6-я ежегодная конференция Юздеска

Москва, Центр Событий РБК

онлайн

офлайн

26 сентября

ConfUse
2024

Программа

современные тренды, инструменты и подходы клиентского сервиса

Открыто обсудить

🤝

об успехах и неудачах поддержки в компаниях разных индустрий

Чтобы честно рассказать

🌟

руководителей и специалистов саппорта, СЕО и владельцев бизнеса

Мы собираем

🚀

cамая откровенная конференция о быстром и профессиональном клиентском сервисе

ConfUse

After Party для драйва и нетворкинга

888

экспертов для обсуждения опыта

888

полезных практикума

888

честных выступлений

888

500

очных и онлайн-участников для обмена опытом

After Party для драйва и нетворкинга

888

экспертов для обсуждения опыта

888

полезных практикума

888

честных выступлений

888

500

очных и онлайн-участников для обмена опытом

Программа конференции

Мы гарантируем максимум практической информации за один день: 16 выступлений, 4 тематических трека и круглые столы. Вас ждет погружение в аналитику клиентского сервиса, кейсы внедрения софт и хард инструментов, рекомендации по максимизации прибыли через саппорт, опыт управления и развития команды.

Руководитель отдела спецпроектов, imot.io

Вячеслав Шульга

Руководитель клиентского сервиса, Start X

Евгений Малов

Директор по продукту, Поинтер

Дмитрий Юпатов

Прогнозная аналитика в клиентском сервисе. Фантастика или необходимость?
Аналитика в реальном времени и динамическое принятие решений. Правила и эффекты.
Выбор стратегии и инструментов. Как определить нужное и не переплатить?
Этика анализа данных и конфиденциальность данных. Реалии нашего времени.

19:00

17:30

Экспертная аналитика клиентского сервиса

Ступень 3

Партнёр INEX Service Design, ex-CustEx Директор Яндекс.Маркет

Елизавета Рыбинская

Руководитель клиентского сервиса, Level Group

Надежда Викторова

Директор департамента клиентского сервиса, Pony Express

Рузанна Альхамова

ССО, Mellow (by Solar Staff), ех-Unisender

Анастасия Клёр

Когда пора переходить на новый уровень. Этапы зрелости аналитики.
Интеграция нескольких источников данных. Как повысить эффективность анализа разрозненных данных.
Роль анализа процессов в аналитике клиентского сервиса. Смотрим только процессы или чужих процессов не бываем?
Масштабирование ИТ-продуктов в ИТ-решение. Планируем логику или разводим зоопарк?

17:15

16:00

Аналитика для профи клиентского сервиса

Ступень 2

Руководитель направления международного
клиентского сервиса, СДЭК

Екатерина Таряник

Руководитель направления клиентского обслуживания, СберЗдоровье

Игорь Леонов

Без чего не запустить аналитику клиентского сервиса? Ключевые понятия и метрики.
.CJM и способность влиять на весь путь клиента. Уже не суперсила, а мастхэв для клиентского сервиса.
Методы сбора данных и их интерпретация. Как определить первые знаки необходимых изменений.
Машинное обучение и ИИ в аналитики клиентского сервиса. А так ли надо?

16:00

15:15

Старт в аналитику

Ступень 1

Ментор и спикер по CX, CS, Support

Марина Вострикова модератор

Аналитика в клиентском сервисе

Круглый стол

19:00

15:15

А также круглый стол по аналитике с расширенной программой дискуссий, которые пройдут параллельно с основной программой.
Доступно только офлайн-участникам

After-party

21:00

19:00

ЗАЛ 1 — Награждение победителей конкурса «Ниндзя саппорта»

19:00

18:50

CEO, Dthink!

Илья Чадин

Трансформация обучения: Как AI обучает тысячи сотрудников вместо вас, кейсы fashion-retail

Руководитель службы поддержки пользователей, Одноклассники

Анатолий Дунин

Как доказать руководству эффективность поддержки языком бизнес-метрик. Опыт Одноклассников

18:50

18:10

Руководитель команды поддержки, Timepad

Ксения Тарасова

Искра без пламени: как зажечь, но не сжечь команду. Опыт внедрения геймификации для сокращения оттока в команде саппорта

Руководитель службы заботы о клиентах, eLama

Анастасия Богданова

Как в B2B вырастить отдел Customer success и выстроить процессы так, чтобы он приносил прибыль бизнесу

18:10

17:30

Работа с командой

ЗАЛ 2

Клиентский сервис в бизнес-структуре

ЗАЛ 1

Кофе-брейк

17:30

17:15

Основатель и директор, Лаборатория дизайн-мышления и клиентского опыта Wonderfull

Мария Сташенко

Проектирование CJM: кейсы, инсайты пользователей и ошибки внедрения. Почему не бывает «Целевой карты пути»

Руководитель отдела спецпроектов, imot.io

Вячеслав Шульга

Речевая аналитика для контроля качества работы сотрудников: как отличить подделку от рабочего решения? Подводные камни при выборе подрядчика и как не попасть в болото внедрения.

17:15

16:35

Лидер команды обучения Горячей линии, ВкусВилл

Евгений Романенко

Эффективная работа с обратной связью как основа клиентократичной стратегии компании

Директор по продукту, Поинтер

Дмитрий Юпатов

Работа с отзывами. Главные тренды управления онлайн-репутацией: от омниканальности до искусственного интеллекта и работы с big data

16:35

15:55

Основатель ATERRA Consulting

Алсу Бикбаева

Особенности коммуникации с разными типами ЛПР в B2B

Руководитель по исследованиям и улучшениям клиентского опыта, Альфа-банк

Алина Мецгер

Руководитель по исследованиям и улучшениям клиентского опыта, Альфа-банк

Юлия Маринг

AlertVOC — автоматизированный инструмент работы с клиентским опытом

15:55

15:15

Клиентский опыт в B2B и B2C

ЗАЛ 2

Инновации и технологии

ЗАЛ 1

Обед

15:15

14:15

Руководитель Департамента клиентской поддержки и операционного сопровождения, Экосистема недвижимости М2

Юлия Колесникова

Как создать единую поддержку в компании с 8 продуктами и выстроить модель управления процессами в 10 клиентских отделах

12:55

12:15

Руководитель направления клиентского сервиса «Россия», СДЭК

Кристина Зиновьева

Руководитель отдела поддержки проектов и медиаресурсов, СДЭК

Олеся Рубанова

Клиентский сервис в СДЭК или как пройти через масштабный кризис и не потерять клиентов (и рассудок)

13:35

12:55

Старший менеджер отдела автоматизации технической поддержки, PARI

Игорь Солодовников

Руководитель отдела автоматизации технической поддержки, PARI

Дмитрий Устименко

Время — деньги или как автоматизация с Юздеском позволила сократить скорость обработки обращений в 4 раза

14:15

13:35

Кейсы

Кофе-брейк

12:15

12:00

Руководитель клиентского сервиса, Level Group

Надежда Викторова

Эффективное структурирование и аналитика VoC в неструктурированных каналах: от хаоса к пониманию

12:00

11:20

Старший менеджер продукта, Т-Банк

Александра Дружинина

Руководитель по развитию внешнего направления продукта Речевая аналитика, Т-Банк

Антон Казаков

Будущее клиентского сервиса уже здесь: «второй пилот» для оценщика на основе AI, прогнозирование CSAT и тематизация диалогов

11:20

10:40

Анонс нового интерфейса и другие обновления Юздеска

10:40

10:30

СЕО и кофаундер, Юздеск

Катерина Виноходова

Все еще заставляют ждать или не отвечают: результаты исследования рынка клиентского сервиса 2024

10:30

10:00

Рынок и клиентский сервис

Регистрация участников

10:00

9:00

Основатель и руководитель, Mailganer

Даниил Кожемякин

Демьян Грин

СЕО и кофаундер, Лия

09:00
10:00

Регистрация участников

10:00
10:30

Все еще заставляют ждать или не отвечают: результаты исследования рынка клиентского сервиса 2024

Катерина Виноходова

СЕО и кофаундер, Юздеск

10:30
10:40

Анонс нового интерфейса и другие обновления Юздеска

Катерина Виноходова

СЕО и кофаундер, Юздеск

10:40
11:20

Антон Казаков

Руководитель по развитию внешнего направления продукта Речевая аналитика, Т-Банк

Александра Дружинина

Старший менеджер продукта, Т-Банк

11:20
12:00

Эффективное структурирование и аналитика VoC в неструктурированных каналах: от хаоса к пониманию

Надежда Викторова

Руководитель клиентского сервиса, Level Group

12:00
12:15

Кофе-брейк

12:15
12:55

Юлия Колесникова

Руководитель Департамента клиентской поддержки и операционного сопровождения, Экосистема недвижимости М2

12:55
13:35

Клиентский сервис в СДЭК или как пройти через масштабный кризис и не потерять клиентов (и рассудок)

Олеся Рубанова

Руководитель отдела поддержки проектов и медиаресурсов, СДЭК

Кристина Зиновьева

Руководитель направления клиентского сервиса «Россия», СДЭК

13:35
14:15

Время – деньги или как автоматизация с Юздеском позволила сократить скорость обработки обращений в 4 раза

Дмитрий Устименко

Руководитель отдела автоматизации технической поддержки, PARI

Игорь Солодовников

Старший менеджер отдела автоматизации технической поддержки, PARI

14:15
15:15

Обед

15:15
15:55

AlertVOC – автоматизированный инструмент работы с клиентским опытом

Юлия Маринг

Руководитель по исследованиям и улучшениям клиентского опыта, Альфа-банк

Алина Мецгер

Руководитель по исследованиям и улучшениям клиентского опыта, Альфа-банк

15:55
16:35

Дмитрий Юпатов

Директор по продукту, Поинтер

16:35
17:15

Вячеслав Шульга

Руководитель отдела спецпроектов, imot.io

15:15
15:55

Особенности коммуникации с разными типами ЛПР в B2B

Алсу Бикбаева

Основатель ATERRA Consulting

15:55
16:35

Эффективная работа с обратной связью как основа клиентократичной стратегии компании

Евгений Романенко

Лидер команды обучения Горячей линии, ВкусВилл

16:35
17:15

Проектирование CJM: кейсы, инсайты пользователей и ошибки внедрения. Почему не бывает «Целевой карты пути»

Мария Сташенко

Основатель и директор, Лаборатория дизайн-мышления и клиентского опыта Wonderfull

17:15
17:30

Кофе-брейк

17:30
18:10

Как в B2B вырастить отдел Customer success и выстроить процессы так, чтобы он приносил прибыль бизнесу

Анастасия Богданова

Руководитель службы заботы о клиентах, eLama

18:10
18:50

Как доказать руководству эффективность поддержки языком бизнес-метрик. Опыт Одноклассников

Анатолий Дунин

Руководитель службы поддержки пользователей, Одноклассники

17:30
18:10

Ксения Тарасова

Руководитель команды поддержки, Timepad

18:10
18:50

Трансформация обучения: Как AI обучает тысячи сотрудников вместо вас, кейсы fashion-retail

Илья Чадин

CEO, dthink

18:50
19:00

ЗАЛ 1 – Награждение победителей конкурса "Ниндзя саппорта"

19:00
21:00

After-party

А также круглый стол по аналитике с расширенной программой дискуссий, которые пройдут параллельно с основной программой. Доступно только офлайн-участникам

Марина Вострикова модератор

Ментор и спикер по CX, CS, Support

15:15
16:00

Без чего не запустить аналитику клиентского сервиса? Ключевые понятия и метрики.
CJM и способность влиять на весь путь клиента. Уже не суперсила, а мастхэв для клиентского сервиса.
Методы сбора данных и их интерпретация. Как определить первые знаки необходимых изменений.
Машинное обучение и ИИ в аналитики клиентского сервиса. А так ли надо?

Игорь Леонов

Руководитель направления клиентского обслуживания, СберЗдоровье

Екатерина Таряник

Руководитель направления международного клиентского сервиса, СДЭК

Даниил Кожемякин

Основатель и руководитель, Mailganer

Демьян Грин

СЕО и кофаундер, Лия

16:00
17:15

Когда пора переходить на новый уровень. Этапы зрелости аналитики.
Интеграция нескольких источников данных. Как повысить эффективность анализа разрозненных данных.
Роль анализа процессов в аналитике клиентского сервиса. Смотрим только процессы или чужих процессов не бываем?
Масштабирование ИТ-продуктов в ИТ-решение. Планируем логику или разводим зоопарк?

Анастасия Клёр

ССО, Mellow (by Solar Staff), ех-Unisender

Рузанна Альхамова

Директор департамента клиентского сервиса, Pony Express

Надежда Викторова

Руководитель клиентского сервиса, Level Group

Елизавета Рыбинская

Партнёр INEX Service Design, ex-CustEx Директор Яндекс.Маркет

17:30
19:00

Прогнозная аналитика в клиентском сервисе. Фантастика или необходимость?
Аналитика в реальном времени и динамическое принятие решений. Правила и эффекты.
Выбор стратегии и инструментов. Как определить нужное и не переплатить?
Этика анализа данных и конфиденциальность данных. Реалии нашего времени.

Дмитрий Юпатов

Директор по продукту, Поинтер

Евгений Малов

Руководитель клиентского сервиса, Start X

Вячеслав Шульга

Руководитель отдела спецпроектов, imot.io