Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close
«Детский мир»: как наладить поддержку клиентов в 500+ магазинах и выжить

Год назад в клиентском сервисе «Детского мира» не было ни тикетной системы, ни отчетов, ни порядка. Зато были 10 000 неотвеченных писем от клиентов и предчувствие скорых перемен.
Евгения Утехина, руководитель службы клиентского сервиса «Детского мира» рассказала, как почти с нуля построить поддержку клиентов, если у тебя 577 магазинов, сотни сотрудников и еще больше заявок, с которыми нужно разобраться.


Евгения Утехина
Руководитель Центра поддержки клиентов ПАО «Детский мир»
Год назад мы участвовали в независимом исследовании, которое проводила компания «Юздеск». Они отправляли один вопрос во все каналы компаний: что мне сделать, чтобы получить сегодня заказ в пункте выдачи заказов? В итоге мы не ответили на почту, но ответили во Вконтакте и при этом написали, что «вы можете позвонить на 8 800», то есть фактически не ответили, а только сказали «мы здесь, но мы не консультируем». В Фейсбуке мы тоже не ответили. В общем, полный провал.

Из клиентов мы слышали лишь тех, кто кричит, кто пытается написать во все возможные каналы, вернее во все каналы сразу. И в целом в компании вообще не было такого отдела, как отдел клиентской поддержки — каждый отдел решал этот вопрос, как умел. Наши клиенты были, к сожалению, без ответов и без выбора.
Как только мы поняли, насколько все далеко от идеала, мы решили, что терпеть это больше нельзя и надо все менять. Первым шагом стал выбор тикетной системы.

Мы провели тендер, выбирая из многих компаний. Остановили свой выбор на нескольких: Zendesk, Freshdesk и «Юздеск». Нас интересовали только готовые решения, потому что несмотря на то, что собственный отдел разработки сильный — первоочередно перед ним стоят совсем другие задачи (модернизациия сайта, приложения и так далее). Взвесив все «за» и «против», мы дали шанс российскому стартапу и теперь понимаем, что не зря.

Это был август, а уже в сентябре мы начали запускать систему.
Каналы поддержки и их интеграция
Практически все каналы взаимодействия с нашими покупателями у нас интегрированы с «Юздеском»:
Горячая линия 8 800
Каждый оператор может зайти в «Юздеск», сделать заявку по какому-то инциденту с клиентом или же, если покупатель звонит и спрашивает «а что там с моей заявкой?», то он может найти номер заявки, email или номер телефона, номер заказа, и у него отобразится вся информация.
Форма обратной связи
Обращение поступает в «Юздеск» прямо с сайта сразу же с выбранными клиентом категориями.
Главная почта
Все сообщения по интернет-магазину клиентам поступают с почты shop@detmir.ru, не no-reply, а с реального адреса, что позволяет клиенту вести полноценную переписку, не меняя канал.
Социальные сети
Мы можем, не заходя в нашу социальную сеть, отвечать и полноценно переписываться с клиентом, видеть всю переписку, которая была с покупателем, а также присваивать обращениям категории и отправлять уведомления соответствующему ответственному лицу.
Внешние отзывы
Интегрированы в «Юздеск» при помощи другого нашего партнера — компании YouScan. Как только оператор, сотрудник центра поддержки клиентов находит релевантный отзыв, например, «Я купила своей дочке в первый раз синие колготки, она пошла в детский сад, вечером у нее все ноги синие, что за качество вообще ужасное в "Детском мире"?» или какой-нибудь охранник нахамил в клиенту в магазине и так далее. Достаточно просто нажать кнопочку «Отправить» и данный отзыв сразу попадет в «Юздеск», где его увидят и обработают сотрудники поддержки.
Сообщения от транспортных компаний
Через «Юздеск» мы переписываемся по всем заказам (отменить, перенести, уточнить номер телефона, изменить стоимость заказа). Это позволяет оператору быстро ориентироваться в статусе и не заставлять клиента ждать.
Сообщения от розничных магазинов
Любое сообщение, которое мы отправляем в магазин или магазин отправляет нам, отображается в едином поле в «Юздеске» и мы можем это все категоризировать, забирать статистику по магазинам, что для нас очень важно.
Мессенджеры
Сейчас уже намечен план того, как мы будем общаться с нашими покупателем через Вайбер и Телеграм. Например, соответствующий номер телефона будет размещен по плану в торговых центрах, в прикассовой зоне и любой покупатель, у которого возникает вопрос, может нам написать и здесь и сейчас мы ему поможем. Это все тоже будет в «Юздеске», потому что все нужные каналы платформа поддерживает.
Категории и тематики обращений
После того, как обращения покупателей поступают в «Юздеск», им присваивается категория. Это было принципиальное решение для нас. Некоторые компании разделяют зону ответственности сотрудников по каналу обращений (почта, сайт и так далее), а в нашей ситуации мы пришли к выводу, что нам лучше работать по категориям, так как у нас в Москве находится основной состав центра поддержки клиентов, а большинство сотрудников находятся в колл-центре и он полностью аутсорсный.

Мы обрабатываем обращения, исходя из категорий: у нас одна сотрудница, одна группа обрабатывает все, что касается розничных магазинов, другая — все, что касается доставки, третья — акций, промокодов и так далее.

Это решение нам позволяет маневрировать в сезон высокого спроса, когда у нас количество обращений за месяц возрастает в разы, мы быстро подтягиваем дополнительных сотрудников в штат центра поддержки клиентов и они начинают так же быстро отвечать покупателям. А в период спада мы сокращаемся и выдерживаем среднюю стоимость обработки одного обращения в тех показателях, которые мы для себя установили.

Пример выделенной категории

Например, категория «Подарочный сертификат». Эта категория у нас обрабатывается не выделенными операторами, которые в составе центра поддержки клиентов, а отделом по работе с подарочными сертификатами. У нас настроено правило, что если сообщение от покупателя категоризируется как «Подарочный сертификат», то оно автоматом уходит в отдел по работе с подарочными сертификатами. Это позволяет покупателю получить квалифицированную и оперативную консультацию.

Кстати, по розничным магазинам у нас установлено специальное правило в «Юздеске»: как только к нам поступает какое-то сообщение по розничному магазину (ценник, касса, хамство или предложение по улучшению), оно автоматически отправляется на почту самого магазина и территориального управляющего. Таким образом у нас и магазины, и территориальные управляющие здесь и сейчас в курсе всех обращений, которые поступают по их магазину.

Пример работы колл-центра

Как работает колл-центр: оператор на 8 800 принимает жалобу покупателя о том, что ему нахамил охранник. Соответственно оператор заводит заявку в «Юздеск», выбирает адрес магазина и категорию и пишет «покупатель обратился на горячую линию, сообщил, что произошел такой-то инцидент с охранником», заносит его контактные данные (телефон, email), если покупатель их дает, нажимает отправить, и в данном случае срабатывает правило: если указана категория из розничного магазина, адрес, а статус — новый, это автоматически улетает на почту рассылки магазина — директору, заместителю, старшему кассиру плюс территориальному управляющему.

У всех нас почта установлена на телефоне, поэтому территориальный управляющий здесь и сейчас видит, какой инцидент произошел в его магазине. У магазина при этом есть установленный регламентом срок 1 день, чтобы разобраться, связаться с покупателем и самим решить этот вопрос, а затем отписаться о результатах.
Обучение сотрудников
Чтобы добиться того, чтобы операторы выделенные были компетентны, мы очень плотно работаем с каждым их них: разрабатываем скрипты и алгоритмы компенсации, проводим тестирования.

Тестирование — это проведение калибровочных сессий. Мы собираем определенные кейсы за прошлый месяц и отправляем операторам, чтобы они отвечали, и смотрим на качество ответов. С теми, кто отвечает сухо и односложно, мы проводим работу.

Также мы создаем видеоинструкции, уходим от простых учебников, но при этом постоянно актуализируем внутреннюю базу знаний, в которую тоже включаем видео.
Индекс удовлетворенности клиентов
Те сообщения, на которые мы отвечаем нашим покупателям в письменной форме, сопровождаются автоматической подписью: «Оцените, пожалуйста, качество консультации: "плохо", "нормально", "отлично"». И сейчас 72% наших ответов письменных наши покупатели оценивают как «отлично». Показатель, к которому мы стремимся — 80%.

Мы также долго играли с формулировками: когда-то это было просто «Оцените качество клиентского сервиса», в этом случае мы получали не совсем релевантные ответы, потому что зачастую покупатель может написать «плохо», потому что мы просто ему отказали в возврате, а не потому, что оператор плохо справился. Текущая формулировка почти полностью исключает такие накладки.
Результаты
Сейчас каждый покупатель получает ответ, если обратился к нам. 5 часов — это средний срок ответа по всем каналам поступающих обращений. 30 минут — время среднего ответа во Вконтакте и Фейсбуке. 88% обращений закрываются в нормативные сроки.
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?