Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Удобная дата демонстрации
Удобное время демонстрации
Информация о компании
Например сколько сотрудников поддержки есть сейчас, какие каналы используете, сколько обращений в день приходит, все в таком духе в общем
Введите промокод, если он у вас есть
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Исследование клиентской поддержки в сервисах

Катерина Виноходова
Совладелец Юздеска
2 года подряд в 2016 и в 2017, мы делали исследование по клиентскому сервису в онлайн-магазинах.

Затем была не большая пауза, мы решили взять отрезок времени побольше и посмотеть, что поменяется за 3 года. В этот раз мы изучили не только онлайн-магазины, но и сервисы.
Как исследовали
Мы взяли топ-50 сервисов:
  • Платежные сервисы
  • Сервисы для маркетинга
  • CRM
  • Сервисы для коммуникаций с клиентами
Для проверки мы писали в почту, в чат и в первый найденный мессенджер на сайте — фейсбук или телеграм.

Куда писать, чтобы ответили?
В b2b лучше всего писать в фейсбук или мессенджеры, больше всего присутствия там.

Сколько ждать ответа?
В течение часа можно получить ответы от любого сервиса b2b. Быстрее отвечают сервисы для коммуникаций с клиентами, самые медленные — сервисы
для маркетинга, но они же отвечают и качественнее всех.
Сколько ждать ответа?

Насколько хороши ответы?
В целом, самые качественные ответы у сервисов — по почте.

Это значит, что для b2b почта остается важным каналом связи и позволяет отвечать развернуто.

Самые качественные ответы у сервисов для маркетинга, неожиданно сервисы для коммуникаций с клиентами отвечают хуже, хотя общение с клиентами — их прямая специализация.
средние оценки в каналах
Качество ответов оценивалось по трем параметрам:
1) В поддержке отвечают на все вопросы.
2) Специалист активно консультирует, задает вопросы, помогает совершить покупку.
3) Общение заботливое и грамотное.
Вот пример, за который мы ставили 5 баллов.
Диалог с CRM
Пример диалога
Мы проанализировали ответы и выявили 5 типичных повторяющихся ошибок. Уже рассказали о них в нашем втором исследовании. Проверьте, есть ли они у вашей поддержки.

Фолоуапы
11% компаний пишут повторно, если им не ответили, пытаются установить контакт и активировать лида.
Фолоуапы
Полная версия исследования со статистикой, комментариями и веселыми картинками
Скачать исследование
Сфера работы компании
Размер компании
Это бесплатно. Отправляя адрес электронной почты и телефон, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?