Все статьи в телеграме:
Close
Юздеск
Юздеск

Почему вредно думать, что клиент всегда прав

Александра Ширяева
Евангелист от мира клиентоориентированности, автор блога о хорошем саппорте
Традиционный и, кстати, весьма вольный [перевод] — на этот раз мыслей коллег по цеху из NiceReply на тему безусловной любви к клиентам. Всегда ли мы должны терпеть даже самых невыносимых из них?

«Клиент всегда прав» стало лозунгом для многих компаний во всем мире. Сейчас самое время отказаться от этого кредо. И вот почему.

«Говоря подчиненным о том, что "клиент всегда прав", вы моментально настраиваете их против него».

Само выражение появилось в эпоху, когда отношения между клиентом и продавцом строились исключительно в формате сделки, и продавцы при этом обладали почти безграничной свободой действий, чувствуя свою власть. В наше время бизнес работает совсем по-другому, но аксиома почему-то жива и ныне.

В какой момент такое отношение к клиенту может навредить бизнесу? В обычной жизни мы редко позволяем другим людям чувствовать себя настолько свободно. Даже наоборот, мы часто допускаем, что они неправы. Так или иначе, все мы люди и ошибаться нам точно свойственно.

Конечно, уважение к клиенту и умение показать его ценность не обсуждаются — это должно быть обязательным в вашей компании. Но давайте признаем: где-то там есть «плохие» клиенты, потеря которых будет для бизнеса менее болезненной, чем их содержание.

Мы написали для вас простые советы, которые помогут посмотреть на этот вопрос с другой стороны, и, возможно, переосмыслить некоторые привычные устои.
Оставьте все лучшее для лучших клиентов
Прежде чем вы успеете начать протестовать: нет, это совсем не о том, что вам нужно выложить красную дорожку перед какими-то избранными клиентами и забыть про остальных. Это про то, что «не все клиенты стоят огромных усилий вашей команды» (Peter Fader, "Customer Centricity").

Неважно, чем занимается компания, целью любой команды поддержки является забота о клиенте. Слова, действия, помощь, решение проблемы — все это призвано показать клиенту, как он важен. Необоснованная трата этого ресурса — прямой урон для бизнеса.

Гораздо проще думать, что чем больше клиентов, тем лучше, но качество этих клиентов очень важно. Те из них, что постоянно и систематически (не путайте их с теми ребятами, у которых просто не задался день) грубят вашей команде, расстраивают их, угрожают, жалуются на вас в социальных сетях, — токсичны. Они вредят всему вашему делу. Потратьте любовь и заботу на привлечение новых лояльных и положительно настроенных клиентов; уделите внимание тем, кто давно с вами и предан компании. Это не слабость и не проигрыш, просто надо признать: клиентов, которые вредят и выводят из себя весь штат, практически невозможно удовлетворить. Их токсичность работает подобно гидре — там, где вы решите одну проблему, моментально вырастет другая, еще более нелепая.

Не бойтесь расстаться с вашими худшими клиентами

У компании Southwest airlines есть история на этот счет. Если коротко: завсегдатай их самолетов заваливала их письмами о том, как ей не нравится буквально все, начиная от посадочных мест и заканчивая едой в салоне. В конце концов, CEO компании Херб Келлехер ответил на одно из писем очень лаконично и недвусмысленно: «Если вы так ненавидите все, что мы делаем, до свидания». Он также не забыл напомнить своим подчиненным о том, какие они молодцы и какую громадную работу они делают, общаясь с такими сложными клиентами.

В краткосрочной перспективе готовность отказать клиенту принесет какие-то потери, однако в долгосрочной — она с лихвой окупится вложениями в нетоксичных клиентов, которые мотивируют и вдохновляют вас, заставляя компанию развиваться и становиться лучше.
Цените своих подчиненных
Счастливые сотрудники = счастливые клиенты. И наоборот. Согласно исследованиям Employee Engagement Benchmark Study от 2016 года, компании с первоклассным клиентским сервисом могут похвастаться счастливыми и, что важно, вовлеченными в работу работниками. Совпадение? Не думаем.

При этом продвижение идеи «клиент всегда прав» делает ваших сотрудников уязвимыми и беззащитными перед лицом нестабильного и опасного для командного духа клиента. Каждый раз, когда руководство ставит такого клиента выше сотрудника и позволяет оскорблениям, унижениям оставаться незамеченными, сотрудник теряет веру в компанию и, как следствие, теряет интерес и мотивацию в дальнейшей работе.

На примере Келлехера хорошо видно, каким значимым и важным этот шаг может быть для команды.
Что делать с токсичными клиентами
Крайне негативно настроенные, агрессивные и почти невменяемые клиенты — это редкость (если такие встречаются вам часто, то, может быть, проблема не в клиентах). Несмотря на это, полезно иметь в рукаве пару козырей, которые помогут эффективно с ними справиться.

Помимо попыток успокоить клиента, напоминайте ему о том, что команда поддержки — эксперты, и могут решить любой вопрос и любую сложность. Часто клиенты расстроены и раздражены только потому, что не могут совладать с вашим продуктом, не умеют его эффективно использовать или сами допустили ошибку. Все, что требуется — поддержать их, дать им понять, что они услышаны и вы не только поможете им справиться со сложностью сейчас, но и оптимизируете возможные слабые места в будущем.

Конечно, не все и не всегда так просто. Команда должна обладать эмпатией, терпением и умением понимать клиента, чтобы справляться с такими случаями. Также важно убедиться, что у вашей поддержки есть инструменты для урегулирования недовольства: скидки, система лояльности, специальные предложения и многое другое, что может порадовать клиента.
практика
Несмотря на правдивость, это очень общий и абстрактный совет, поэтому вот несколько полезных статей от нас на эти завсегда актуальные темы:

Не забывайте о том, что действительно важно
Еще раз подчеркнем: мы ни в коем случае не призываем вас отказывать клиентам или прекращать с ними отношения после первого же недопонимания. Напротив, помощь и поддержка — вот что важно всегда держать наготове. Клиенты могут запутаться, быть уставшими, плохо себя чувствовать — все это не делает их ужасными и страшными людьми, все мы знаем, что это такое. Вы всегда должны пытаться, прежде всего, разрешить возникший конфликт, используя все доступные инструменты.

Но не бойтесь закрыть (или намекнуть на это) свои двери для тех клиентов, что постоянно унижают вашу команду и недовольны любым решением, которое вы предлагаете. Помните о ценностях компании и о том, как важно сохранить атмосферу поддержки и комфорта не только снаружи для клиентов, но и внутри — для вашего собственного коллектива.

Появились вопросы или есть тема, которую хотелось бы осветить в подобной статье? Не стесняйтесь и пишите на support@usedesk.ru — уникальная почта, письмам на которую рады всегда.
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?
Плюсануть
Поделиться
Отправить