Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Мониторинг качества обслуживания клиентов

Создание эффективной системы клиентского сервиса — это результат хорошо отлаженной и согласованной совместной работы подразделений, которая контролируется со стороны высшего руководства.

Контроль является одной из важнейших функций менеджмента. И чтобы клиентская поддержка была на самом высоком уровне, необходимо построить эффективную, понятную всем сотрудникам систему контроля качества обслуживания.
5 главных правил в мониторинге качества обслуживания:
Мотивируйте клиентов оценивать сервис
Измеряйте число клиентов, отказавшихся давать оценку
Реагируйте на недовольство клиентов незамедлительно
Формулируйте вопросы однозначно, задавайте различные вопросы
Используйте показатель удовлетворенности клиентов при мотивации персонала
Контролируйте уровень обслуживания с UseDesk!
1
Анализируйте качество обслуживания клиентов с помощью измеримых показателей в динамике
2
Предугадывайте возможные проблемы обслуживания
3
Информируйте сотрудников о показателях обслуживания, мотивируя их на лучшую работу

Уровень качества обслуживания

Отчет Service Level Agreement (SLA)

SLA (уровень качества обслуживания)
1
Соблюдение сроков ответа
Контролируйте уровень качества обслуживания:

  • сколько ответов сотрудники дали вовремя по регламенту
  • сколько просрочили.
На графике сразу видно, когда просроченных показателей становится больше.
2
Анализ просроченных ответов
Проверьте детально запросы с просроченными показателями в разрезе канала, группы или тематики обращения.

Выясните, что помешало сотрудникам уложиться в стандартные сроки.
Отчет по агентам
Инвормация о клиенте в тикете
В отчетах Юздеска виден рейтинг агента по каждому показателю.
Вы узнаете, кто самый ценный в команде, а кого срочно отвести на дополнительный тренинг.
На основе отчетов просто установить KPI для справедливой оценки работы сотрудников.
У команды больше не возникнет вопросов, почему Петрову выплатили премию, а Иванову нет.
Инвормация о клиенте в тикете

Продуктивность

Отчет по основным показателям поддержки

Отчет эффективности поддержки клиентов
1
Нагрузка
Следите, как команда поддержки справляется с потоком входящих обращений, успевает ли все выполнять.

Если видите завал, стоит нанять еще сотрудников или поменять график работы.
2
Скорость ответа
Клиенты рассчитывают получить ответ быстро и с первого раза.

Смотрите в отчетах:
  • за какое время отвечают сотрудники
  • сколько проблем решают одним ответом.
3
Причины обращений
Анализируйте, по каким вопросам клиенты обращаются чаще.

Если обращений по одной и той же теме много, это повод проверить и исправить процедуры.
Показываем данные в любом разрезе
Чтобы найти точку, где возникли проблемы, отфильтруйте отчет по каналу, группе и тегу.

Так вы увидите взаимосвязи и выясните, на какие вопросы команда тратит больше времени и в какой группе сотрудники не справляются с нагрузкой.
Учитываем рабочее время
Для команд, которые работают не круглосуточно, Юздеск учитывает только рабочее время при подсчете времени первого ответа и выполнения запроса.

Если клиент написал в нерабочее время — отсчет начнется с начала рабочего дня.

Удовлетворенность клиентов

Отчет Customer Service Index (CSI)

CSI (удовлетворенность клиентов)
1
Успеваемость и работа над ошибками
Отчет удовлетворенности (CSI) покажет, сколько хороших и плохих оценок заслужили сотрудники поддержки.

В комментариях видно, чем недоволен клиент.

Тут же переходите к проблемному запросу, чтобы разобраться, где ошибся сотрудник.
2
Профилактика негатива
Сопоставив оценки c темами обращений, вы увидите, какие шаблонные ответы клиентам не нравятся.

Обновите шаблоны по сложным темам, добавьте полезной информации, чтобы у клиентов не возникало дополнительных вопросов и сомнений.

Это поможет предупредить очередную двойку.
5 главных правил в мониторинге качества обслуживания:
Hight Quality
We are the leading firm by delivering quality and value to our clients. All our professionals have more than 5 years of legal experiences. We like what we do.
Good Support
Our managers are always ready to answer your questions. You can call us at the weekends and at night. Also you can visit our office for personal consultation.
Individual Approach
Our company works according to the principle of individual approach to every client. This method lets us to get success in problems of all levels.