Все статьи в телеграме:
Close
Юздеск
Юздеск

Как подключить к поддержке всю команду

Катерина Виноходова
Директор по клиентскому сервису Юздеска
Если за привлечение клиента отвечает по большей части отдел продаж, то для того чтобы удержать клиента, потребуются усилия всей команды. Поддержка остается единственной точкой контакта с клиентом и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть результат. Либо проблема клиента останется возом из басни Крылова, либо репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в идеальных условиях.

В интернет-магазине клиент увидел рюкзак со скидкой 10%, обрадовался, оплатил с карты, смотрит, а скидка-то оказалась 5% всего. Перед агентом поддержки Васей две задачи:

1. Найти источник ошибки
2. Урегулировать претензию

Без помощи здесь не обойтись. Чтобы найти ошибку, надо написать: разработчикам, в бухгалтерию, в маркетинг. Дождаться ото всех ответа. В зависимости от сути проблемы предложить решение: оформить возврат средств или подарить еще скидки на 2 товара — и согласовать эти решения с коллегами.

Теперь представим, что в компании нет регламента взаимодействия. Как смог, так и связался с коллегами: скайп, почта, фб. Можно еще дойти до каждого соседнего отдела, попросить: «А проверьте и потом напишите мне по результату». Внимание, вопрос. Сколько проблем в день таким способом сможет разрулить Вася? Не потерять инфо ни по одной и получить фидбэк от коллег максимально быстро?

Очевидно, что Васе трудно контролировать ход решения проблемы в разных каналах. Может быть, Васе использовать только аутлук? Но тогда он столкнется с пересылками, которые превратят письмо клиента в неузнаваемого монстра и сохранить логическую цепочку не удастся все равно. Чем это грозит Васе? Он возненавидит работу и взвоет волком, когда все повалится из рук. Чем это грозит клиенту? На его вопрос в лучшем случае ответят позже, чем он рассчитывал, в худшем проблема останется не решена и клиент заречется покупать в этом магазине.

Настроить процесс вокруг клиента — не на словах, а на практике — сложно. Правила корпоративной культуры и тренинги по тимбилдингу не помогут, если в руках нет правильного инструмента. В Usedesk мы предлагаем общаться между отделами с помощью комментариев. Комментарии не видны клиенту. Это внутренние заметки сотрудников относительно обращения клиента. Никаких пересылок и потерянных писем, никакого глухого телефона. Васе нужно задать вопрос разработчику — он назначает запрос ему и пишет внутренний комментарий.
Теперь в буквальном смысле: в центре процессов — обращение клиента. Для операциониста или айтишника клиент уже не абстрактный бог, о котором они слышали на планерке. Вот им самим сформулированная проблема, вот его орфография и настроение. Когда вся команда сталкивается с «живым» клиентом, это помогает каждому увидеть и оперативно залатать «дыры» по своему направлению. Пофиксить баг на сайте, изменить порядок оформления возврата, уволить грубого курьера. Еще один важный момент: история решения проблемы сохраняется. Что кто кому сказал и кто виноват — слабое звено находится (и чинится) без труда.

Мы в Usedesk придумали специально для неклиентских отделов роль «внутренний сотрудник». Хорошая новость: таких сотрудников можно добавить сколько угодно бесплатно Они пишут только комментарии и помогают агентам поддержки со сложными вопросами. Тянуть репки, чувствуя друг друга, гораздо легче)
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?
Плюсануть
Поделиться
Отправить