Юздеск
Юздеск
Канал Юздеска в Телеграме →
Close

Как назвать сроки клиенту,
если сроков нет

основатель Юздеска
Катерина Виноходова
Идея этой заметки родилась, когда в общем чате я увидела сообщение нашего CEO:
Посыл "Не говорить сроки" возник из кейса, когда мы хотели постараться, но старались недостаточно и не успели выполнить обещание. Лучше вообще молчать, чем обмануть — казалось бы справедливо. Но это вредная установка: отказ от сроков равен отказу от ответственности за решение проблемы, а это признак дремучего непрофессионализма для тех, кто имеет дело с клиентами. На самом деле сроки следует говорить всегда, просто нужно "уметь их готовить". Как?
Честно. Заботливо. Проактивно.
Фраза "сроков нет" запрещена. Откуда она возникает? Если решение задачи/проблемы/бага нетиповое, состоит из нескольких этапов решения, в которых задействованы разные команды со своими регламентами и очередью из других задач. Грубо говоря: сотрудник саппорта не может иметь ни малейшего понятия, когда возьмут в работу и починят баг, который найден только что: слишком много параметров, влияющих на оценку сроков. Что делать?
Декомпозировать
Решение любой задачи — это несколько шагов. На первом шаге мы не знаем, когда наступит пятый, но мы знаем точно, когда наступит второй. Используем это.
Объясняем клиенту, как будет решаться вопрос и называем сроки следующего шага или шага, сроки которого нам точно известны.
— У вас тут вот не работает, когда почините?
— Похоже на баг, передаю задачу нашим тестировщикам, не позднее 16:00 я к вам вернусь и сообщу итоги. Далее задача пойдет на оценку, день оценки у нас вторник, как только разработчики оценят, во вторник я вам сообщу, в каком из спринтов окажется задача.
А можете сделать фичу? А когда?
— Обычно продуктовая команда обсуждает новые запросы клиентов по средам, если фича будет принята в работу, ее нужно будет спроектировать, а потом оценить и определить приоритет, после этого мы поймем, сколько на нее нужно будет времени. Ждите тогда от меня в четверг промежуточный результат решения продуктовой команды.
— А когда вы пришлете КП?
— Мы готовим для вас персональное предложение, поэтому я хочу обсудить с руководством дополнительные услуги и скидки для вас, встреча у нас назначена на 18:00, поэтому документ уже подробнее я пришлю вам завтра не позднее 14:00.
Назвать сроки с запасом
Всегда называем сроки дОльше, а возвращаемся раньше. Для простоты — умножайте на два. Если знаете, что вопрос решите завтра — обещайте послезавтра. Так вы убиваете двух зайцев: даете себе подушку безопасности и превосходите ожидания клиента, если повезет и вы реально успеваете сделать быстрее. Желание назвать сроки пораньше — коварное. Никогда не называйте сроки раньше, чтобы в моменте обрадовать клиента, если вы нарушите договоренности, будет хуже.
Действовать проактивно
Не клиент вас пинает по решению, а вы ему напоминаете каждый раз в обговоренное время:
  • Стадию решения вопроса
  • Сроки ближайшего шага
  • Конкретные сроки следующего касания
Последнее — самое важное.

Важно! Вы работаете с клиентом, вы поддержка или продажник или аккаунт. Вы не разработка, не юрист, не продакт. Вы не можете повлиять на решение бага или проектирование фичи, согласование договора. Вы можете только общаться с клиентом, держать его в курсе, выполнять обещания и создавать впечатление, что у вас все под контролем. От вас не требуется обещать даты решения, ваша обязанность — обещать и возвращаться вовремя с новым статусом.
Не "в течение дня", не "как только, так сразу", не "постараемся к концу недели",
а "не позднее 18:00", "во вторник до 12" я вернусь к вам.
Что если я совсем-совсем не знаю сроков даже следующего шага?
Значит сообщаем сроки, когда узнаем сроки.
Например. Произошел крупный сбой, что сломалось — непонятно, оценить сроки решения можно только разобравшись. В таком случае мы договариваемся с клиентом прямо и честно: "Нам нужен таймаут от получаса до 2 часов, чтобы решить по срокам, не позднее … я вернусь с апдейтом".
Что если коллеги %#$*(дезинформировали) меня со сроками?
  1. Когда мы обещаем коллегам сроки, то коллега — это наш клиент. Соответственно, если все действуют по этой инструкции, вероятность дезинформации минимальная.
  2. У нас есть подушка безопасности для таких случаев с увеличением сроков для клиента — она дает нам фору.
  3. Если ничего не сработало: как только мы понимаем, что дедлайн близко, а решения нет — мы сразу идем к клиенту и сообщаем о том, что сроки поменялись. РАНЬШЕ, чем мы договаривались с клиентом.
  4. Договариваться с коллегами о пред-дедлайне на берегу. Например: если что-то изменится, сообщи мне за 4 часа до дедлайна. Таким образом вы даете себе время на ворк-эраунд и коллегу избавляете от позора, когда он за 5 минут до делайна говорит "ничего не готово, прости".
Поделиться с друзьями:
Как вам статья?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?