Клиентская поддержка
в почте и соцсетях

С мессенджерами пока сложней, так как мы используем телефонию Авайя и наша цель обслуживать все каналы через единое ядро с общей статистикой по работе специалиста контактного центра, то мы смотрим на решения по взаимодействию с покупателем от данного поставщика решений. Для мессенджеров пока нет решения.

Мы пока не осуществляем поддержку конечных получателей в Telegram, однако идея очень перспективная. Этот быстрый способ получения информации со временем должен существенно снизить нагрузку на человеческие ресурсы компаний, в которые часто обращаются с однотипными запросами. Отсутствие в Telegram многих e-commerce сервисов можно объяснить тем, что разработка бота, способного выдавать нужную информацию для пользователя, занимает большое количество времени, и никто не хочет выпускать на рынок сырой продукт. Думаю, что уже к следующему году продвинутые курьерские службы научат роботов рассказывать о состоянии заказа и уточнять адрес пункта выдачи.

Здесь причин может быть много. Например, одна из причин, по которой в сетях предпочитают не консультировать, а перенаправить поток на телефон или в почту, это конфликт интересов между смежными отделами: маркетинг, техподдержка, продажи, логистика и т.д. Для того чтобы избежать конфликтов внутри (как считать KPI и кому начислять бонусы за продажи), компании предпочитают разграничить «зоны влияния» на стороне клиента. Не рационально — согласна, но факт остаётся фактом. Так как чаще с соцсетями работают сотрудники отдела маркетинга, то и основная задача состоит не в том, чтобы проконсультировать клиента, а в том, чтобы быстро отреагировать на обращение и перенаправить его коллегам. Именно поэтому они и используют подобные общие шаблоны.

Многие компании свои страницы в социальных сетях отдали SMM-щикам или в агентство. Соответственно, у них нет полного понимания бизнес-процессов, а зачастую и доступа в CRM и\или ERP системы, соответственно они не могут оказать полноценной поддержки. В лучшем случае они откроют тикет, в худшем отправят в другой канал Мы сразу решили, что у Клиентского сервиса будет полный доступ к аккаунтам. В выделенную группу специалистов поддержки приходят все уведомления о действиях посетителей страниц и они моментально реагируют на поступающие запросы. Причем сразу стараются оказать должную поддержку и решить причину обращения.

В Facebook аудитория более требовательная: если Вконтакте пишут, чтобы "выпустить пар", в Facebook люди обращаются, чтобы решить вопрос. На официальной странице организации в Facebook публично доступна статистика скорости ответа, что вынуждает компании реагировать на обращения быстрее.

...не всегда сотрудник поддержки может сразу ответить на вопрос клиента, ему нужно время для того, чтобы проконсультироваться с коллегами. И если в компании не используют Helpdesk и нет установленных SLA, то это может тянуться неделями. И даже теряться. Поэтому часть писем и остаётся без ответа.