Юздеск
Юздеск
Канал Юздеска в Телеграме →
Close

Мониторинг качества обслуживания клиентов: контроль и проверка

Создание эффективной системы клиентского сервиса — процесс грамотно организованной и согласованной совместной работы всех отделов компании. Контроль за взаимодействием и выстраиванием связей должно осуществлять вышестоящее руководство.

Чтобы клиентская поддержка была на качественно высоком уровне, необходимо построить эффективную, понятную всем сотрудникам систему контроля качества обслуживания.
Как осуществлять мониторинг: основные правила
Стимулируйте пользователей оценивать качество вашей работы
Оценивайте причины отрицательных отзывов
Отвечайте оперативно на проблемные запросы
Составляйте опросник конкретно и четко
Используйте показатели CSI для оценки работы сострудников
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Контролируйте уровень обслуживания с UseDesk!
1
Отслеживайте качество клиентского обслуживания при помощи специальных отчетов
2
Оперативно решайте проблемные и важные вопросы
3
Увеличивайте количество лояльных клиентов

Уровень качества обслуживания

Отчет Service Level Agreement (SLA)

SLA (уровень качества обслуживания)
1
Соблюдение сроков ответа
Контролируйте уровень качества обслуживания:

  • сколько ответов сотрудники дали вовремя по регламенту,
  • сколько просрочили.
На графике сразу видно, когда просроченных показателей становится больше.
2
Анализ просроченных ответов
Проверьте детально запросы с просроченными показателями в разрезе канала, группы или тематики обращения.

Выясните, что помешало сотрудникам уложиться в стандартные сроки.
Отчет по агентам
Инвормация о клиенте в тикете
В отчетах Юздеска виден рейтинг агента по каждому показателю.
Вы узнаете, кто самый ценный в команде, а кого надо срочно отвести на дополнительный тренинг.
На основе отчетов будет просто установить KPI для справедливой оценки работы сотрудников.
У команды больше не возникнет вопросов, почему Петрову выплатили премию, а Иванову — нет.
Инвормация о клиенте в тикете

Продуктивность

Отчет по основным показателям поддержки

Отчет эффективности поддержки клиентов
1
Нагрузка
Следите, как команда поддержки справляется с потоком входящих обращений, успевает ли все выполнять.

Если видите завал, стоит нанять еще сотрудников или поменять график работы.
2
Скорость ответа
Клиенты рассчитывают получить ответ быстро и с первого раза.

Смотрите в отчетах:
  • за какое время отвечают сотрудники,
  • сколько проблем решают одним ответом.
3
Причины обращений
Анализируйте, по каким вопросам клиенты обращаются чаще.

Если обращений по одной и той же теме много, это повод проверить и исправить процедуры.
Показываем данные в любом разрезе
Чтобы найти точку, где возникли проблемы, отфильтруйте отчет по каналу, группе и тегу.

Так вы увидите взаимосвязи и выясните, на какие вопросы команда тратит больше времени и в какой группе сотрудники не справляются с нагрузкой.
Учитываем рабочее время
Для команд, которые работают не круглосуточно, Юздеск учитывает только рабочие часы при подсчете времени первого ответа и выполнения запроса.

Если клиент написал в нерабочее время — отсчет начнется с начала рабочего дня.

Удовлетворенность клиентов

Отчет Customer Service Index (CSI)

CSI (удовлетворенность клиентов)
1
Успеваемость и работа над ошибками
Отчет удовлетворенности (CSI) покажет, сколько хороших и плохих оценок заслужили сотрудники поддержки.

В комментариях видно, чем недоволен клиент.

Тут же переходите к проблемному запросу, чтобы разобраться, где ошибся сотрудник.
2
Профилактика негатива
Сопоставив оценки c темами обращений, вы увидите, какие шаблонные ответы клиентам не нравятся.

Обновите шаблоны по сложным темам, добавьте полезной информации, чтобы у клиентов не возникало дополнительных вопросов и сомнений.

Это поможет предупредить очередную двойку.