Как саппортят в самой гигантской IT компании Казахстана

Нигара Камердинова — руководитель Службы Заботы в Kolesa Group рассказала о том, как удается поддерживать высокое качество саппорта в компании с 8 млн пользователей, как поддержка влияет на продукт и как на ее глазах за полгода поддержка стала отвечать быстрее в 6 раз.

Классифайд — это доска объявлений. Kolesa Group — это пять продуктов, иначе говоря, это пять классифайдов.
kolesa.kz — это авторесурс номер 1 в Казахстане. Здесь вы можете найти все, что связано с машинами. Продать, купить, обменять и так далее.
krisha.kz — самая актуальная база недвижимости в Казахстане, где мы можем снять, купить, сдать в аренду, то есть всё, что хотите сделать с недвижимостью.
И market.kz — это general классифайд в Казахстане. Здесь вы можете продать и купить всё то, что не влезло на предыдущие два проекта.
Iagent.kz, это бизнес-помощник для риэлторов, то есть база объявлений, которые они используют в своей работе. И наш 5-й новый продукт, который запустился совсем недавно, в октябре 2018-го года, Avtoelon.uz. Мы открыли его в Узбекистане. Это аналог казахстанских Колёс, но только в Узбекистане.

У нас 8,5 миллионов пользователей. Чтобы вы понимали, в Казахстане население это как вся Москва, 17 миллионов. Поэтому нашими продуктами ежедневно пользуется практически каждый второй житель Казахстана.

На наших ресурсах вы можете найти 2,5 миллиона объявлений. 20 000 обращений в месяц поступает в службу поддержки. 300 сотрудников в компании и 15 из них — сотрудники поддержки.

КАК БЫЛО 

Полтора года назад у нас был отдел техподдержки — всего три человека. Они обрабатывали только звонки, никаких письменных обращений, мессенджеров и соцсетей. Не было никаких метрик. Вообще ничего не мерили. Просто принимали звонки, рассказывали, как подать объявление, почему объявление удалили и все. Абсолютно никаких инструментов. Единственное, что было — телефонный аппарат и админ. Никакой структуры в отделе. Просто сидели там несколько человек и отвечали на звонки. У кого телефон звонит — тот берет телефон.

КАК СТАЛО

Что нам удалось настроить за полтора года. Сейчас мы называемся "Служба заботы о пользователях". Потому что для нас это не просто отдел техподдержки, это отдел, который именно заботится о пользователях.
Сейчас каналы, по которым мы принимаем обращение — это звонки, письма, мессенджеры, социальные сети, в которых мы отвечаем на все обращения, и отзывы в стора гуглплей и аппстор. Инструменты да, хелпдеск Юздеск, телефония Линия24 и Юскан для отслеживания упоминания в соцсетях.

Как только мы стали мерить цифры, мы поняли, что там все очень плохо. В тикетах марте среднее время ответа составляло 50 минут. Мы поставили себе цель в 20 минут и за год мы ее спустили, сейчас это 8.5 минут. То есть, если вы напишите на любую почту наших продуктов, вам за 8.5 минут предоставят ответ. 
Во-первых, это связано с переходом на новую тикетную систему Юздеск. Что это нам дало? Простую и понятную отчетность и статистику для самих агентов. Автоответы, правила автоматизации, шаблоны, всю информацию о пользователях в одном месте. Возможность отвечать с Юздеска на обращения со всех каналов (звонки, почта, мессенджеры, соцсети) и крутую категоризацию.
Во-вторых, вместо одного потока мы распределяем задачи по линиям и каждая группа обрабатывает свою очередь тикетов.