он не ответил. Не приспособлен Outlook к такому. Или Whatsapp возьмите, вот вы его не любите, а клиенты любят. Пишут и мне, и Пете. Петя на прошлой неделе болел, помните? Ну вот, мне ж и Петины клиенты пишут, а я не знаю, о чем он с ними договаривался.

В общем, Сергей Юрьевич, нам бы систему такую — Супермегадеск называется. К ней мы нашу общую почту подключим, Whatsapp наш, Фейсбук, Вайбер. Там мы настроим, чтобы отвечать успевали, например, за полчаса. И вы сразу увидите, сколько вопросов нам приходит, как мы справляемся, как клиенты нас оценивают. Ничего терять не будем, они на конкурентов наших даже и смотреть не будут.

Как в прошлый раз, когда Евгения из Мирских Детей написала пост про нас, а мы вообще ничего ей не ответили, потому что не знали. Давайте купим, хорошо? Вот тарифы.

Мы ее потом еще к нашей CRM подключим, вообще классно будет.
Сергей Юрьевич
CRM? А это что еще такое?
Но это уже другая история…

Выводы

Теперь представьте, что вы поменялись местами и вам нужно объяснить руководству, вам нужна любая система. Не обязательно для поддержки: мониторинг социальных сетей, CRM, сквозная аналитика, система для управления сайтом, что угодно. Логика останется прежней:

1. Объясняйте пользу в мире руководителя. Почему ему нужно купить систему, в которой он не будет работать, какую пользу приобретение принесет руководителю?

2. Объясняйте на примерах. Какие ситуации были в компании, которые могут быть устранены с приобретением системы.

3. Показывайте на цифрах. Руководитель понимает деньги, иначе он не был бы руководителем. Посчитайте, какой возврат инвестиций и рост он получит и принесите расчет.

4. Давайте выбор. Заранее подберите 2-3 альтернативных варианта и отметьте положительные стороны каждого варианта.

5. Расскажите об опыте других ребят. Скорее всего, ваши коллеги уже проходили такой путь, какая бы ни была по размеру ваша компания, проблемы внутри часто одинаковые. Узнайте, как коллеги обосновывали покупку.

Ну, а если прямо сейчас вы пытаетесь уговорить босса купить Юздеск, чтобы SLA и CSAT как в сказке, Whatsapp и почта в одном месте и история всех обращений клиента на виду, смотрите: мы сделали бота, который рассказывает об интересных фактах об инвестициях в клиентскую поддержку, приводит полезную статистику и цитаты умных и компетентных людей. Бот работает в Телеграме: @whysupport_bot. Пользуйтесь на здоровье!
Что думаете о статье?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?