Исследование UseDesk

Клиентская поддержка
в почте и соцсетях

интернет-магазинов и е-коммерс сервисов

1
Как исследовали?
Анатолий обратился с вопросом к интернет-магазинам и сервисам
Здравствуйте! Подскажите, до скольки работает пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне надо сегодня только доставку организовать как-то.
Интернет-магазинам
Доброго времени суток! Подскажите, какие у вас тарифы и какой порядок заключения договора, сколько это времени займет?
Е-коммерс сервисам
100 интернет-магазинов

С оборотом от 1 до 20 миллионов рублей в месяц.
317 е-коммерс сервисов

Интернет-эквайринг, CRM, логистика, платформы для создания интернет-магазинов.
4 канала поддержки

Электронная почта, Форма обратной связи, Фейсбук*, Вконтакте.
Рабочее
время

Отправляли сообщения с 10 до 17 часов по будням.

2
Лучше бы позвонил
Половина интернет-магазинов и сервисов Анатолию не ответили.
Почта оказалась не основным каналом общения с клиентами.
результаты эксперемента

Возможно, поддержка ушла в соцсети?
Медлительная поддержка

3
Поддержка в соцсетях
Интернет-магазины стараются быть ближе к своей аудитории во Вконтакте.
Статистика магазинов и сервисов

Сервисы не рассматривают соцсети как канал поддержки, их клиенты — компании — не решают рабочие вопросы в соцсетях, предпочитая более надежный канал — почту.

4
Мессенджеры? Не, не слышали
«Проникновение мобильных мессенджеров в 2014 году в России составило 78%»
J'son & Partners Consulting
«Поколение пост-Фейсбук* мигрирует в мобильные мессенджеры»
Forbes
телеграм лого
Тем не менее, только 3 из 417 компаний ответили в Телеграме.

Компании пока не учитывают тренд и не предоставляют поддержку в мессенджерах. Ниша свободна!
статистика по ответам в мессенджерах
С мессенджерами пока сложней, так как мы используем телефонию Авайя и наша цель обслуживать все каналы через единое ядро с общей статистикой по работе специалиста контактного центра, то мы смотрим на решения по взаимодействию с покупателем от данного поставщика решений. Для мессенджеров пока нет решения.
Сергей Беднев, руководитель департамента сервиса, гипермаркет мебели Hoff
Мы пока не осуществляем поддержку конечных получателей в Telegram, однако идея очень перспективная. Этот быстрый способ получения информации со временем должен существенно снизить нагрузку на человеческие ресурсы компаний, в которые часто обращаются с однотипными запросами. Отсутствие в Telegram многих e-commerce сервисов можно объяснить тем, что разработка бота, способного выдавать нужную информацию для пользователя, занимает большое количество времени, и никто не хочет выпускать на рынок сырой продукт. Думаю, что уже к следующему году продвинутые курьерские службы научат роботов рассказывать о состоянии заказа и уточнять адрес пункта выдачи.
Светлана Нечаева, курьерская служба TopDelivery

5
Есть ли онлайновость в соцсетях?
Нет, в соцсетях отвечают не быстрее, чем в почте. Треть магазинов в Фейсбуке* ответили только через сутки.
магазины и сервисы
ответы на сообщения в фейсбуке

6
Есть ли полноценная поддержка в соцсетях?
Мы ставили максимальную оценку – 4.
Оценка в соцсетях средняя — на первый взгляд все нормально.
оценка магазинов и сервисов
На самом деле что-то не так:
Активность интернет-магазинов Вконтакте – фикция
Треть магазинов посылает клиентов в телефон или на почту и не решает проблемы ВКонтакте.
Перенаправление запроса на другой канал
Здесь причин может быть много. Например, одна из причин, по которой в сетях предпочитают не консультировать, а перенаправить поток на телефон или в почту, это конфликт интересов между смежными отделами: маркетинг, техподдержка, продажи, логистика и т.д. Для того чтобы избежать конфликтов внутри (как считать KPI и кому начислять бонусы за продажи), компании предпочитают разграничить «зоны влияния» на стороне клиента. Не рационально — согласна, но факт остаётся фактом. Так как чаще с соцсетями работают сотрудники отдела маркетинга, то и основная задача состоит не в том, чтобы проконсультировать клиента, а в том, чтобы быстро отреагировать на обращение и перенаправить его коллегам. Именно поэтому они и используют подобные общие шаблоны.
Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения в HeadHunter
В Фейсбуке* круче!
Доля «посылателей» в Фейсбуке* в 3 раза меньше, чем во ВКонтакте.
Аудитория в Фейсбуке* более требовательная и продвинутая, и компании идут за аудиторией, предоставляя лучшую поддержку.

Сравнение результатов во вконтакте и Фейсбуке
Многие компании свои страницы в социальных сетях отдали SMM-щикам или в агентство. Соответственно, у них нет полного понимания бизнес-процессов, а зачастую и доступа в CRM и\или ERP системы, соответственно они не могут оказать полноценной поддержки. В лучшем случае они откроют тикет, в худшем отправят в другой канал Мы сразу решили, что у Клиентского сервиса будет полный доступ к аккаунтам. В выделенную группу специалистов поддержки приходят все уведомления о действиях посетителей страниц и они моментально реагируют на поступающие запросы. Причем сразу стараются оказать должную поддержку и решить причину обращения.
Сергей Беднев, руководитель департамента сервиса, гипермаркет мебели Hoff
В Facebook* аудитория более требовательная: если Вконтакте пишут, чтобы "выпустить пар", в Facebook* люди обращаются, чтобы решить вопрос. На официальной странице организации в Facebook* публично доступна статистика скорости ответа, что вынуждает компании реагировать на обращения быстрее.
Светлана Нечаева, курьерская служба TopDelivery

7
Как оценивали?
критерии оценки
скрин переписки

8
Что с качеством по почте?
Сервисы показывают ровный уровень во всех каналах... А магазины в почте резко хуже –
в 1,5 раза!
сравнение магазинов и сервисов
С чем это связано? Ищем зацепки
...не всегда сотрудник поддержки может сразу ответить на вопрос клиента, ему нужно время для того, чтобы проконсультироваться с коллегами. И если в компании не используют Helpdesk и нет установленных SLA, то это может тянуться неделями. И даже теряться. Поэтому часть писем и остаётся без ответа.
Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения в HeadHunter
Вместо почтовых программ

Треть магазинов и сервисов используют хелпдеск
использование хелпдеск магазинами и сервисами
скорость ответа магазинами и сервисами


Но на скорость ответа хелпдеск не влияет!
Зачем хэлпдеск?
У магазинов без хелпдеска результат качества почти в 1,5 раза хуже, чем у магазинов с хелпдеском
сравнение магазинов и сервисов
Инсайт
Именно магазины без хелпдеска так сильно повлияли на разницу между качеством по почте у сервисов и магазинов.

Магазины, которые уделяют внимание клиентскому сервису,
используют инструмент для систематизации и автоматизации работы с обращениями.
выводы от исследования

9
Топ-10 магазинов
ТОП 10 магазинов
самый быстрый и долгий ответ на запрос
10
Топ-10 сервисов
ТОП 10 сервисов
Самый быстрый и долгий ответ среди сервисов

11
Вывод
Быстрое и качественное обслуживание в почте и соцсетях — редкость, этого почти никто не умеет
На диаграмме магазины и сервисы с оценкой выше 3 баллов, ответившие быстрее, чем за час.
диаграмма ответов магазинов и сервисов
скорость и адекватность
Скорость и адекватность
Вот на что нужно делать ставку е-коммерсу, чтобы выделиться среди конкурентов.
*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.
благодарность за внимание
Спасибо за внимание!
Исследование подготовил Usedesk – хелпдеск для компаний, которые заботятся о клиентах
Usedesk помогает создать внимательное обслуживание клиентов с персональным подходом и решением проблем без проволочек. Систематизирует обработку обращений, наладит взаимодействие с коллегами и поможет поддержке ускориться.

Спасибо за помощь