UseDesk меню
Честная оценка качества поддержки
Подсчитывать скорость ответа и количество обработанных писем недостаточно, чтобы оценить качество работы сотрудников. Вы не узнаете, насколько счастливы клиенты, пока не спросите напрямую. UseDesk поможет собрать обратную связь: клиенты оценивают каждый ответ сотрудника и дают бесплатные советы, как улучшить поддержку.
Спросите мнение клиентов
Опрос по горячим следам
Мы не отправляем отдельное письмо с просьбой оценить поддержку. Такое письмо клиент удалит не читая или с трудом вспомнит, о чем речь — вы получите мало оценок и нечестный результат. Вместо этого мы добавляем ссылку на оценку в письме сразу с ответом сотрудника, чтобы клиент по горячим следам похвалил вас или поругал за дело.
Отчет для гордости или работы над ошибками
Отчет покажет руководителю, сколько хороших и плохих оценок заслужили сотрудники поддержки. Руководитель видит, чем недоволен клиент, и тут же переходит к проблемному запросу, чтобы разобраться, где ошибся сотрудник.
Играйте на опережение
Сопоставив оценки c темами обращений вы увидите, какие шаблонные ответы клиентам не нравятся. Обновите шаблоны по сложным темам, добавьте полезной информации, чтобы у клиентов не возникало дополнительных вопросов и сомнений. Это поможет предупредить очередную двойку.
Критика работает на вас
Плохая оценка — шанс для вас исправить проблему и реабилитироваться. Отвечайте на плохие отзывы, чтобы клиенты были уверены, что их мнение важно не на словах, а на деле.
Настройте запрос оценки под себя
Запрашивать оценку понадобится не у всех и не в каждом ответе. Выберите в настройках канал и статус запроса, при котором будет отправляться просьба об оценке. В самом блоке меняйте текст, чтобы клиенты не пропустили просьбу оценить ответ.
Как показывает практика, при использовании в UseDesk такой функции, как CSI, клиент после повторной связи с ним оставляет положительный фидбэк. Если мы видим, что что-то пошло не так, мы связываемся с клиентом, обсуждаем, что не так, и делаем все, чтобы клиент остался доволен и к нам вернулся.
Анна Трофимова
Руководитель поддержки в MoneyMan