Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Как заботятся о клиентах в Велобайк.ру

поговорила и записала
Екатерина Андрусевич
друг и товарищ UseDesk

Если вы хоть раз были в Москве с мая по конец октября, то наверняка видели людей, весело летящих по проезжей части или тротуарам на прогулочных велосипедах с забавной корзинкой на руле. Многие знают, что эти велосипеды – часть большого и интересного проекта московского городского велопроката Велобайк. Это наши клиенты, и мы сильно этим гордимся :)

Мы поговорили с руководителями службы поддержки компании – Фаридом Ибрагимовым и Сергеем Цыганковым, чтобы понять, как работает проект изнутри. И хотим рассказать вам обо всём любопытном, что удалось узнать.

Агенты 007. Диспетчеры

В Велобайк.ру есть группа людей, чья миссия заключается в том, чтобы почти круглосуточно, незаметно и максимально быстро создавать комфорт. Это диспетчеры.

Рабочее место диспетчера похоже на табло управления самолётом. На экране компьютера видны не только все 350 станций проката, но и имеющиеся в распоряжении компании машины с водителями. У каждой станции проката на экране свой статус – работает, пустая, закрыта. Видно, сколько в текущий момент на ней велосипедов и свободных замков. Задача диспетчера – сложная логистика, благодаря которой водители перемещают велосипеды с одной станции на другую.

Вообще, большинство станций саморегулируемые. Но есть такие (например, у Парка культуры, на Фрунзенской набережной, у ВДНХ, некоторые станции в центре города), которые периодически переживают пиковую нагрузку. Велосипеды на них заканчиваются. Этот факт и отслеживает диспетчер, направляя по наиболее короткому пути ближайшую машину с велосипедами с менее популярной станции на пиковую.
Диспетчеры удалённо, по информации на экране, узнают о работоспособности велосипедов, имеют возможность блокировать неисправные, перепривязать карту «Тройка» катающихся и обрабатывают все новые заявки от операторов, касающиеся работоспособности и ремонта велосипедов.

Все станции велопроката видны в программе диспетчера
Маг с тряпочкой. Водители

Как мы сказали, в распоряжении диспетчеров находится штат водителей. Водитель в Велобайк.ру – это не просто перевозчик велосипедов, а специалист по срочному ремонту двухколёсых машин.

Именно эти люди помогают заблокировать велосипед в замок, если из-за спешки или по незнанию пользователь сервиса не сделал этого. Это спасает катающегося от трат по невнимательности или если «что-то пошло не так».

Водители работают в городе круглосуточно, но самое эффективное время ночью, когда в городе нет пробок и можно быстро и качественно перемещать или чинить велосипеды.

Исправные велосипеды с подкаченными колёсами и сиденьями без единой пылинки рано утром на станции – дело заботливых рук водителя.

Колл-центр

В Велобайк.ру, конечно же, есть коллцентр. Голоса именно этих людей вы слышите, когда звоните по контактному номеру службы поддержки
+7 (495) 966-4-669. Коллцентр работает с 7 до 24 часов.

Наиболее частые вопросы, которые возникают у пользователей, касаются тарифной сетки проката. Затем идут вопросы по списаниям и блокировкам велосипедов. И просьбы разобраться с платежами, регистрацией и оплатой сервиса в онлайн-режиме.

Даже ночью, позвонив по телефону поддержки, вы услышите голос. Правда, уже автоответчик сообщит вам полезную информацию, расскажет о тарифах и поведает, как воспользоваться велосипедом для ночных прогулок.

Операторы

Важным связующим звеном между коллцентром, любителем покататься и диспетчером служит оператор поддержки. Эти люди с утра до вечера работают с заявками от пользователей. Мониторят экстренные сигналы – например, если вандалы ломают станцию или где-то нашёлся неприпаркованный велосипед. И сами связываются с пользователями, чтобы прояснить разные вопросы по платежам, статусам велосипеда и срокам проката.

Если в первый год работы велопроката в 2013 году операторы обработали около 29 тысяч обращений, в 2014 году - 10 тысяч обращений в месяц, то в 2015 году поступало и было обработано уже около 85 тысяч обращений .

В 2016 году картина изменилась – появилась группа людей, которые постоянно пользуются сервисом, рассказывают о нём другим и уже не нуждаются в разъяснениях и помощи операторов, поэтому число заявок сократилось до практически начального уровня в 67 тысяч обращений за сезон.
До чего дошёл прогресс

В работе диспетчеров и операторов постоянно участвуют три программы:

  • собственная разработка velobike.ru – программа для онлайн мониторинга состояния станций и велосипедов.
  • программа для отслеживания информации «клиентский блок». Именно в интерфейсе этой программы оператор видит абсолютно всю информацию по каждому клиенту проката – время и адрес взятия и конечной парковки велосипеда со станций, сообщения системы (например, если произошла «ошибка замка» и велосипед не удалось припарковать сразу), сообщения–уведомления об истечении периода бесплатного проката.
  • программа UseDesk – облачный сервис для службы поддержки. В usedesk происходит автоматический учёт всех заявок, поступающих из коллцентра оператору, синхронизация с электронной почтой оператора и диспетчера, настроена возможность выгрузки статистики по всем обращениям. С помощью программы операторы могут наглядно видеть и брать в работу любую текущую заявку, добавлять к ней необходимые комментарии, изменять статус заявки после общения с пользователем или диспетчером.
В 2016 году с помощью велосипедов velobike.ru было совершено 1.671.068 поездок. А это значит, что жители Москвы уже попробовали, оценили и начали активно использовать прокатные велосипеды в повседневной жизни. Стали здоровее, мобильнее, спортивнее и подтянутее.

Фарид и Сергей отметили, что благодарны пользователям сервиса за аккуратность и не безразличное отношение. Горожане помогают службе поддержки: сообщают по телефону или в группах в соц.сетях о найденных велосипедах, блокируют в замки велосипеды, оставленные новичками проката, помогают следить за исправностью велосипедов и статусами станций.
Сейчас май, за зимний период велосипеды прошли полное техническое обслуживание и были отремонтированы. Сезон велопроката 2017 уже открыт и велосипеды ждут пользователей на каждой из 350 станций в городе.

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?