Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close
Эволюция службы поддержки в Qlean

Мы любим изучать поддержку в разных компаниях, но особое удовольствие — писать о наших клиентах. Усаживайтесь поудобнее, наливайте кружку чая, сейчас расскажем, как все устроено в компании с образцовой поддержкой — сервисе по уборке квартир Qlean. Мы поговорили с Артемом Ишониным, ответственным за магию в коммуникациях с клиентами, и узнали всякие секреты.
Или просто — Ваше Величество :)
Артем Ишонин, Industrial Magic в Qlean
Друг и товарищ UseDesk
Поговорила и записала Екатерина Андрусевич
Начало истории
Истории возникновения всех стартапов практически одинаковые. Группа единомышленников собирается вместе и начинает шаг за шагом делать то, что их вдохновляет. История компании Qlean.ru не исключение. В июле 2014 года три товарища обосновались в маленьком офисе в подвальном помещении, наняли трех клинеров, организовали колл-центр для исходящих звонков и стали принимать на личные мобильные телефоны заказы на уборку.

Чуть позже система приёма звонков модернизировалась. Подключили виртуальную АТС от МангоТелеком, настроили автоответчик, распределили звонки, на которые по-прежнему отвечали с мобильных.
Создание клиентского отдела
Проект раскачивался очень быстро. А потом полетело. Настало время организовать клиентский отдел. Парни наняли двух девушек с графиком 2 через 2 и с рабочим временем с 9 до 20. Сотрудницы отдела в усиленном режиме принялись обрабатывать обращения. Постепенно пришло осознание, что все звонки делятся на два потока. Первый — от клиентов. Они спрашивали «где их клинер» или жаловались на качество уборки. Второй – от самих клинеров. Те терялись в городе и не могли найти адрес клиента или спрашивали, как устроиться работать в компанию. Для анализа всех обращений в компании настроили Перископ. Он позволял собирать базовую аналитику и в наглядном виде представлять и группировать собранную информацию.
Уборка для интровертов
В 2014 году пришло осознание, что телефон – средство коммуникации, которое подходит не всем клиентам. Интроверты хотели заказывать уборку без звонка. Так появилась базовая Desk-система. Она была неидеальным инструментом для работы, но также позволяла систематизировать обращения и начать собирать базы данных клиентов и клинеров. К 2015 году поток звонков стал настолько велик, что службу поддержки пришлось увеличить. Сначала в два раза, до четырех человек, в феврале 2015 до 13 человек. Тогда у сервиса и возникли первые мысли о систематизации потоков и автоматизации ответов на обращения.
Автоматизация процессов
Так появился сервис, высылающий смс-сообщения о назначении клинера, автоматические письма после уборки с просьбой оценить её качество.
До этих писем отзывы собирались вручную — звонком специалиста клиенту. Это было неудобно, поскольку клиенты часто были заняты и им некогда было отвечать на вопросы, и необъективно. По телефону люди стеснялись рассказывать о некачественно проведённой уборке. Они умалчивали о проблемах из вежливости или деликатности.
Разделяй и властвуй
В 2015 году было принято решение разбить службу поддержки на два подразделения. Одно работало только с клиентами. В отделе задерживались лишь самые клиентоориентированные специалисты с приятными голосами. Второе — для общения с клинерами. Это не просто люди на телефоне, а настоящие психологи. Женщины, ровесницы клинеров, говорящие на том же «языке». Они служат «человеческим навигатором» для клинера, если тот потерялся. Сбивают панику, которая иногда возникает у клинеров в сложной ситуации. И умеют мотивировать на отличную работу. В этом отделе встречаются очень интересные сотрудники — так, например, бывшая директор ломбарда. Публика в ломбардах бывает очень разношёрстная и специфическая. Поэтому общение с клинерами у такого специалиста уже не вызывает затруднений.
Для счастья клинеров — свой отдел поддержки
Систематизация и повышение качества
Весь 2015 год в поддержке совершенствовали качество обслуживания по телефону и формировали костяк специалистов. Это позволило снизить число непринятых звонков до 2-5% и повысить оперативность приезда клинеров и лояльность клиентов. Несмотря на слаженную работу поддержки, в марте 2015 компания начала понимать, что количество звонков растет слишком быстро. Именно на предпраздничные дни количество заявок на уборку достигает пика. В этом же месяце решено было сделать классификатор ситуаций, возникающих чаще всего, и ответов на них.

Этот классификатор модернизируется и уточняется до сих пор. Тогда же в службе поддержки была выделена в отдельное направление задача по сбору обращений о некачественной уборке. Задачу переключили на лучших специалистов и начали анализировать статистику ещё тщательнее. Такие меры позволили быстро обнаружить, что, например, у многих клиентов возникала проблема с жиром на кухне. Клинеры банально не справлялись с его удалением. Решение оказалось простым — у имеющегося поставщика попросили более эффективное средство для удаления жира. Средство было изменено, жизнь клинеров и клиентов стала намного проще и приятнее.
Скоринг
Актуальной проблемой для компании был и остаётся человеческий фактор. Клинеры — люди, а значит, им свойственны все человеческие модели поведения от опозданий до внезапно поднявшейся температуры у ребёнка или давления у самого клинера. И даже супертщательный отбор и собеседования с каждым клинером (сейчас ежедневно проходит до 50 собеседований с соискателями), система обучения и тестовые уборки не позволяют исключить эти ситуации.

Да и клиенты иногда резко меняют планы или ведут себя странно. Заказывают уборку, а потом не отвечают на звонок клинера или внезапно отменяют заказ в последний момент. Но, кажется, и в этом направлении, есть существенный успех. В Qlean.ru работают аналитики из банковского бизнеса, в прошлом ответственные за настройку системы одобрения кредитов.

Эти специалисты постоянно мониторят статистику по возникающим проблемам и рассчитывают вероятность срыва уборки. Забавно, но клиенты оператора сотовой связи МТС реже срывают уборку, чем клиенты Билайна. Жители ЮЗАО реже, чем жители Южного административного округа.

Такие технологии и методы позволили Qlean.ru стать стартапом 2015 года по версии РБК, а число уборок увеличилось до 600 в день.
А что сейчас?
Сейчас сотрудники поддержки обрабатывают до 3500 звонков в день, закрывают до 1500 тикетов электронной почты, отвечают на более чем 250 чатов в соцсетях и мессенджерах. Специалист поддержки ищет, анализирует и обрабатывает посты в интернете с отзывами и претензиями от клиентов. Это очень лояльный и внимательный сотрудник, и благодаря его работе даже появилась легенда, что многие негативные посты — хитрый пиар ход компании. Так красиво и блестяще решаются проблемы негодующих.
И про магнитики на холодильнике
Остались ли проблемы в компании? Пожалуй, одна из самых частых — это … магнитики на холодильниках. Клиенты жалуются, что при уборке магнитик упал и разбился. Многие клиенты собирают разные предметы, например, стаканы из Старбакса, которые клинер может принять за мусор. В это сложно поверить, но в Qlean.ru есть люди, которые решают и такие проблемы, стараясь найти и привезти клиенту максимально похожий предмет.

Бывают и комичные ситуации. Специалисты поддержки получают, казалось бы, странные вопросы. Например «просьба уточнить, не весна ли уже?» — весной скидки на мытьё окон. Или клиент звонит и просит «прислать чайку, потому что дома кот и он ее любит» — в компании работает клинер Юлия с фамилией Чайка.

Но, в целом, работа службы поддержки достаточно регламентирована и налажена, оставаясь гибкой и меняющейся. Несмотря на грандиозные темпы наращивания числа заказов, оценка компаний в разных сервисах редко опускается ниже 4,5 баллов. А постоянство давно стало признаком мастерства.

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?