UseDesk меню
Как UseDesk помог московскому городскому велопрокату ускорить поддержку в 6 раз
Московский городской велопрокат Велобайк начал использовать Usedesk после того, мы раскритиковали их поддержку в нашем блоге. Статья вышла вовремя — оказалось, что клиентском отделе как раз искали систему для обработки обращений. С нами связался гендиректор Велобайка, и мы договорились о внедрении.
196322
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ ЗАРЕГИСТРИРОВАЛОСЬ В 2016 ГОДУ
330
СТАНЦИЙ
1671068
ПРОКАТОВ В СЕЗОНЕ 2016 ГОДА
Критиковать — не мешки ворочать, и все оказалось не так просто. С первой встречи с командой Велобайка до боевой работы в UseDesk прошло 3 недели. Мы начали с обсуждения, как устроена поддержка и какие задачи надо решать. В поддержке Велобайка участвуют несколько отделов:
Простые вопросы по тарифам решает колл-центр на месте, а если у клиента ломается велосипед в дороге или списали деньги больше положенного — то колл-центр передает заявку отделу Операторов. Операторы уже подключают финансовый отдел и диспетчеров, чтобы помочь клиенту. Когда решение готово — связываются с клиентом по телефону или почте.

При этом общались отделы между собой через почту, скайп и даже на бумаге. В результате некоторые заявки терялись, было много ручного труда и мало статистики. Нужно было упорядочить работу, чтобы отвечать клиентам быстрее и меньше тратить времени на рутинные операции. Перед тем, как переехать с почты, мы нарисовали схему работы в UseDesk. Потом подключили почтовые ящики к UseDesk, добавили шаблоны ответов на частые вопросы и обучили сотрудников.
«Да эта новая система просто почта, скайп и Эксель в одном»,

— оператор Велобайка про UseDesk

Зачем внедряли
Проблема 1. Когда клиенты писали или звонили в колл-центр несколько раз, за одну и ту же проблему брались одновременно несколько сотрудников. Случались казусы. Настойчивый клиент, несогласный со списанием за прокат, позвонил в колл-центр и для верности написал в поддержку дважды. Клиенту повезло — один из операторов принял решение в его пользу и вернул деньги. Но ребята потратили время, за которое могли бы помочь еще двум клиентам.

Как стало. Одинаковые заявки от клиента теперь объединяют. Благодаря этому вся история взаимодействий сохраняется.

Ребята в поддержке, как следователи, принимают во внимание все детали и сверяют с системой показания клиента, прежде чем вынести вердикт. Бывает, что клиент в претензии пишет, что ничего не знал о тарифах проката. А на самом деле он звонил в колл-центр и его предупредили, сколько денег спишется, если он не припаркуется, а оставит велосипед на тросе привязанный к забору. Проверить это просто. Что говорил клиент, что отвечали ему разные операторы — все перед глазами, и части пазла не теряются. Так недобросовестных велосипедистов выводят на чистую воду. А вот ответственным и честным всегда идут навстречу.

Проблема 2. 22% обращений связаны с оплатой и возвратами. Окончательное решение по возврату спорных списаний принимает руководитель Сергей Цыганков. Раньше заявки на согласование операторы передавали ему … на бумаге. Каждую заявку распечатывали, листочки копили и пачкой клали на стол. Что-то терялось, клиенты долго не могли дождаться денег и справедливо негодовали.

Доходило до 120 напечатанных заявок в день, урны в офисе были переполнены бумагой.
Как стало. Велобайк бережет деревья и экономит краску в принтере. Никакой макулатуры. Согласования проходят в UseDesk с помощью внутренних комментариев. Вопрос просто назначается на Сергея, и он видит весь список заявок, где нужна реакция. Все шаги решения видно.
Проблема 4. Чтобы была статистика, информацию по каждому письму вручную заносили в «Журнал обращений», обычный файл Эксель: дату и время, тему обращения, клиента, ответственного, статус и срок решения.
Эта рутина отнимала много времени. Остаться после смены заполнить файлик — обычное дело. Бывало, тратили на это дополнительный рабочий день.

Где ручной труд — там ошибки: то цифру не дописали, то время неправильно указали — все, статистика уже врет. Поэтому она бесполезна.

Как стало. Лишние телодвижения сведены к минимуму — ничего делать не нужно, система запоминает все статусы и ответственных сама. Сотрудники сосредоточены на помощи катающимся и решении велосипедных проблем. При этом руководители видят статистику по причинам обращений, скорость решения и контролируют процесс в одной системе.
Проблема 5. 60% писем поступали от сотрудников колл-центра с адреса no-reply@te-ex.ru в стандартном формате.
Чтобы ответить клиенту, нужно было сначала по ID клиента найти его е-мейл в базе данных Велобайка. Потом добавить е-мейл в UseDesk и только после этого отвечать. Долго, неудобно, кошмар.
Как стало. Мы сэкономили сотрудникам лишние 2 минуты на каждое письмо:
  1. Из базы данных Велобайка перенесли клиентов с е-мейлами в базу UseDesk.
  2. Создали правило, которое по ID внутри письма ищет клиента в базе и подставляет нужного клиента с адресом в карточку.
«О, теперь руками ничего делать не нужно!»,

— оценили операторы

Как Велобайк использует UseDesk для проактивной поддержки
Когда велосипед не до конца припаркован

Самая частая причина лишних списаний — ошибка в замке в момент парковки. Усталый велосипедист после катания не до конца вставляет велосипед в замок, и прокат остается не закрыт. А через пару часов клиент уже получает смску от банка, что списано 450 рублей.

Было много претензий, слез и потерянных денег. Поэтому в поддержке Велобайка модернизировали процесс. Сейчас, если произошла ошибка при парковке, клиенту отправят смс, а после позвонит оператор: «Я вижу, у вас не получается припарковаться. Давайте помогу!». Обычно клиент еще не успевает уйти далеко от парковки, его просят вернуться и убедиться, что велосипед поставлен правильно.

Как и письма клиентов, уведомления об ошибке при парковке приходят операторам в UseDesk это часто помогает реагировать раньше, чем клиент сам наберет номер поддержки.

Когда прокат затянулся на 6 часов

Другая дорогостоящая проблема — прокаты дольше 6 часов. Бывает, клиент решил прокатиться до соседнего города и не рассчитал время и свои силы. Может, опаздывал на работу и не нашел свободных слотов на станции. Или новичок не разобрался, как велосипед надо вернуть на парковку. В любом случае, если прокат длится полдня, это означает «что-то случилось». Возможно нехорошее. В результате клиент по невнимательности может потерять 1500 рублей, а Велобайк – велосипед, что обходится намного дороже.

Раньше поддержка не получала никаких сигналов о долгих прокатах. Операторы вручную мониторили велосипеды, которые не возвращались на парковку дольше, чем 24 часа. Но найти потерянный велосипед через день было почти невозможно.

Поэтому Велобайк доработал систему и внедрил оповещения. Теперь, если прокат длится больше 6 часов — клиента информируют смс, а операторам в UseDesk поступает уведомление. Операторы легко находят клиента, связываются с ним, и выясняют, что случилось. Если клиент просто оставил где-то велосипед, то его попросят вернуть на ближайшую парковку. Следовать советам поддержки и относиться к прокатному велосипеду ответственно, как к собственному — выгодно. Велобайк пойдет навстречу пересчитает стоимость проката, учитывая, сколько на самом деле проехал клиент. Вот это я понимаю — гибко и на совесть клиентоориентированно.

С начала велосезона 2016 у каждого 4-го пропавшего велосипеда возникала ошибка при парковке.
После внедрения оповещений

невозвращенных велосипедов стало
в 2,5 раза меньше.

За 3 месяца работы с оповещениями
потерялся только 1 велосипед
и только потому что клиент отказался припарковать его на другой станции. Остальные велосипеды найдены и возвращены «домой».
Что в результате
Сравниваем сезоны
Июль — сентябрь 2015
Время на техническую подготовку ответа: 5 минут.

Время ответа клиенту с учетом расследования ситуации: 12 часов 12 минут.
Июль — сентябрь 2016
Время на техническую подготовку ответа: 1 минута.

Время ответа клиенту с учетом расследования ситуации: 2 часа 22 минуты.
Показатели улучшились в 5-6 раз
Мы продолжим следующем сезоне :-)
Как человек, который работал в срм системах, я понимал все плюсы и минусы. Достаточно важный аргумент за их внедрение состоит в том, что все ходы записаны и каждый сотрудник несет персональную ответственность. Не оператор 1, 2, а лично, например, Александр Громов, Сергей Цыганков. Благодаря тому, что всё на виду и доступ есть у руководства компании , использование Usedesk дисциплинирует операторов.

В системе отражено, когда заявка попала человеку, когда он ответил, что он для этого сделал, правильно ли ответил. Я могу в любое время зайти посмотреть, что творится в Юздеске, какие обращения находятся в работе. Данный инструмент позволяет повысить качество нашей работы во всех каналах взаимодействия с клиентом.
Сергей Цыганков
зам. руководителя клиентской дирекции Велобайка