Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Критерии качественной поддержки клиентов

Катерина Виноходова
Совладелец Юздеска
В блоге я много пишу о технике и инструментах для поддержки. На самом деле создать качественную поддержку клиентов можно и на коленке. С экселевским файлом, аутлуком и мобильником. Имеет значение только подход к делу. Сегодня разложим по полочкам, что включает в себя подход к поддержке и как сформировать правильный подход в вашей компании.
Определитесь с принципами
Откройте сайт любой компании, спорю, там будет фраза «мы предоставляем высококачественное обслуживание клиентов». При этом в моей ленте Фейсбука каждый день появляются посты, где друзья жалуются на отвратительный сервис — в кафе, больнице, такси или у телефонного оператора №1. Эти невеселые рассказы с мемом «ожидание-реальность» появляются в двух случаях:

1) компания не сдерживает обещания
2) понимание «качественного обслуживания» у клиентов и компаний не совпадает.

Чтобы сократить разрыв во взглядах с клиентами, обсудите с командой, что значит «качественное обслуживание» в вашей компании — вот так мы делаем, а вот так не делаем. Получится список принципов поддержки клиентов. При этом если принципы сформулировать расплывчато и туманно, никто не будет их соблюдать. Описывайте конкретные ситуации, чтобы сотрудники понимали, как им действовать в соответствии принципами.
Расплывчато

Мы сдерживаем обещания.

Мы даем качественные консультации.

Мы превосходим ожидания.

Мы решаем проблемы.



Мы доброжелательны.


Мы снижаем усилия клиента.


Мы сделаем все, чтобы помочь.
Конкретно

Мы никогда не называем срок, если не уверены.

Если не знаешь ответ — лучше взять таймаут, чтобы уточнить и вернуться с правильным решением.

Говорим, что сделаем завтра, а делаем сегодня к вечеру.

Не всегда то, что клиент просит буквально, это то, что ему действительно нужно. Видим суть проблемы за словами и эмоциями клиента.

Ставим себя на место клиента, смотрим на проблему как на историю.

Мы не перенаправляем клиента без оснований в другие каналы и отделы.

Выражения «это не в нашей компетенции» не существует. Если мы не можем помочь, мы подскажем, кто может.
После общих принципов углубляйтесь и переходите к стандартам для каждой процедуры:

  • Как быстро мы отвечаем в каждом канале?
  • Сколько мы рассматриваем претензии?
  • В каком стиле общаемся с клиентами?
  • Что содержит идеальный ответ на е-мейл?
  • Кто принимает решения в случае нестандартных просьб?
  • Какие способы самообслуживания мы предлагаем?
Не ориентируйтесь только на другие компании в отрасли, не все чужие стандарты вам подойдут. В международной компании, где я работала, коллеги из Европы каждый раз спрашивали, зачем нам ночная смена и не выгоднее ли сократить сотрудников. Они забывали, что в России 11 часовых поясов, поэтому команда поддержки в бою 24 часа.

Спросите лучше у самих клиентов — сколько они готовы ждать на линии, по каким каналам им удобно с вами общаться, нужна ли им база знаний на сайте. Отталкивайтесь от этих ожиданий, а не берите цифры с потолка.
В Юздеске клиенты оценивают каждый ответ сотрудника по шкале «плохо», «нормально», «отлично» и объясняют, почему похвалили или поругали. Это помогает посмотреть на поддержку глазами клиента, признать ошибки и исправить их.
Донесите ценность до сотрудников
Мой интернет-провайдер каждый день ровно в 12 часов отключает интернет, и я вынуждена звонить в поддержку, чтобы его включили. Мое жалостливое сердце не дает мне вволю поругаться, потому что я знаю, что техподдержка в роли мальчика для битья итак только и делает, что отбивается от нападок.

Есть только два вида контактных центров. В одном клиенту помогают использовать продукт и разобраться в тонкостях, в другом постоянно приносят извинения за неудобства. Разговаривать со злыми клиентами — это стресс и негатив, который сложно выдерживать нон-стоп, поэтому текучка в этих КЦ 120% за полгода. Выдрессировать солдатиков на фронте можно, но когда продукт плохой, классной поддержки не будет.

Подруга работала в поддержке интернет-магазина косметики и каждый раз на вопрос о работе, закатывая глаза, говорила — «ой бедные клиенты, никогда не покупай эту туфту!» Все, это тонущий корабль, можно закрывать компанию не глядя.

Сотрудники должны верить в пользу продукта, защищать бренд и сами быть клиентами компании. Рассказывайте сотрудникам о ценности и особенностях продукта с первого тренинга. Раз в квартал проводите семинары, встречи с продуктологами, разработчиками, маркетингом, чтобы сотрудники поддержки были в курсе, что происходит на внутренней кухне и делились с коллегами мнением клиентов с первой линии. Когда сотрудник уверен, что компания делает крутой продукт, он искренне помогает клиенту, и тогда поддержка становится еще одним отделом продаж.
Лояльность сотрудников = лояльность клиентов
Вкладывайте в людей
Забудьте про внедрение новейших технологий, пока вы не набрали подходящих людей. Никакие процессы и «уникальный продукт по дешевой цене» не помогут, когда сотрудник хамит. Создать правильную команду вам помогут эти вопросы:
1. Кто идеальный сотрудник поддержки в вашей компании?
Отличник производства, который следует процедурам буква в букву, или сотрудник с нестандартным мышлением, гибкий и способный отойти от регламента. От этого зависит подход к обучению и контролю работы сотрудников. Насколько вы доверяете сотрудникам сложные решения, какие у вас инструкции — подробные и жесткие или свободные и вариативные? Вы снижаете оценки по принципу «шаг влево, шаг вправо от написанного — расстрел», или поощряете сотрудников за самостоятельные формулировки ответов? Выбрать людей — значит выбрать общий стиль работы поддержки.
2. Брать опытных или растить профессионалов?
Сотрудники с опытом уже обросли слоновой кожей, не реагируют на ругательства, спокойно переносят истерики клиентов. Не придется тратить время на обучение техническим деталям, а если сотрудник работал в этой же сфере, его можно выпустить в бой уже на второй день. Но если он не разделяет принципов компании, переучить будет сложно. И дальше в работе это помешает.

Обучать с нуля дороже, но в перспективе выгоднее. Вы берете зеленого студента, растите его по своим правилам, а потом из контактного центра выходит прокачанный в продукте специалист, который продолжает развивать ваш бизнес в других направлениях. 7 лет назад я начинала в колл-центре банка. Половина коллег из моей группы за это время из «Здравствуйте, меня зовут Вася» стали руководителями подразделений и профессионалами, которых жаждет схантить пол-рынка. Но они до сих пор верны альма-матер. Угадайте, что за банк и какое там обслуживание.
3. Как мотивировать?
Работа в контактном центре на 90% рутина, которая угнетает и перекрывает кислород. Чтобы сотрудники не перегорели, давайте им сложные задачи, советуйтесь, рассматривайте и внедряйте их предложения по работе. Создавайте культуру внутри команды, атмосферу, где хочется развиваться. Накачивайте сотрудников знаниями — дарите книги про сервис, проводите тренинги. Работать должно быть интересно и значимо.

Людей мотивирует внимание и признание. Если клиент оставил хороший отзыв о работе поддержки — отправьте письмо другим отделам, чтобы внутри компании знали своих героев с первой линии.
Профессиональный рост команды = рост качества сервиса
Нужна ваша помощь!
Мы задумали небольшой проект интервью с руководителями поддержки. Хотим поговорить с вами и узнать, какой подход у вас, как вы организуете работу и где у вас кнопка, которая включает любовь к клиентам. Интервью выпустим в профильных СМИ, чтобы было полезно и вам, и нам. Пишите, кому интересно, поделитесь опытом.

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?