Юздеск
Юздеск
3 идеи, как использовать теги в Usedesk
Теги – моя любимая фича, потому что они супер-простые и полезные, как кирпичи. Это слова или сочетания слов, которыми помечают обращение клиента. В этот раз я помогу разобраться, зачем они нужны и как их использовать.
Раздел Теги в Юздеске
1. Маркируем запросы
Представьте, что вы пришли в библиотеку, перед вами десятки стеллажей и полок, а вам нужен только Пушкин. Вы даже не раздумываете, как его найти, а невозмутимо идете к стеллажам с русской классической литературой 19 века и быстро находите Александра Сергеевича на полке, подписанной буквами ПУ. Теги в Юздеске работают так же, как названия стеллажей и полок в библиотеке – они помогают отсортировать запросы по разным критериям, чтобы их было легче найти. Книги в библиотеке отсортированы по научной сфере, литературным направлениям, авторам, годам создания. Посмотрим, по каким критериям можно отфильтровать обращения клиентов.
  • Тема
Круг вопросов клиентов, к счастью, ограничен, поэтому легко можно объединить запросы по критерию «на какую тему это письмо?».
  • Вид услуги
Этот критерий используют сервисные центры или компании с несколькими услугами. Клининговая служба Мойдодыр предлагает уборку квартир, офисов, домов, а еще химчистку и стирку. Вопросы по каждой услуге помечают отдельным тегом.
  • Проекты
Рекламное агентство ведет одновременно 35 проектов. Чтобы диалоги по проекту не потерялись и были доступны всей команде в одном месте, добавляют тег к каждому сообщению. Теперь не нужно рыться в папочках аутлука, дизайнер легко найдет по тегу, о чем общался менеджер с клиентом.
  • Резолюция
Претензии недовольных клиентов, требующих возврата денег или дополнительных скидок, обычно передают специально обученным сотрудникам. Они решают, казнить или помиловать, итоговое решение по претензии выносят в тег.
  • Онбординг
Компания б2б в процессе переговоров с клиентом. Каждый диалог маркируют тегом – к какой стадии заключения сделки он привязан. Получили заявку с сайта от потенциального клиента – тег заявка. Отправили коммерческое предложение и отвечают на вопросы по нему – тег КП. Клиент уточняет, как правильно оформить договор – тег договор. Получается кусочек CRM прямо в хелпдеске.
Запрос клиента можно отнести к разным категориям одновременно и присвоить несколько тегов, например айфон 5S, ремонт стекла, претензия, возврат. Не заглядывая в запрос, по тегам сотрудник поймет, о чем была речь.

Совет! Теги можно добавлять вручную каждый раз при ответе клиенту, но это муторно и при большом потоке писем даже самые внимательные сотрудники будут ошибаться и забывать о тегах. Поэтому в Юздеске мы предусмотрели защиту от ручных ошибок: вы заранее добавляете теги к шаблонам ответов. Когда сотрудник использует шаблон, теги проставляются автоматически. Общая статистика по присвоенным тегам посчитается точнее и не пострадает от человеческих ошибок.
2. Назначаем ответственного
Мы разбросали запросы по разным полкам-категориям, теперь, чтобы ответить клиентам, нам осталось назначить приоритет и передать ответственным. Для этого создаем правило, которое будет автоматически в зависимости от тега распределять запросы.

Клиент обратился в магазин Столы и стулья с просьбой отменить заказ. Клиент уже оплатил, поэтому нужно будет вернуть ему деньги, а вопросами возвратов занимается бухгалтер. Вот как будет выглядеть правило, чтобы запрос ушел в нужные руки.
Тег запускает цепочку процессов, и ручной труд сокращается в разы. Смотрите:
Что делает сотрудник

1. Клик «выбрать шаблон»
2. Клик «ответить»
Что делает в это время система

1. Вставляет шаблон
2. Отправляет письмо
3. Добавляет тег отмена заказа иливозврат
4. Меняет статус на удержании
5. Меняет приоритет на высокий
6. Назначает запрос на бухгалтера Елену Иванову
Два клика вместо шести! Сотрудник не держит в голове кучу рутинных операций, меньше ошибается и сосредоточен на помощи клиенту, а не на том, правильно ли он проставил статус и ответственного.

Совет! Для пущей красоты добавляйте теги к входящим письмам автоматически с помощью правил. Если клиенты отправляют вам сообщение с сайта, присваивайте тег в зависимости от выбранной тематики обращения в форме обратной связи. Руками делать совсем ничего не придется.
3. Считаем статистику
Теги нужны не только для быстрого поиска запросов и организации правил обработки обращений. Подсчитав количество тегов, мы узнаем, каких обращений у нас слишком много или мало, найдем узкие места в процессах и исправим. Отталкиваясь от того, что и для чего вы хотите подсчитать, создавайте новые теги для запросов. Чем больше параметров вы захватите, тем тоньше статистику вы получите и вернее нащупаете больную точку.

В магазине Столы и стулья в июле количество отмененных заказов выросло. Чтобы выяснить, с чем это связано, решили добавлять к обращениям еще один тег с причиной отмены. Оказалось, что косячила одна из курьерских служб, с которой сотрудничал магазин. Курьеры постоянно опаздывали к назначенному времени, и клиенты не успевали принять заказ. Магазину пришлось сменить поставщика.
Совет! Кроме данных о причинах обращений, полезно посмотреть, как теги связаны со временем ответа: какие проблемы решаются с первого обращения, а какие отнимают у команды больше времени и тянут вниз всю статистику.

Итак, для начала работы с тегами определите, на какие категории разбить обращения ваших клиентов. Затем нарисуйте схему обработки каждой категории:

  • назначьте ответственных и выясните, что обрабатывать в приоритете
  • создайте автоматические правила в хелпдеске

Следите, как меняются показатели в статистике по тегам и улучшайте, улучшайте, улучшайте поддержку.

Мы давно не выпускали дайджест новостей, но не потому что валяемся на берегу моря. Мы готовим важную штуку, которая поможет узнать мнение клиентов о вашей поддержке. Подробнее – в следующий раз.