Исследование UseDesk
Клиентская поддержка
в почте и соцсетях
интернет-магазинов и е-коммерс сервисов

1
Как исследовали?
Анатолий обратился с вопросом к интернет-магазинам и сервисам
Здравствуйте! Подскажите, до скольки работает пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне надо сегодня только доставку организовать как-то.
Интернет-магазинам
Доброго времени суток! Подскажите, какие у вас тарифы и какой порядок заключения договора, сколько это времени займет?
Е-коммерс сервисам
100 интернет-магазинов

С оборотом от 1 до 20 миллионов рублей в месяц.
317 е-коммерс сервисов

Интернет-эквайринг, CRM, логистика, платформы для создания интернет-магазинов.
4 канала поддержки

Электронная почта, Форма обратной связи, Фейсбук, Вконтакте.
Рабочее
время

Отправляли сообщения с 10 до 17 часов по будням.

2
Лучше бы позвонил
Половина интернет-магазинов и сервисов Анатолию не ответили.
Почта оказалась не основным каналом общения с клиентами.

Возможно, поддержка ушла в соцсети?

3
Поддержка в соцсетях
Интернет-магазины стараются быть ближе к своей аудитории во Вконтакте.

Сервисы не рассматривают соцсети как канал поддержки, их клиенты – компании – не решают рабочие вопросы в соцсетях, предпочитая более надеждный канал – почту.

4
Мессенджеры? Не, не слышали
«Проникновение мобильных мессенджеров в 2014 году в России составило 78%»
J'son & Partners Consulting
«Поколение пост-Фейсбук мигрирует в мобильные мессенджеры»
Forbes
Тем не менее, только 3 из 417 компаний ответили в Телеграме.

Компании пока не учитывают тренд и не предоставляют поддержку в мессенджерах. Ниша свободна!
С месседжерами пока сложней, так как мы используем телефонию Авайя и наша цель обслуживать все каналы через единое ядро с общей статистикой по работе специалиста контактного центра, то мы смотрим на решения по взаимодействию с покупателем от данного поставщика решений. Для месседжеров пока нет решения.
Сергей Беднев, руководитель департамента сервиса, гипермаркет мебели Hoff
Мы пока не осуществляем поддержку конечных получателей в Telegram, однако идея очень перспективная. Этот быстрый способ получения информации со временем должен существенно снизить нагрузку на человеческие ресурсы компаний, в которые часто обращаются с однотипными запросами. Отсутствие в Telegram многих e-commerce сервисов можно объяснить тем, что разработка бота, способного выдавать нужную информацию для пользователя, занимает большое количество времени, и никто не хочет выпускать на рынок сырой продукт. Думаю, что уже к следующему году продвинутые курьерские службы научат роботов рассказывать о состоянии заказа и уточнять адрес пункта выдачи.
Светлана Нечаева, курьерская служба TopDelivery

5
Есть ли онлайновость в соцсетях?
Нет, в соцсетях отвечают не быстрее, чем в почте. Треть магазинов в Фейсбуке ответили только через сутки.

6
Есть ли полноценная поддержка в соцсетях?
Мы ставили максимальную оценку – 4.
Оценка в соцсетях средняя – на первый взгляд все нормально.
На самом деле что-то не так:
Активность интернет-магазинов Вконтакте – фикция
Треть магазинов посылает клиентов в телефон или на почту и не решает проблемы ВКонтакте.
Здесь причин может быть много. Например, одна из причин, по которой в сетях предпочитают не консультировать, а перенаправить поток на телефон или в почту, это конфликт интересов между смежными отделами: маркетинг, техподдержка, продажи, логистика и т.д. Для того чтобы избежать конфликтов внутри (как считать KPI и кому начислять бонусы за продажи), компании предпочитают разграничить «зоны влияния» на стороне клиента. Не рационально – согласна, но факт остаётся фактом. Так как чаще с соцсетями работают сотрудники отдела маркетинга, то и основная задача состоит не в том, чтобы проконсультировать клиента, а в том, чтобы быстро отреагировать на обращение и перенаправить его коллегам. Именно поэтому они и используют подобные общие шаблоны.
Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения в HeadHunter
В Фейсбуке круче!
Доля «посылателей» в Фейсбуке в 3 раза меньше, чем во ВКонтакте.
Аудитория в Фейсбуке более требовательная и продвинутая, и компании идут за аудиторией, предоставляя лучшую поддержку.


Многие компании свои страницы в социальных сетях отдали SMMщкиам или в агенство. Соотвественного у них нет полного понимания бизнес-процессов, а зачастую и доступа в CRM и\или ERP системы, соответственно они не могут оказать полноценной поддержки. В лучшем случае они откроют тикет, в худшем отправят в другой канал Мы сразу решили, что у Клиентсткого сервиса будет полный доступ к аккаунтам В выделенную группу специалистов поддержки приходят все уведомления о действиях посетителей страниц и они моментально реагируют на поступающие запросы. Причем сразу стараются оказать должную пооддержку и решить причину обращения.
Сергей Беднев, руководитель департамента сервиса, гипермаркет мебели Hoff
В Facebook аудитория более требовательная: если Вконтакте пишут, чтобы "выпустить пар", в Facebook люди обращаются, чтобы решить вопрос. На официальной странице организации в Facebook публично доступна статистика скорости ответа, что вынуждает компании реагировать на обращения быстрее.
Светлана Нечаева, курьерская служба TopDelivery

7
Как оценивали?

8
Что с качеством по почте?
Сервисы показывают ровный уровень во всех каналах... А магазины в почте резко хуже –
в 1,5 раза!
С чем это связано? Ищем зацепки
...не всегда сотрудник поддержки может сразу ответить на вопрос клиента, ему нужно время для того, чтобы проконсультироваться с коллегами. И если в компании не используют Helpdesk и нет установленных SLA, то это может тянуться неделями. И даже теряться. Поэтому часть писем и остаётся без ответа.
Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения в HeadHunter
Вместо почтовых программ

Треть магазинов и сервисов используют хелпдеск


Но на скорость ответа хелпдеск не влияет!
Зачем хэлпдеск?
У магазинов без хелпдеска результат качества почти в 1,5 раза хуже, чем у магазинов с хелпдеском
Инсайт
Именно магазины без хелпдеска так сильно повлияли на разницу между качеством по почте у сервисов и магазинов.

Магазины, которые уделяют внимание клиентскому сервису,
используют инструмент для систематизации и автоматизации работы с обращениями.

9
Топ-10 магазинов
МестоНазваниеE-mailФейсбукВКонтактеСреднее
качество
Среднее
время
Кол-во каналовРейтинг
1
QUELLE30:04:0030:23:0030:22:003,000:16:203762
2
TECHPORT14:29:0040:11:0040:11:003,001:37:003678
3
ESKY30:20:0040:43:003,500:31:302671
4
ОБИ20:06:0042:44:003,001:25:002640
5
JUST30:24:0030:14:003,000:19:002609
6
Ulmart10:17:0031:10:0031:54:002,331:07:003609
7
ОЗОН22:19:0030:07:0030:01:002,670:49:003578
8
OTTO 30:05:0031:42:003,000:53:302573
9
Утконос31:50:0030:26:003,001:08:002558
10
123.RU20:01:0030:03:002,500:02:002552
98
...381:22:0030:35:003,0040:58:302350
99
...11:05:002142:53:001,5071:59:002125
100
...174:55:001,0074:55:001100
10
Топ-10 сервисов
МестоНазваниеE-mailФейсбукВКонтактеСр. качествоСр. времяКол-во каналовРейтинг
1
Brand Analytics30:17:0040:13:003,500:15:002733
2
Яндекс Доставка40:53:004,000:53:001718
3
Uniteller30:19:0030:31:0030:10:003,000:20:003703
4
GetResponse40:03:004,000:03:001671
5
Почта России30:16:0030:02:003,000:09:002664
6
Payture40:12:0020:00:3040:20:003,330:10:503662
7
expertsender40:17:004,000:17:001656
8
Terrasoft40:20:004,000:20:001653
9
PUSHALL40:21:004,000:21:001652
10
LIVETEX31:04:0030:01:0020:03:002,670:22:403650
315
...12:06:001,002:06:001187
316
...118:15:001,0018:15:001100
317
...121:50:001,0021:50:001100

11
Вывод
Быстрое и качественное обслуживание в почте и соцсетях — редкость, этого почти никто не умеет
На диаграмме магазины и сервисы с оценкой выше 3 баллов, ответившие быстрее, чем за час.
Скорость и адекватность
Вот на что нужно делать ставку е-коммерсу, чтобы выделиться среди конкурентов.
Скачайте PDF версию исследования по ссылке
https://usedesk.ru/research.pdf
Спасибо за внимание!
Исследование подготовил Usedesk – хелпдеск для компаний, которые заботятся о клиентах
Usedesk помогает создать внимательное обслуживание клиентов с персональным подходом и решением проблем без проволочек. Систематизирует обработку обращений, наладит взаимодействие с коллегами и поможет поддержке ускориться.

Плюсануть
Поделиться
Отправить
Спасибо за помощь