Сбор гостей и кофе-брейк

Customer Experience в период турбулентности. Как строить работу CX-отдела и специалистов в текущих условиях?
- что сейчас важно бизнесу, о чем он спрашивает CX
- какие задачи важно решать CX отделам
- проактивность и вызовы нового времени
Спойлер: на прошлой конференции я давала публичное обещание построить отдел CX. Расскажу, что у нас вышло и вышло ли...

Как развивается клиентский сервис в новых условиях
- Стоит ли экономить на обслуживании, когда иностранные бренды уходят, и конкуренция снижается?
- Как добиться окупаемости инвестиций в СХ?
- Коммуникация со смыслом - как сообщать сложные новости?

Почему не надо удерживать клиентов в В2В
- Что такое на самом деле Customer Success в B2B
- Сервис или ретеншн: кто прав?
- Лучшие кейсы потребительского экстремизма в B2B

Кофе-брейк в офлайн/ онлайн-интервью "Сегментация клиентов и персонализированный клиентский сервис" Евгения Кобец (СМО Юздеска) и Олег Биргер (партнер агентства "Клиентомания", экс-руководитель центра клиентского опыта Газпромнефти)

Как работать с клиентским фидбэком и почему не все показатели одинаково полезны
- Немного про омниканальный сервис: действительно ли это предел мечтаний любой компании
- Что измеряем в рамках СХ и зачем. Как не утонуть в разнообразии цифр и данных
- Как работать с CJM, чтобы это был реальный инструмент, а не просто картинка
- Ну и зачем это все: какой эффект для бизнеса от системной работы с показателями СХ

CJM здорового клиента: когда продукт и операционка заодно
- типичные ошибки асинхронной работы продукта и операционной команды
- как тратить совместные ресурсы на решение клиентских болей, а не создание новых
- как транслировать ограничения в продукте, чтобы формировать адекватные правильные ожидания и не расстраивать клиентов

Обед в офлайн / онлайн-интервью "Как разговаривать с токсичными клиентами" Евгения Кобец (СМО Юздеска) и Мария Рассказова (Гештальт-терапевт)

2 года экспансии поддержки
- врастание поддержки в другие отделы, возможные варианты на нашем примере
- популяризация экспертного мнения поддержки, как влиять на продукты

Как оказывать крутую поддержку пользователям мобильных приложений. Советы, лайфхаки, инструменты.
- Как компания по разработке игр сама вынуждала пользователей оставлять плохие отзывы и смогла исправить это, повысив рейтинг с 2.4 до 4.1
- На что влияет оценка пользователей и почему это важно
- У приложения был хороший доход, но при этом была низкая оценка пользователей. Что компания теряла при этом.
- Как с помощью анализа отзывов нашли причину недовольства пользователей.
- Как правильно работать с оценками пользователей, чтобы находить точки роста
- Результаты изменений в цифрах.

Технологическая эволюция клиентского сервиса
Практические кейсы от саппорта, поддерживающего 2,2 млн клиентов.
— С чего начать, чтобы подготовиться к внедрению технологий.
— Как мы оптимизировали контакт-центр за счет технологий: от простых решений до нестандартных подходов и сложных AI-моделей.
— Боты vs Качество. Как в погоне за автоматизацией сохранить высокий уровень сервиса и качества для клиентов.

Факап – это хорошо!
Дискуссия в формате Fuckup Nights

Сергей Будяков - Founder Юздеска
Ольга Аксенова - cобственник "GID. Индивидуальная мебель"
Роман Саркисов - CEO StepUp