Юздеск
Юздеск
Тур по продукту →
Close

Системы Help Desk и CRM: в чем разница и что лучше?

Help Desk и CRM — системы, схожие по функционалу, но различающиеся по назначению. Разберемся, в каких случаях применяется та или иная разновидность.
Понятие и применение CRM-систем
Аббревиатуру CRM видели многие и в глазах большинства она предстает универсальным сервисом для работы с клиентом. На самом деле, это не совсем так. Система CRM предполагает учет разноплановых взаимодействий с клиентом, однако направлена именно на конверсию лида (предположительного покупателя или пользователя) в конкретную продажу вещи или услуги. Три задачи, которые решаются при помощи CRM-системы:

  • Контроль заинтересованных контактов (лидов);
  • Контроль взаимодействия с лидами (электронные письма, отклики в чатах или социальных сетях, звонки);
  • Автоматизация отслеживания конверсии заинтересованного контакта в продажи.
Поэтому вполне естественно, что CRM-платформы стали востребованным инструментом для управления отношениями с клиентами, организации продаж и клиентского сервиса для самых разных товаров и услуг. Иногда присутствуют и вторичные опции, затрагивающие бухгалтерию или рекламу, но далеко не всегда.

Успешным показателем в CRM считается получение клиента из лида — а именно, когда товар или услуга оплачены. Далее либо любое взаимодействие прекращается: либо проект передают в отдел внедрения, либо клиента переводят на абонентский сервис (сопровождение). Последний вариант оптимален, поскольку постпродажный сервис способен принести значительно больше денег, чем разовое обслуживание.
В чем различие между CRM и Help Desk (Service Desk)?
Рабочие решения систем Help Desk и Service Desk направлены не конкретно на продажи, а на повышение уровня комфорта клиента при взаимодействии с компанией, и, как результат, на снижение оттока и косвенно — повышение дополнительных продаж.

В случае B2B основные отношения формируются не с заинтересованным клиентом, а с клиентом, заключившим договор. А официальный договор всегда подразумевает ряд обязательств компании по отношению к заказчику, направленных на поддержание работоспособности услуг/продукта и снижение отрицательных последствий для бизнеса.

Процессы, происходящие в хелп-деск и сервис-деск, значительно сложнее, чем просто проведение продаж. Во многом это связано с тем, что в качестве клиентов выступают сотрудники широкого диапазона сфер, а также зачастую вендоры или привлекаемые со стороны подрядчики.

Если кратко — предназначение системы хелп-деск заключается в быстром решении проблемы, возникшей у клиента. В конечном итоге это снижает процент уходящих клиентов и повышает их удовлетворенность через взаимодействие. Это чрезвычайно важно, так как:

  • 2/3 заказчиков перестают работать с компанией, если у той плохо организована техническая поддержка;
  • Если удержать хотя бы 5% текущих заказчиков, то можно увеличить прибыль на 25–95%;
  • Стоимость привлечения нового клиента обычно на 500–1000% дороже, чем удержание текущего

Указанные выше сведения получены на основе нескольких западных исследований и заставляют задуматься об установке качественной Help Desk системы для своего бизнеса.
Почему путают Help Desk с CRM?
Согласно своему определению, система CRM должна участвовать во всех этапах «обработки» клиента, как и хелп-деск, однако по факту мы видим, что почти все CRM сосредоточены конкретно на продажах, не уделяя внимания остальным аспектам (поддержке, маркетингу и пр.). Еще один повод запутаться — терминология «клиентских заявок». Это понятие применимо как к лидам (первичным обращениям), так и к последующему обслуживанию уже полученного клиента.

В современной России спрос на CRM сформирован значительно плотнее и продолжает расти на протяжении нескольких лет. В плане же работы с системами Help Desk мы пока отстаем от Запада, где уже давно осознали их важность и активно используют.

Но выход есть — хелп-деск UseDesk!
Что получают компании, использующие UseDesk?
В первую очередь — удобную автоматизированную рабочую систему учета и обработки клиентских заявок с полноценным функционалом Help Desk и богатыми опциями, касающимися интеграций с CRM. К Юздеск можно подключить массу других популярных сервисов, чтобы вся информация из них (баланс, перечень платежей и заказов, статус договора) отображались в едином окне, не заставляя агента поддержки постоянно переключаться между десятками приложений.
Это помогает сотруднику сосредоточиться на решении проблемы пользователя.


В частности, UseDesk позволяет объединить систему с retailCRM — самой популярной в России CRM для интернет-магазинов. Совершив такую интеграцию, агенты клиентской поддержки будут видеть прямо под карточкой заказчика на странице заявки всю нужную информацию: дату, стоимость, состояние платежа и отправления. Теперь менеджеру интернет-магазина не нужно долго отыскивать клиента в базе по электронной почте, чтобы увидеть заказ и проверить его статус.

Другая популярная система — Carrot Quest — тоже поддерживает интеграцию в Юздеск. Их совместная работа принесет больше довольных клиентов, эффективных продаж и поможет в организации длительного плодотворного сотрудничества.

Интегрируйте Help Desk систему с вашей CRM и сотрудники службы поддержки всегда будут в курсе сделок и задач по клиентам. Благодаря внедрению UseDesk бизнес сможет выполнять все заявки своих клиентов оперативно и без каких-либо проблем.

Подробнее узнать о сервисе UseDesk вы можете на официальном сайте проекта — позвоните +7 (499) 608-89-01 или оставьте заявку через удобную форму обратной связи.
Поделиться с друзьями:
Как вам статья?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?