Прокачайте сотрудников поддержки

Курс для агентов саппорта в текстовых каналах

Формат обучения

Вебинары, практическая работа с обратной связью, клубные встречи

Курс ведет

Катерина Виноходова, сооснователь Юздеска,
12 лет в клиентской поддержке

Почему нужно улучшать навыки саппорта

Саппорт — главная точка живого взаимодействия компании и клиента. То, что происходит в диалоге клиента с саппортом влияет на то, будет ли пользоваться клиент вашими услугами.

65%

Считают важным эмоциональное состояние при общении с саппортом

80%

Уходят к конкурентам
из-за плохого клиентского опыта

40%

Считают
некомпетентных агентов главным атрибутом плохого клиентского опыта

"Я извиняюсь, но такой возможности нет"

"Доброго времени суток!"

"Приносим извинения за доставленные неудобства!"

"Ничем не могу помочь"

"Извините, но я тут новенький"

"Это не в моей компетенции"

"Мне очень жаль"

"Вы сами неправильно настроили"

"Мой рабочий день закончен!"

"Ожидайте, я ознакамливаюсь с перепиской"

"В соответствии с условиями договора …"

"Постараемся сделать к концу недели"

"Надеемся на ваше понимание"

"Не понял, повторите"

Ваши агенты поддержки используют в работе хотя бы одно из этих выражений?

Наш курс прокачает софт-скиллы агентов и сделает ваш саппорт крутым: внимательным, предупредительным, заботливым, быстрым, конкретным, решающим проблемы.

Для кого этот курс

Курс подойдет как начинающим сотрудникам поддержки, так и опытным бойцам, которым необходимо структурировать и углубить знания.

Чему мы научим

Понимать этапы диалога и управлять им, вести клиента за руку

Писать просто, понятно и человечно даже в сложных случаях

Определять, что на самом деле хочет клиент

Отказывать клиентам

Формулировать и передавать задачи клиентов в другие отделы так, чтобы они не вернулись обратно и не потерялись

Управлять эмоциями клиента и создавать положительное впечатление, даже сообщая плохие новости

Разбираться в типах клиентов и подбирать к ним ключ

Работать с жалобами так, чтобы они решались быстро и не повторялись

Разговаривать с рассерженными клиентами

Работать с обращениями в соцсетях

Работать с массовыми сбоями

Любить работу и себя в ней

Как научим

Курс рассчитан на 20 часов: вебинары с теорией и практикой. Мы разберем подробно ваши кейсы и дадим рекомендации по общению с клиентами.

Введение в профессию

Миссия саппорта. Какой бывает саппорт. Почему саппорт — старт для любой профессии. Связь саппорта с продуктом, процессами, бэком, тестированием, руководство саппортом.

Техники саппорта

Основы саппорта в тексте, особенности разных каналов, структура и этапы диалога, стоп-слова, работа с жалобами и сбоями

Клиенты

Какие бывают типы клиентов и как с ними себя вести. Отзеркаливание, активное слушание, анализ типов клиентов, подбор ключа к каждому типу.

Психогигиена

Как быть саппортером и не сойти с ума. Как относиться к работе и себе, как отдыхать, как все успевать, как не забывать о задачах, как справляться с перегоранием.

Запланируйте обучение прямо сейчас

Стоимость курса от пяти сотрудников

Минимально

15 000

За одного сотрудника

Записаться на курс

10 уроков на выбор
10 часов обучения
Записи уроков

Все включено

30 000

За одного сотрудника

Записаться на курс

Все 20 уроков
Аудит 300 тикетов
Разбор тикетов по каждой теме курса
Записи уроков

Аудит

Хотите полный анализ вашего саппорта?
Мы сделаем это для вас, чтобы вы могли улучшать сервис для ваших клиентов
Проанализируем 100 тикетов и дадим полный отчет о ситуации

Напишите нам

Цена за одного агента

5 агентов минимум.