Всесторонний анализ 9 отраслей и 2 сегментов (B2B и B2C): актуальные тренды рынка, статистика и сравнение данных с прошлым годом

Рынок Российской Федерации

2024

Исследование клиентского сервиса

Скачать исследование

сегмента бизнеса — B2B и B2C

2

логистика

финансы

туризм

недвижимость

ритейл

гостиничный бизнес

ИТ

образование

производство

отраслей были изучены

9

компаний было исследовано

1 500

диалогов с компаниями

4 800

Собрали и проанализировали информацию о клиентском сервисе России, чтобы помочь компаниям оптимизировать стратегию обслуживания клиентов

Всесторонний анализ на базе надежных данных

Борьба за клиента и скорость первого ответа

04

Рост инвестиций в клиентский сервис

03

Осознание связи бизнес-процессов и автоматизации

02

Кадровый голод и перестройка HR-программ

01

4 тренда клиентского сервиса в 2024 году

4%

5%

8%

15%

16%

17%

23%

45%

48%

89%

94%

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией.

Другое

Viber

FB*

Instagram*

OK

Онлайн чат

ФОС

ВК

Почта

Телефон

0%

25%

50%

75%

100%

Средний процент использования

Тенденция сохраняется — самыми популярными текстовыми каналами с прошлого года остались электронная почта, ВКонтакте, форма обратной связи.

Исследование клиентского сервиса в текстовых каналах связи

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией.

Потерянные обращения и заявки

Потерянные заявки и неотвеченные сообщения в службу поддержки наносят существенный ущерб бизнесу. В 2024 году почта и ФОС сработали стабильнее: в них на 6,5% реже терялись обращения. В 2023 году показатель был хуже: 10,5%.

Мессенджеры

33%

Социальные сети

36%

Онлайн-чат

30%

Форма обратной связи

64%

Почта

50%

Средний процент неответа по каналам

Потерянные заявки и неотвеченные сообщения в службу поддержки наносят существенный ущерб бизнесу. В 2024 году почта и ФОС сработали стабильнее: в них на 6,5% реже терялись обращения. В 2023 году показатель был хуже: 10,5%.

Потерянные обращения и заявки

0:00:00

4:00:00

3:00:52

ФОС

Почта

2:03:49

1:37:48

Социальные сети

Мессенджеры

0:26:09

0:20:42

Онлайн-чат

Среднее время ответа (часы:минуты:секунды)

Среднее время ожидания первого ответа по каналам

С подробными результатами использования каналов, скорости ответа, уровню автоматизации по отраслям и направлениям бизнеса можно ознакомиться в полной версии нашего исследования.

Скачать исследование

Подробнее