Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Мессенджеры в клиентском сервисе: суровая правда о том, почему придется освоить Whatsapp

Александра Ширяева
Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте
Когда-то мы использовали СМС, чтобы быть краткими и ненавязчивыми: купи хлеб, буду поздно, позвони мне. Лимит на символы заставлял познавать транслит, а смайлы изготовлялись из подручных материалов. ]:- > @-->-- (o_O) — ну вы поняли.

Теперь все изменилось (да, я не боюсь клише). Из коротких СМС и звонков мы окончательно переехали в диджитал-сообщения и мессенджеры. И даже моя бабушка предпочитает аналоговым открыткам цифровые — спасибо Whatsapp и Viber. Это, впрочем, отдельная история.

Так что там с мессенджерами и нашими клиентами? Они ими пользуются? Почему нельзя просто как раньше слать им все на почту? Пользуются. Нельзя. 9 из 10 потребителей предпочтут мессенджер другому каналу. И даже хуже.

Ребята из Twilio провели масштабную аналитику пристрастий клиентов*, а я собрала для вас особенно интересные и важные выводы.

Вы звоните, а клиенты — пишут

Как часто вы звоните кому-то? Не кажется ли это теперь немного странным? Будто взять перо и бумагу, а потом отправиться на почту, чтобы послание доставили адресату.

В то время как компании продолжают использовать телефонный канал как один из основных, клиенты предпочитают писать. И я их понимаю. Звонок отрывает от дел, почту можно открыть слишком поздно, уведомление в приложении легко пропустить, а вот прочитать сообщение в Телеграме и даже ответить на него можно прямо на встрече, не отрываясь от дел.
Когда отстал от эволюции

9 из 10 клиентов выбирают сообщения

Что тут добавишь. Клиенты готовы, а мы?

Мессенджеры — удел молодежи?

9 из 10 это много, однако существует стереотип о том, что сообщения, конечно, популярны, но все это не касается покупателей старше, скажем, 40 лет.

В общем, это неправда. Мессенджерам покорны все возраста и, несмотря на то, что электронная почта может иметь большую популярность у старшего поколения (45+), разница не настолько огромна, как мы привыкли думать.
рейтинг использования каналов коммуникаций

Мессенджеры подходят для любых вопросов?

Как и любой канал, мессенджеры должны быть уместны в каждой конкретной ситуации. Как правило, серьезные и значимые вопросы клиенты предпочитают обсуждать по почте или телефону, а помощь и информацию не прочь получить в мессенджерах и соцсетях.
Для чего клиенты используют текстовые каналы

7 причин любви к мессенджерам

Мессенджеры стали фаворитами общения не просто так, на это есть 7 веских причин, с которыми получится не считаться.
Не обязательно быть онлайн
Все участники разговора могут быть доступны и нет одновременно. Сообщение будет доставлено и прочитано тогда, когда это удобно.
Вся история в одном месте
Как только вы закрываете онлайн-чат, вы теряете информацию (когда вы клиент). Как только вы меняете тему письма, оформляется новая цепочка, а старая забывается. В случае с мессенджером вся переписка с компанией хранится в одном единственном месте.
Удобный список контактов
Все, кто нужен, перед глазами. Не нужно вспоминать адрес почты магазина, если он есть в вашем листе контактов в Whatsapp.
Это просто
Чтобы прочитать сообщение, не обязательно даже заходить в приложение. Часы и уведомления на экране покажут превью и обозначат срочность.
Это удобно и неформально
В мессенджере не нужны тема письма, подпись, цитирование — ничего лишнего, только суть.
Мессенджер всегда рядом
Мы всегда держим приложения под рукой, чтобы не пропустить сообщение от важных людей, родных и близких.
Это выразительно
Клиент недоволен? Вы тут же узнаете об этом по плачущим эмодзи. Вы хотите напомнить клиенту, что любите его? Целый арсенал сердечек к вашим услугам. Никогда еще искренняя обратная связь не была такой доступной.

Хорошо-хорошо, клиентам это надо, но насколько высока конверсия?

Отправить сообщение — половина дела, самое главное — прочтет ли его клиент. У мессенджеров и SMS с этим полный порядок.
уведомления о новых сообщениях
Факты и цифры говорят сами за себя. Делать клиентоориентированный бизнес и продолжать лишать клиентов самого нативного для них канала — уже преступление и прямые убытки.

Наша собственная статистика не может не радовать: каждый (серьезно) наш клиент при подключении хелпдеска не ограничивается почтой, а среди первых каналов подключает Телеграм, Facebook и Whatsapp. И это прекрасная новость, потому что именно сейчас клиентский сервис жаждет новых героев, которые завоюют клиентов не напором и пошлой рекламой, а человечным подходом и простотой коммуникаций.
* Вы можете справедливо отметить, что это Европейские и Американские данные, но в данном случае все можно и нужно экстраполировать и на российский рынок. Просто добавьте к потенциально популярным каналам Телеграм и Вконтакте.
Что думаете о статье?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?