НОВЫЕ МЕТРИКИ В ОТЧЕТАХ:
подробный разбор

Для чего:
Иногда целевое действие агента — это не ответ клиенту, а внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и тогда добавляют внутренний комментарий к тикету. Раньше мы учитывали только время добавления письменного ответа, теперь можно отслеживать, как быстро агент добавляет любой комментарий.

Как считается:
От времени создания тикета до времени первого внутреннего комментария агента.

Для чего:
Если в компании несколько отделов и тикеты передают из одного в другой, важно отследить, как быстро коллеги реагируют и отвечают друг другу. Так можно быстро понять, кто самое слабое звено в цепочке и починить.

Как считается:
От внутреннего комментария одного агента до внутреннего комментария другого агента.

Для чего:
Не все сотрудники работают в интерфейсе Юздеска. Например, для ответа клиенту нужен комментарий внешнего партнера или сотрудника другого офиса. Тогда из Юздеска отправляется уведомление на почту через упоминание @. Мы подсчитываем, как быстро сотрудники на такие уведомления реагируют.

Как считается:
От времени отправки уведомления агенту до добавления комментария этого агента.

Для чего:
Один тикет может состоять из долгой переписки, поэтому чтобы понимать количество проделанной работы, важно отследить не только количество закрытых тикетов, но и сколько ответов агент дал клиенту всего. Для этого есть метрика "всего ответов".
Для агентов, которые не отвечают клиентам, а оставляют только внутренние комментарии — отдельная метрика.

Как считается:
Всего ответов — сколько всего внешних комментариев дал агент во всех тикетах за период.
Всего внутренних комментариев — сколько всего внутренних комментариев добаил агент во всех тикетах за период.

Тут тонкая грань!

Как считается:
Назначено — назначено на агента в выбранном периоде и остается назначено на нем прямо сейчас.
Назначено всего за период — назначено на агента в выбранном периоде, но тикет может сейчас быть на другом агенте.

Для чего:
Работа агентов не заключается только в ответах клиентам и добавлении комментариев. Например, агенты могут просто анализировать сообщения, менять статусы и переводить тикеты в другой отдел или закрывать тикет, если он не требует ответа. Эту активность тоже нужно отслеживать. Поэтому мы теперь считаем, сколько раз агент переводил тикет в тот или иной статус.

Как считается:
Мы считаем здесь не количество тикетов, а количество переводов в статусы. Например, агент два раза перевел один тикет в статус На удержании, три раза в Ожидание и один — в Выполнен. В отчете мы увидим не один тикет, а количество соответствующих действий с каждым статусом — 2,3,1.

Для чего:
Мы посчитали количество переводов в статусы, посчитали количество назначенных и выполненных. А со сколькими запросами вообще так или иначе работал агент? Может быть он трогал только один запрос, а может сто. Метрика это покажет.

Как считается:
Количество тикетов за период, в которых агент либо добавил любой комментарий, либо сменил статус хотя бы один раз.

Метрика отображается только в выгрузке Эксель
Для чего:
Показываем, сколько в итоге не решенных вопросов осталось на агенте.

Как считается:
Количество тикетов на агенте в статусах Открыт/На удержании/В ожидании на конец выбранного периода. Важно: не на дату, когда мы выгружаем отчет, а на конечную дату выбранного перода.

Сколько в тикете было внешних комментариев агента. Можно выяснить, какие тикеты потребовали от агента больше всего ответов для решения вопроса, а где он справился за раз!

Сколько в тикете было внутренних комментариев агента.

Показываем, сколько вопросов в течение диалога задавал клиент. Метрика помогает оценить реальную нагрузку на агентов — не в тикетах, а в сообщениях от клиента.

Сколько времени прошло с момента создания тикета до ответа агента илди добавления внутреннего комментария. По этой метрике можно вычислить тикеты, которые сильно отклоняются от общей картины.

Это дата и время добавления последнего статуса тикета на конец выбранного периода. Если отфильтровать по этой дате, можно увидеть все выполненные тикеты в выбранный день. Также можно отследить застрявшие тикеты, если дата поступления и дата изменения статуса далеки друг от друга.