Исследование UseDesk 2017
Клиентская поддержка
в почте и соцсетях
интернет-магазинов
сравнение результатов 2016 и 2017

1
Как исследовали?
В 2016 году мы провели исследование поддержки в е-комерсе и сейчас повторили эксперимент, чтобы сравнить результаты и выяснить, что изменилось за год.

Орисан (да есть такое имя)) обратился с вопросом к интернет-магазинам.
Здравствуйте! Подскажите, до скольки работает пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне надо сегодня только доставку организовать как-то.
Орисан
тайный клиент
100 магазинов

С оборотом от 1 до 20 миллионов рублей в месяц.
3 канала поддержки

Электронная почта, Фейсбук, Вконтакте.
Рабочее
время

Отправляли сообщения с 10 до 17 часов по будням.

2
В почте не отвечают
Чаще отвечать клиентам по почте интернет-магазины не стали. По-прежнему половина писем попадают в черную дыру.

3
Поддержка в соцсетях процветает
Интернет-магазины активировались во Вконтакте по сравнению с 2016. У клиентов больше шансов связаться в с поддержкой, написав в ВК, чем в почту. В Фейсбуке глухо.

4
Эра мессенджеров так и не началась
3 ответа в Телеграме — клиенты пока не привыкли к этому каналу, и магазины не торопятся туда приходить.

5
В 2017 магазины отвечают быстрее
70% в течение 1 часа

Почта
50% в течение 30 мин.

Вконтакте
в 7 раз быстрее

Фейсбук

6
Качество не изменилось
Хорошая новость
Во Вконтакте реже по сравнению с 2016 посылают в другие каналы — в почту и телефон.
Отделы поддержки получили доступ к соцсетям, потеснив сммщиков.
Доля тех, кто отправил клиента в другой канал во Вконтакте снизилась на 10%

7
Как оценивали?

8
Что с качеством по почте?
В почте по-прежнему все плохо. Результат магически до десятых не поменялся с прошлого года.
Вот пример бездумного использования формального шаблона.
На вопрос клиента: «Здравствуйте! Подскажите, до скольки работает пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне надо сегодня только доставку организовать как-то.»
Отвечают:
37% магазинов прислали автоответы.
Но не всегда с полезной информацией.
Иногда сотрудники поддержки не сдерживали эмоций. Что поделать, тяжелая работа.
Из почты отправляли звонить по телефону. Безальтернативно и без объяснения причин.
Чтобы поддержка научилась писать человечно и полезно, без канцелярита и воды, мы добавили в UseDesk Главред.

9
Топ-15 магазинов
МестоНазвание ПочтаФейсбукВКонтактеСреднее
качество
Среднее
время
Рейтинг
1
QUELLE3 4:24:003 1:22:003 0:17:00 3,0 2:02:40 900
2
Ulmart ↑4     3 0:01:004 0:01:00 3,5 0:01:00 872
3
Mamsy 2 2:21:00 4 23:50:004 1:07:00 3,3 9:06:00 867
4
Озон ↑3 3 0:15:00 2 4:21:00 3 0:18:00 2,7 1:38:00 859
5
Читай город 4 1:57:00 3 0:06:00 3,5 1:01:30 854
6
TECHPORT ↓41 2:17:003 0:09:003 0:03:002,3 0:49:40 838
7
Эльдорадо    3 1:11:00 4 0:06:00 3,5 0:39:30 831
8
Hoff    4 23:50:003 0:06:00 3,5 11:58:00 800
9
DNS 3 0:36:00      3,0 0:36:00 785
10
М.Видео 3 1:13:00 3 0:33:00 1 2:09:00 2,3 1:18:00 758
11
4ТОЧКИ 4 0:22:00 4,0 0:22:00 750
12
Bestwatch 2 0:01:003 0:14:00 2,5 0:07:30 718
13
НИКС 3 0:05:00    3,0 0:05:00 717
14
ОГО!     3 0:06:00 3,0 0:06:00 716
15
Кей     4 0:52:00 4,0 0:52:00 715
10
Как влияет хелпдеск на скорость и качество
Интернет-магазины с хелпдеском отвечали быстрее и качественнее.

11
Вывод
Топ-100 магазинов ускорились в ответах клиентам, но качественно ничего не изменилось.
На диаграмме 2016 и 2017 с оценкой выше 3 баллов, ответившие быстрее, чем за час в двух каналах.
Скачайте PDF версию исследования по ссылке
https://usedesk.ru/research_2017.pdf
Спасибо за внимание!
Исследование подготовил UseDesk – хелпдеск для компаний, которые заботятся о клиентах
UseDesk помогает создать внимательное обслуживание клиентов с персональным подходом и решением проблем без проволочек. Систематизирует обработку обращений, наладит взаимодействие с коллегами и поможет поддержке ускориться.

Плюсануть
Поделиться
Отправить