Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Удобная дата демонстрации
Удобное время демонстрации
Информация о компании
Например сколько сотрудников поддержки есть сейчас, какие каналы используете, сколько обращений в день приходит, все в таком духе в общем
Введите промокод, если он у вас есть
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Как с помощью саппорта увеличить продажи в разы в 2021 году

Вы тратите кучу денег на маркетинг, рекламу и контент, чтобы человек просто зашёл на сайт и обратился с вопросом. И вот потенциальный клиент наконец пишет в службу поддержки с просьбой рассказать о тарифах вашего сервиса или характеристиках товара, а ваш сотрудник даёт конкретный ответ и заботливо отправляет ссылку, по которой можно найти больше информации. Поздравляем, скорее всего, вы только что потеряли клиента.

Катерина Виноходова
сооснователь Юздеска
Конечно, даже если отправить потенциального клиента на сайт, всё ещё есть шанс, что он сам разберётся и всё-таки купит вашу услугу или товар, но это неуправляемый процесс. Поэтому лучше не полагаться на авось, а взять быка за рога и подвести клиента к продаже. Тогда вы перестанете терять лиды, которые приходят с вопросами и уходят просто потому, что им не помогли принять решение.

Основные инструменты обычной службы поддержки — инструкции, шаблоны и базы знаний, которыми они пользуются, чтобы ответить клиентам на вопросы. А чтобы организовать продающую поддержку, нужно знать про этапы продаж и провести по ним клиента. Поддержка чаще всего не идёт по этому пути, потому что это кажется сложным, а ещё — саппорт не любит «впаривать» продукт. Он любит помогать, отвечать на вопросы. Но на самом деле, подвести к продаже несложно — нужно просто знать определённые инструменты и уметь ими пользоваться. Давайте вместе пройдём по всем этапам, и вы сами увидите, что ничего сложного здесь нет.
Как работали с клиентскими заявками раньше

Встречаем на позитиве и выясняем потребности

Продажа — это почти всегда эмоции. Встречаем клиента радостно, чтобы он почувствовал — его здесь ждут, ему всегда рады. Не ограничиваемся сухим «Добрый день» или «Здравствуйте» и учитываем контекст, например:

  • клиент говорит, что пришёл по рекомендации → «Добро пожаловать!»
  • покупатель говорит, что давно ищет что-то похожее на ваш продукт → «Хорошо, что обратились именно к нам!»
  • клиент сказал, что пришёл к вам впервые, почитав отзывы о вас → «Благодарим за доверие!»

Чтобы понять, что именно клиенту нужно, задаём открытые и закрытые вопросы. Чем подробнее мы узнаем потребности клиента, тем больше вероятность, что мы сможем предложить ему именно то, что он ищет. Не ограничиваемся ответом на вопрос клиента и ссылкой на сайт, где об этом написано, а проявляем заботу и удерживаем внимание клиента, тем самым подталкивая его к следующему шагу.
Как работали с клиентскими заявками раньше
Обычный саппорт в этом случае просто ответит, что розы есть, весь ассортимент на сайте, выбирайте. И приложит ссылку. Дальнейшее развитие событий вы не контролируете. Клиент может выбрать что-то с сайта и сделать заказ либо, не получив помощь с выбором, пойти искать в другом месте. На этом диалог заканчивается

Рассказываем о преимуществах продукта и отвечаем на возражения

Нередко бывает, что клиент изначально сам не знает, что именно ему нужно. Задавая вопросы, мы показали, что хотим ему помочь. А выяснив его потребности, мы уже можем предложить лучший вариант в его конкретном случае и сразу показать, чем он лучше других и почему стоит купить у нас. На этом этапе клиента начинает взвешивать за и против, обдумывать наше предложение, сомневаться и почти наверняка начнёт возражать. Наступает самый сложный этап — работа с возражениями.
Ложные отговорки
Причины
Истинные возражения
Примеры
Что делать
Клиент хочет отвязаться, не хочет говорить, у него плохое настроение
У клиента реальные причины и конкретные аргументы
Нет времени
Ничего не надо
Занят
Подумаю
Дорого
А у конкурентов дешевле
Я вам не доверяю
Действовать по алгоритму работы с возражениями:

Согласие:
да, понимаю ...
есть такое мнение ...
согласен ...
вы правы ...
действительно ...

Переход
… именно поэтому [у нас … работает так] ...

Аргумент

Призыв / Вопрос
Вариант 1. Никак не реагировать.

Вариант 2. Поймать на крючок — жадность, тщеславие, страх:
«Жаль, у нас как раз акция на букеты из белых роз»

Вариант 3. Выявить истинное возражение:
«Вы уже заказывали доставку цветов? У вас случались неприятные ситуации?»
Чтобы сотрудник службы поддержки смог отработать возражения и убедительно объяснить, почему продукт хороший и стоит купить именно у нас, нужны веские аргументы. Если он будет пытаться придумать их сам на ходу, то, скорее всего, диалог зайдёт в тупик — он не сможет убедить клиента. Чтобы такого не случилось, нужно составить базу знаний с наиболее частыми возражениями и вариантами ответов на них, а затем — обучить сотрудников пользоваться этой базой.
Как работали с клиентскими заявками раньше
Ни в коем случае не отпускаем клиента и не отправляем что-то изучать самостоятельно. Если он уйдёт, мы потеряем контроль над ситуацией

Предлагаем альтернативы и заканчиваем вопросом, действием или предложением

После того, как все возражения отработаны, предлагаем альтернативные варианты уже с учётом этих возражений и обязательно снова задаём вопрос или призываем к действию, чтобы подтолкнуть человека к покупке. Если не предложить ничего взамен, клиент просто уйдёт. Чтобы этого не случилось, усиливаем вовлечённость и подбираем ему оптимальный вариант с учётом всех хотелок.
Как работали с клиентскими заявками раньше

Не отпускаем горячего клиента

Худший исход беседы — отпустить клиента после слов «Ну ладно, я подумаю». Завершить диалог нужно действием, вопросом либо предложением. Делаем всё возможное, чтобы заключить сделку здесь и сейчас, не давая времени на размышления.
Как работали с клиентскими заявками раньше
Понятно, что всё это касается каких-то простых продуктов и услуг, например, если у вас интернет-магазин или салон красоты. Сервис или дизайнерские услуги сразу не продать, поэтому запросы потенциальных клиентов уходят в отдел продаж. Но даже в этом случае саппорт может выполнить предпродажную функцию и подвести клиента к решению выбрать вас, а не конкурентов. Для этого нужно не просто формально ответить на его вопрос, а выяснить потребности, провести за ручку и после этого передать менеджеру, который уже доведёт горячего клиента до сделки. Не заставляйте клиента действовать самостоятельно, помогите ему принять решение, и ваши продажи вырастут в разы.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?