Юздеск
Юздеск

[ИНТЕРВЬЮ] Selectel: техническая поддержка как залог довольных клиентов

Александра Ширяева
Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте
До этого интервью то, как провайдеры хостинга, на плечах которых лежат тонны ответственного груза, справляются с высокой нагрузкой, оставалось для меня большой загадкой. Когда твое «подождите, мы чиним» становится причиной нешуточной паники и напрямую влияет на чужой бизнес, не остается ничего, кроме как относиться к построению работы отдела технической поддержки со всей серьезностью. Именно от поддержки будет зависеть то, каких высот достигнут лояльность и доверие клиентов, а вместе с ними и долгосрочные продажи компании.

Руководитель технической поддержки и менеджер продуктов Selectel рассказали о том, как построить хорошую поддержку в диком графике 24 на 7; что делать, когда ничего не работает, а клиенты угрожают; как замеряют KPI в мире дата-центров; важна ли поддержка бизнесу вообще и как вышло, что талисманом Selectel стал тираннозавр.
Балакирев Антон
Менеджер продуктов
Савельев Александр
Руководитель отдела технической поддержки
Саша:
Как выстроить график работы ребят в поддержке в режиме 24/7/365 так, чтобы не было переработок и выгорания?
александр:
Для обеспечения технической поддержки 24/7/365 введены дежурные смены по 12 часов. Поток входящих задач изменяется на протяжении суток, поэтому мы добавили дополнительные 8-ми часовые смены в часы пиковой нагрузки.

Особое внимание уделяется аналитике этого потока: помимо определения временных интервалов повышенной нагрузки мы отслеживаем причины увеличения количества обращений и выявляем однотипные задачи, решение которых можно автоматизировать. Это сдерживает рост потока необработанных заявок и разгружает службу технической поддержки.

Нельзя сказать, что проблема выгорания у нас стоит остро — появляются новые услуги и новые задачи. Да и ребята активно растут как в профессиональном, так и в карьерном плане, а мы в этом помогаем по мере возможностей: предлагаем программы дополнительного обучения, участие в конференциях и хакатонах.
саша:
Какова роль хорошей поддержки в вашей сфере?
александр:
Работа поддержки сильно влияет на customer experience. Ее роль незначительна, пожалуй, только на этапе продажи. Но после запуска проекта клиент формирует представление о качестве услуги, основываясь во многом на опыте общения с командой поддержки. Этот опыт сказывается и на решениях о дальнейшем сотрудничестве, увеличении объема используемых услуг. Стандартная история: клиент размещает у нового провайдера резервные мощности, решает свои задачи, понимает, что уровень сервиса и поддержки ему нравится, и переносит значительную часть инфраструктуры туда, где с ним работают лучше.
саша:
Чем поддержка Selectel отличается от поддержки других хостеров?
александр:
Основная задача технической поддержки — помочь клиенту, но не все компании об этом помнят. Даже когда проблема не в нашей зоне ответственности, мы считаем своим долгом подсказать клиенту, как действовать, чтобы решить задачу максимально безболезненно.
саша:
Расскажете о случае, когда вся работа была парализована?
александр:
В далеком 2012 году у нас выдались два чертовски сложных дня. 24-25 сентября случился самый длительный даунтайм в истории компании. Причиной стали несколько факторов, наложившихся друг на друга. Самым необычным из них был обрыв связи по оптоволоконным каналам связи. Аварийная бригада обнаружила, что кабель был обстрелян хулиганами из пневматической винтовки. Так, собственно, и появился на свет наш маскот — Тирекс. Впервые он появился в комментариях к статье на Хабре, которая объясняла причины даунтайма.

В подобной ситуации для сотрудника поддержки самое важное — владеть инициативой, самому вести и развивать вектор беседы, а не идти на поводу у эмоций клиента. Нужно дать понять, что мы вместе работаем над проблемой и также заинтересованы в ее решении. Мы развиваем soft-skills наших сотрудников для работы в сложных ситуациях на специальных тренингах.
саша:
Если у клиента ничего не получается, можно воспользоваться услугой Администрирование сервисов. Это из разряда превентивных мер, чтобы клиент не дошел до недовольства?
Антон:
Не совсем, это услуга для тех, кто хочет сэкономить время и ресурсы на обслуживании инфраструктуры при этом получить качественный сервис.

Мы берем на себя ответственность за серверное программное обеспечение и гарантируем работоспособность сервисов клиента. В рамках услуги мы устанавливаем и настраиваем ПО, ставим ключевые компоненты на мониторинг и настраиваем резервное копирование данных. Это позволяет выявлять внештатные ситуации и решать их до обращения клиента.
саша:
Чем b2b поддержка отличается от b2c в вашем сегменте?
антон:
Как и везде b2b-поддержка остается очень консервативной. В этой работе множество формальных процедур, требующих сложного документооборота, а также предельной точности в ответах и действиях. При этом важен индивидуальный подход, так как клиент не всегда готов проводить стандартные процедуры диагностики при неисправностях или следовать общим практикам взаимодействия с поддержкой.
саша:
Как оценивается успеваемость работы поддержки?
александр:
Мы в своей работе не изобретаем велосипед, а ориентируемся на классические показатели:

  • время реакции на обращение
  • среднее время полезного ответа
  • удовлетворенность клиента

Эти показатели заложены в KPI службы поддержки. При этом ценится и поощряется здоровая инициатива и ориентированность на потребности клиента.
саша:
Чтобы руководить поддержкой сложного IT-продукта, глава отдела должен в нем разбираться или это не играет ключевой роли?
антон:
Это зависит от «культурного кода» компании. Существуют разные подходы и все они приносят свои плоды.

Быть лидером — задача не из простых. На мой взгляд, важнее всего то, чтобы руководитель чувствовал свою команду. Если для этого нужно уметь собрать «генту из сорсов», значит, нужно научиться делать это самостоятельно.
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?
Плюсануть
Поделиться
Отправить