Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

[ИНТЕРВЬЮ] «МУЗТОРГ»: О ЦЕНТРАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА, ОТЛАЖЕННЫХ ПРОЦЕССАХ И РАБОТЕ В КОМАНДЕ МУЗЫКАНТОВ

Александра Ширяева
Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте
По долгу службы, помогая «Музторгу» как нашему клиенту разбираться с вопросами по Юздеску, я обратила внимание на то, как агенты поддержки магазина общаются с покупателями: всегда вежливы и точны, разбираются даже в самых тонких нюансах, а напоследок еще и так дружелюбны, что руки сами тянутся заказать что-нибудь. И глядя на то, как столь внушительная сеть магазинов поддерживает такой достойный уровень сервиса, мы не могли не поговорить с ними и не узнать, как все это работает изнутри.
Мария Синотова
Руководитель контактного центра «Музторг»
Саша:
Какой объем заявок обрабатывают операторы в день и по каким каналам? Какой канал самый популярный?
мария:
Сейчас у нас до 180 диалогов в день и с каждым месяцем это количество растет. В Юздеск стекаются обращения из виджета, различных форм обратной связи, социальных сетей, отзовиков, по возможности мы подключаем чат. Плюс мы на постоянной основе проводим опрос по качеству обслуживания и негативные результаты тоже направляем в Юздеск.

Основная нагрузка приходится на виджет и формы обратной связи, после них — социальные сети.

Статистика и наш опыт говорят, что покупатели все больше и больше хотят общаться в текстовых каналах, а не созваниваться. Это быстро и удобно.
саша:
А сколько операторов нужно, чтобы справиться с таким потоком?
мария:
Пока в смене 3 оператора — один консультирует по товару и услугам, оформляет заказы, а двое работают с проблемными ситуациями. Планируем расширять до 5 человек, потому что с подключением чата количество обращений значительно возрастает, а время ответа в этом канале должно быть кратчайшим.
саша:
Наверняка порядок и понимание того, как это должно работать, пришли не сразу. Как вы работали с заявками до Юздеска? Были какие-то сложности?
мария:
До Юздеска мы общались с клиентами в почте и вели статистику по проблемным ситуациям в Excel. Тут многие меня поймут: анализировать такую статистику было удобно, но вот совместная работа вызывала трудности.

Большая проблема была в том, что переписка с клиентом была непрозрачной. Так, если сотрудник внезапно уходил на больничный, коммуникация могла просто прерваться до его возвращения, а это совсем не тот уровень сервиса, который мы хотели предоставлять.

И чем больше мы уделяли внимания клиентскому сервису, тем становилось понятнее: нужен специализированный инструмент, который объединит в себе все.
саша:
А после перехода на хэлпдеск систему что-то качественно изменилось?
мария:
С подключением Юздеска наш центр поддержки наконец-то стал действительно централизованным.

Я искала продукт, который не только позволит общаться с клиентами в разных каналах, но и сможет объединить коммуникацию отдела продаж, службы клиентского сервиса и сотрудников других подразделений компании в одном месте. Позволит вести внутреннее обсуждение и иметь доступ ко всей истории работы с клиентом. Вся история коммуникации — как внутренней, так и внешней — сосредоточена в одном месте и к ней есть доступ у любого сотрудника.

Более того, после внедрения Юздеска отдел продаж получил возможность отслеживать диалоги и подхватывать клиентов без потери времени и данных. Стали доступны SLA (скорость ответа агентов) и CSI (удовлетворенность клиентов) отчеты, статистика тематик и динамика нагрузки. Появилась возможность отслеживать конверсию в текстовом канале. Ну, а когда у вас есть данные и статистика, вы можете развивать отдел эффективно, а не вслепую.
После внедрения Юздеска отдел продаж получил возможность отслеживать диалоги и подхватывать клиентов без потери времени и данных.
саша:
Это правда. Без цифр никуда. Сейчас у вас больше 40 магазинов в разных регионах страны, как удается держать все в порядке и налаживать такую сложную сеть поддержки?
мария:
Дело опять же в централизованности. Все обращения стекаются в одну систему и с ними удобно работать. С помощью автоматических правил в Юздеске они распределяются среди ответственных, назначаются приоритеты и сроки ответа. Шаблоны для агентов, простая и удобная база знаний тоже облегчают жизнь.

Это же повлияло на количество негатива от клиентов. Могу с гордостью сказать, что сейчас у нас хорошо проработаны бизнес-процессы и налажена коммуникация с филиалами и партнерами, поэтому обращений с жалобами не так много. Было время, когда мы тушили пожары, но потом стали работать с каждой проблемой системно — выявляем болевые точки и прорабатываем слабые места в процессах.
саша:
Как вы измеряете подобные успехи и достижения отдела поддержки? Какие показатели самые важные в вашей сфере?
мария:
Скорость и качество ответа — оба параметра заложены в KPI и участвуют в мотивационной схеме.

При этом для нас как для магазина очень важен рейтинг на Яндекс.Маркете. В большинстве случаев отзыв на Маркете — это способ достучаться до магазина. Своеобразный рычаг влияния, когда магазин не хочет решать возникшую проблему. И если наш клиент обратился с жалобой в контактный центр, до этого обычно не доходит — мы быстро решаем вопрос и помогаем покупателю.

Но, конечно, есть и те, кто сразу идут на Маркет, не надеясь на то, что продавец вообще отреагирует. И здесь у нас есть шанс изменить это мнение. Обычно после решения проблемы клиент меняет оценку на положительную и рекомендует нас как надежного и добросовестного продавца.

К отчетам мы также добавляем ручную работу. Так, например, я и супервайзер выборочно проверяем диалоги на соответствие нашим стандартам, изучаем реакцию клиента и даем обратную связь сотрудникам — это по-прежнему один из лучших способов повышать качество работы поддержки.
саша:
Инструменты — непростой товар, как вы решаете сложные ситуации с покупателями, у которых в процессе доставки что-то произошло с инструментом или он остался недоволен качеством?
мария:
Мы очень лояльная компания, большинство вопросов решаются в пользу клиента, даже если закон не обязывает нас к этому. Репутация и лояльность клиентов дороже.
В целом я убеждена, что в любой, даже самой сложной ситуации есть как минимум 2 варианта решения, поэтому не стоит зацикливаться на самом очевидном.

Главное — понять, чего на самом деле хочет клиент. Выслушать клиента, выяснить, в чем его основная боль, дать понять, что нам не все равно и по возможности эту боль устранить.
Мы очень лояльная компания, большинство вопросов решаются в пользу клиента, даже если закон не обязывает нас к этому. Репутация и лояльность клиентов дороже.
саша:
Клиенты наверняка часто спрашивают консультантов о чем-то специфическом, например, чем отличаются две похожие гитары — все сотрудники знают это на зубок и разбираются во всем или есть какие-то секреты?
мария:
У нас есть внутренняя платформа для обучения, на большинство вопросов там есть ответ. Помимо этого 95% наших сотрудников — действующие музыканты, они работают с оборудованием вживую и знают нюансы.

В этом плане нам как узкоспециализированному магазину повезло — мы можем набирать команду из горящих, заинтересованных ребят. И нам даже не приходится специально искать их — «Музторг» у всех на слуху.

За примером далеко ходить не нужно, я сама, еще будучи подростком, приходила в «Музторг» как в музей. Восхищалась атмосферой и инструментами. И, конечно, как только я увидела подходящую вакансию, пришла сюда и была удивлена, насколько это особенная компания.

Есть и обратная сторона: с творческими людьми иногда бывает сложно в плане дисциплины, но мы давно прошли тот этап когда на это закрывали глаза. Хочешь быть частью команды, соответствуй. Это работает.
саша:
Буду честной, это даже трогательно. И прекрасно, что все так совпало. А поделитесь каким-нибудь особенно запоминающимся случаем с другой стороны — из жизни поддержки и клиентов. В меня, помню, как-то запустили огромной арматурой, с тех пор стараюсь разрешать конфликты до того, как они вырастут
мария:
Истории, пожалуй, не вспомню, но есть случай, которым дорожу. Как-то вечером к нам в отдел продаж позвонил мужчина. Сказал, что он находится на китайской границе: совсем один и ему не с кем поговорить. Рассказал, как когда-то он заказывал через нас мастеровой бас, и как сильно он любит эту гитару. Очень душевный разговор получился. В такие моменты становится особенно отчетливо ясно, зачем и для кого нужно делать хороший сервис.
Что думаете о статье?
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?