Исследование UseDesk 2017
Клиентская поддержка
в почте и соцсетях
интернет-магазинов
сравнение результатов 2016 и 2017
1
Как исследовали?
В 2016 году мы провели исследование поддержки в е-комерсе и сейчас повторили эксперимент, чтобы сравнить результаты и выяснить, что изменилось за год.
Орисан (да есть такое имя)) обратился с вопросом к интернет-магазинам.
Орисан (да есть такое имя)) обратился с вопросом к интернет-магазинам.
Здравствуйте! Подскажите, до скольки работает пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне надо сегодня только доставку организовать как-то.
Орисан
тайный клиент
100 магазинов
С оборотом от 1 до 20 миллионов рублей в месяц.
3 канала поддержки
Электронная почта, Фейсбук*, Вконтакте.
Рабочее
время
время
Отправляли сообщения с 10 до 17 часов по будням.
2
В почте не отвечают
Чаще отвечать клиентам по почте интернет-магазины не стали. По-прежнему половина писем попадают в черную дыру.
3
Поддержка в соцсетях процветает
Интернет-магазины активировались во Вконтакте по сравнению с 2016. У клиентов больше шансов связаться в с поддержкой, написав в ВК, чем в почту. В Фейсбуке* глухо.
4
Эра мессенджеров так и не началась
3 ответа в Телеграме — клиенты пока не привыкли к этому каналу, и магазины не торопятся туда приходить.
5
В 2017 магазины отвечают быстрее
70% в течение 1 часа
Почта
50% в течение 30 мин.
Вконтакте
в 7 раз быстрее
Фейсбук*
6
Качество не изменилось
Хорошая новость
Во Вконтакте реже по сравнению с 2016 посылают в другие каналы — в почту и телефон.
Отделы поддержки получили доступ к соцсетям, потеснив сммщиков.
Отделы поддержки получили доступ к соцсетям, потеснив сммщиков.
Доля тех, кто отправил клиента в другой канал во Вконтакте снизилась на 10%
7
Как оценивали?
8
Что с качеством по почте?
В почте по-прежнему все плохо. Результат магически до десятых не поменялся с прошлого года.
Вот пример бездумного использования формального шаблона.
На вопрос клиента: «Здравствуйте! Подскажите, до скольки работает пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне надо сегодня только доставку организовать как-то.»
Отвечают:
На вопрос клиента: «Здравствуйте! Подскажите, до скольки работает пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне надо сегодня только доставку организовать как-то.»
Отвечают:
37% магазинов прислали автоответы.
Но не всегда с полезной информацией.
Но не всегда с полезной информацией.
Иногда сотрудники поддержки не сдерживали эмоций. Что поделать, тяжелая работа.
Из почты отправляли звонить по телефону. Безальтернативно и без объяснения причин.
Чтобы поддержка научилась писать человечно и полезно, без канцелярита и воды, мы добавили в Usedesk Главред.
9
Топ-15 магазинов
Результаты 2016 года смотрите в предыдущем исследовании.
| Место | Название | Почта | Фейсбук* | ВКонтакте | Среднее качество | Среднее время | Рейтинг | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | QUELLE ♥ | 3 | 4:24:00 | 3 | 1:22:00 | 3 | 0:17:00 | 3,0 | 2:02:40 | 900 |
2 | Ulmart ↑4 | 3 | 0:01:00 | 4 | 0:01:00 | 3,5 | 0:01:00 | 872 | ||
3 | Mamsy | 2 | 2:21:00 | 4 | 23:50:00 | 4 | 1:07:00 | 3,3 | 9:06:00 | 867 |
4 | Озон ↑3 | 3 | 0:15:00 | 2 | 4:21:00 | 3 | 0:18:00 | 2,7 | 1:38:00 | 859 |
5 | Читай город | 4 | 1:57:00 | 3 | 0:06:00 | 3,5 | 1:01:30 | 854 | ||
6 | TECHPORT ↓4 | 1 | 2:17:00 | 3 | 0:09:00 | 3 | 0:03:00 | 2,3 | 0:49:40 | 838 |
7 | Эльдорадо | 3 | 1:11:00 | 4 | 0:06:00 | 3,5 | 0:39:30 | 831 | ||
8 | Hoff | 4 | 23:50:00 | 3 | 0:06:00 | 3,5 | 11:58:00 | 800 | ||
9 | DNS | 3 | 0:36:00 | 3,0 | 0:36:00 | 785 | ||||
10 | М.Видео | 3 | 1:13:00 | 3 | 0:33:00 | 1 | 2:09:00 | 2,3 | 1:18:00 | 758 |
11 | 4ТОЧКИ | 4 | 0:22:00 | 4,0 | 0:22:00 | 750 | ||||
12 | Bestwatch | 2 | 0:01:00 | 3 | 0:14:00 | 2,5 | 0:07:30 | 718 | ||
13 | НИКС | 3 | 0:05:00 | 3,0 | 0:05:00 | 717 | ||||
14 | ОГО! | 3 | 0:06:00 | 3,0 | 0:06:00 | 716 | ||||
15 | Кей | 4 | 0:52:00 | 4,0 | 0:52:00 | 715 |
10
Как влияет хелпдеск на скорость и качество
Интернет-магазины с хелпдеском отвечали быстрее и качественнее.
11
Вывод
Топ-100 магазинов ускорились в ответах клиентам, но качественно ничего не изменилось.
На диаграмме 2016 и 2017 с оценкой выше 3 баллов, ответившие быстрее, чем за час в двух каналах.
*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.
Спасибо за внимание!
UseDesk помогает создать внимательное обслуживание клиентов с персональным подходом и решением проблем без проволочек. Систематизирует обработку обращений, наладит взаимодействие с коллегами и поможет поддержке ускориться.