Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Help Desk: что это за программа и зачем она нужна

Help Desk — общее название систем, служащих для грамотной оптимизации сервисной поддержки клиентов в компании. Использование программы хелпдеск упрощает внутреннее взаимодействие, выстраивает связи между разными звеньями одного рабочего процесса, гарантирует своевременное выполнение задач, а для руководства — предоставляет возможность наглядно видеть результативность и контролировать работу.
Зачем нужен Help Desk
Существует как минимум четыре причины для внедрения хелпдеск в организации:

  1. Клиент быстрее получает решение своей проблемы. При этом ему не нужно вникать во внутреннюю «кухню» обработки заявок, он видит только результат.
  2. Команда сосредотачивается на помощи клиентам вместо выполнения косвенных задач. Интерфейс Help Desk содержит полный функционал по обработке заявок, а кроме того, вся полезная информация находится перед глазами.
  3. Снижается уровень рутины при взаимодействии с клиентами. Ключевое слово — автоматизация. Хелпдеск поддерживает самые разные шаблоны и макросы, самостоятельно сортирует заявки, рассылает сотрудникам уведомления.
  4. Выводится подробная отчетность по работе. Статистика очень важна — по ней определяется, насколько эффективно сотрудники справляются с проблемами клиентов. Легко выделить наиболее продуктивных работников.

Для руководителя сервис хелпдеск — это лучший способ оценить, все ли в порядке в компании, насколько клиентов устраивает ее работа и нужно ли что-то изменить.
Архитектура Help Desk
Конечно, каждая конкретная система может включать добавочный функционал, исходя из потребностей фирмы; однако общий принцип у всех один и тот же. В него входят компоненты:

  • модуль, регистрирующий заявки о проблемах;
  • база данных обо всех поступающих заявках;
  • система для контроля статуса обращения и своевременного вывода уведомления;
  • административная панель;
  • программа, составляющая отчетность.
Классификация
Формат хелпдеск также называют общим термином Customer Service — полноценная работа с клиентом на всех этапах его обращения. Это самый распространенный формат, его основная цель — собрать воедино все заявки клиентов и предоставить инструменты для их эффективной обработки.

Другой формат систем Help Desk ориентирован конкретно на работу с юридическими лицами. Речь идет о сервисных компаниях, которые занимаются учетом клиентского оборудования, объектов обслуживания и пр. Подобный решений на рынке пока не очень много.

Наконец, третий из встречающихся форматов направлен на IT Service Management — это организация различных IT-услуг и управление ими. Такой вариант относится больше к решениям Service Desk, работа с заявками в рамках своей компании.

Почему нужно выбрать UseDesk
UseDesk — русскоязычный хелпдеск с богатым функционалом. Поддерживает массу опций для автоматизации — шаблоны ответов, правила, интеграции с часто используемыми сторонними сервисами и CRM и пр. Позволяет отвечать на распространенные заявки в два клика, повышая производительность труда многократно.

Отследить качество взаимодействия с клиентами помогают подробные отчеты продуктивности (SLA, CSI) — теперь можно узнать, насколько эффективно работает каждый конкретный агент поддержки.

Сервис Юздеск уделяет много внимания созданию единого информационного пространства для комфортной работы. Можно добавить виджет на сайт; связать систему с другими популярными сервисами, CRM, мессенджерами и социальными сетями; собрать обратную связь; сформировать базу знаний, чтобы клиент в ряде случаев мог самостоятельно разобраться с проблемой и пр.

Расставляйте приоритеты в работе при помощи UseDesk, чтобы не терять из виду все обращения пользователей. Ведь порядок в сервисной службе — основа высокого качества обслуживания клиентов!
Преимущества системы UseDesk
Разработчики Юздеска активно совершенствуют и расширяют функционал сервиса — анализируют опыт конкурентов, берут на вооружение информацию об их слабых и сильных сторонах.

Команда компании постоянно отслеживает тренды в сфере клиентского сервиса и считает, что главное — создавать софт для людей. Система не должна работать обезличенно, по какому-то скрипту. Важно, чтобы обратившийся человек получил положительные эмоции от решения своей проблемы.
Узнать подробнее о сервисе UseDesk для автоматизации работы с заявками клиентов и о том, как оптимизировать работу сервисной службы в вашей компании вы можете по телефону +7 (499) 608-89-01 или по электронной почте support@usedesk.ru.

Также вы можете оставить заявку через любую удобную форму обратной связи на сайте. Специалисты компании проконсультируют вас и ответят на все интересующие вопросы.

Поделиться с друзьями:
Как вам статья?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?