Эволюция службы поддержки в Qlean

Мы любим изучать поддержку в разных компаниях, но особое удовольствие — писать о наших клиентах. Усаживайтесь поудобнее, наливайте кружку чая, сейчас расскажем, как все устроено в компании с образцовой поддержкой — сервисе по уборке квартир Qlean. Мы поговорили с Артемом Ишониным, ответственным за магию в коммуникациях с клиентами, и узнали всякие секреты.

Весь 2015 год в поддержке совершенствовали качество обслуживания по телефону и формировали костяк специалистов. Это позволило снизить число непринятых звонков до 2-5% и повысить оперативность приезда клинеров и лояльность клиентов. Несмотря на слаженную работу поддержки, в марте 2015 компания начала понимать, что количество звонков растет слишком быстро. Именно на предпраздничные дни количество заявок на уборку достигает пика. В этом же месяце решено было сделать классификатор ситуаций, возникающих чаще всего, и ответов на них.

Этот классификатор модернизируется и уточняется до сих пор. Тогда же в службе поддержки была выделена в отдельное направление задача по сбору обращений о некачественной уборке. Задачу переключили на лучших специалистов и начали анализировать статистику ещё тщательнее. Такие меры позволили быстро обнаружить, что, например, у многих клиентов возникала проблема с жиром на кухне. Клинеры банально не справлялись с его удалением. Решение оказалось простым — у имеющегося поставщика попросили более эффективное средство для удаления жира. Средство было изменено, жизнь клинеров и клиентов стала намного проще и приятнее.

Актуальной проблемой для компании был и остаётся человеческий фактор. Клинеры — люди, а значит, им свойственны все человеческие модели поведения от опозданий до внезапно поднявшейся температуры у ребёнка или давления у самого клинера. И даже супертщательный отбор и собеседования с каждым клинером (сейчас ежедневно проходит до 50 собеседований с соискателями), система обучения и тестовые уборки не позволяют исключить эти ситуации.

Да и клиенты иногда резко меняют планы или ведут себя странно. Заказывают уборку, а потом не отвечают на звонок клинера или внезапно отменяют заказ в последний момент. Но, кажется, и в этом направлении, есть существенный успех. В Qlean.ru работают аналитики из банковского бизнеса, в прошлом ответственные за настройку системы одобрения кредитов.

Эти специалисты постоянно мониторят статистику по возникающим проблемам и рассчитывают вероятность срыва уборки. Забавно, но клиенты оператора сотовой связи МТС реже срывают уборку, чем клиенты Билайна. Жители ЮЗАО реже, чем жители Южного административного округа.

Такие технологии и методы позволили Qlean.ru стать стартапом 2015 года по версии РБК, а число уборок увеличилось до 600 в день.

Сейчас сотрудники поддержки обрабатывают до 3500 звонков в день, закрывают до 1500 тикетов электронной почты, отвечают на более чем 250 чатов в соцсетях и мессенджерах. Специалист поддержки ищет, анализирует и обрабатывает посты в интернете с отзывами и претензиями от клиентов. Это очень лояльный и внимательный сотрудник, и благодаря его работе даже появилась легенда, что многие негативные посты — хитрый пиар ход компании. Так красиво и блестяще решаются проблемы негодующих.

Остались ли проблемы в компании? Пожалуй, одна из самых частых — это … магнитики на холодильниках. Клиенты жалуются, что при уборке магнитик упал и разбился. Многие клиенты собирают разные предметы, например, стаканы из Старбакса, которые клинер может принять за мусор. В это сложно поверить, но в Qlean.ru есть люди, которые решают и такие проблемы, стараясь найти и привезти клиенту максимально похожий предмет.

Бывают и комичные ситуации. Специалисты поддержки получают, казалось бы, странные вопросы. Например «просьба уточнить, не весна ли уже?» — весной скидки на мытьё окон. Или клиент звонит и просит «прислать чайку, потому что дома кот и он ее любит» — в компании работает клинер Юлия с фамилией Чайка.

Но, в целом, работа службы поддержки достаточно регламентирована и налажена, оставаясь гибкой и меняющейся. Несмотря на грандиозные темпы наращивания числа заказов, оценка компаний в разных сервисах редко опускается ниже 4,5 баллов. А постоянство давно стало признаком мастерства.