Исследование клиентской поддержки в е-коммерсе 2020

Катерина Виноходова

Совладелец Юздеска

В силу нашей экспертизы в клиентском сервисе, мы взяли на себя смелость проанализировать, насколько хороша поддержка в онлайн магазинах.

Мы проводили исследования в 2016 и 2017 году. Теперь представляем вам данные 2020 года.

Прошло достаточно много времени и все могло поменяться, но поменялось ли? Давайте посмотрим.

Как исследовали

Мы взяли топ-100 магазинов 2019 года по версии Data Insight. Для проверки мы выбрали письменные каналы: почту, Фейсбук, Вконтакте, чат и мессенджеры. Наш тайный покупатель искал каналы на сайте магазина, и если найти не удавалось — мы считали этот канал недоступным. Такое сообщение получили все магазины:

В итоге мы оценивали магазины по трем метрикам:

Количество каналов, в которых компании ответили
Скорость ответов
Качество

На основе этих метрик мы составили общий рейтинг магазинов и сервисов. Но гораздо интереснее выводы, которые стоят за цифрами в рейтинге. Расскажем о наших открытиях по порядку.

Куда писать, чтобы ответили?

Лучше всего отклик во ВКонтакте (79%) и Фейсбуке (72%). С большой вероятностью вам ответят в онлайн-чате, если он есть на сайте компании — сообщения стараются не пропускать. А вот почту читают не все магазины и на сообщения клиентов не отвечает почти треть.

Сколько магазинов откликнулись в каждом канале

Сколько ждать ответа?

Быстрее всего магазины отвечают в онлайн каналах и соцсетях, во Вконтакте и Фейсбуке ответы около часа. Замечаем, что магазины перевели активную поддержку в более удобные каналы для пользователя, а почту оставили как дополнение — ждать ответа на е-мейл придется в среднем три с половиной часа.

Средняя скорость ответов на сообщения

Количество ответов магазинов за время

Насколько хороши ответы?

Качество ответов оценивалось по трем параметрам:
1) В поддержке отвечают на все вопросы.
2) Специалист активно консультирует, задает вопросы, помогает совершить покупку.
3) Общение заботливое и грамотное.
Вот пример, за который мы ставили 5 баллов.

Мы проанализировали ответы и выявили 5 типичных повторяющихся ошибок. Проверьте, есть ли они у вашей поддержки.

Ошибки поддержки

1. Не отвечают на вопрос, сразу уточняют номер заказа

Напомним, какой вопрос задавал тайный покупатель: "Добрый день! Подскажите ближайшую возможную дату доставки заказа. Мне хотелось бы сегодня его получить. Еще момент — у меня нет наличных, я смогу курьеру картой оплатить?".
Увы, поддержка трети интернет-магазинов видит только один вопрос, а второй игнорирует. Объяснений этому не находится, кроме обычной невнимательности. В почте важно видеть все вопросы в сообщении клиента, так как это самый долгий канал связи, и если поддержка ответит только на один, клиенту придется написать заново и ждать ответа.

2. Отвечают только на один вопрос

Иногда поддержка сразу переходит к делу, не отвечая на вопросы клиента, а сразу задавая свой. В почте это совсем недопустимо — у клиента может и не быть заказа, и вопросом поддержка лишь растягивает переписку. В онлайн каналах такой вопрос задать логично, но хорошо добавить к этому объяснение, зачем вы спрашиваете. Например, это поможет дать персональный ответ.

3. Даже не здороваются и отказывают

Некоторые команды поддержки игнорируют простые правила общения. Сначала — поздороваться. Еще одна частая проблема — однозначный отказ клиенту — "нет, невозможно". Не стоит забывать о технике позитивного общения — скажите клиенту то, что вы можете сделать, а не делайте акцент на том, чего не можете. Либо дайте альтернативу. Если невозможна доставка день в день, правильно будет объяснить, какие сроки доставки самые ближайшие и уточнить, подойдет ли это клиенту.

4. Адское оформление

Иногда ответ поддержки тонет в рекламных ссылках, которые нападают на клиента и пугают его. Нет криминала в том, чтобы сообщить о ваших акциях прямо в ответе поддержки, но делайте это ненавязчиво.

5. Отвечают шаблоном, не обращая внимания на заданный вопрос

Шаблоны — это хорошо, если они подходят под вопрос клиента и помогают ускорить работу специалиста поддержки. Но когда их отправляют, не глядя на вопрос клиента, выходит недоразумение. В этом примере вместо ответа на вопрос мы получили обстоятельный ответ... но только на другое.

А как надо отвечать

Это мой любимый ответ в Фейсбуке магазина "Шинсервис". Здесь есть все — заботливо сообщили, сколько ждать ответа, ненавязчиво пошутили, уточнили детали и дали персональную консультацию, порекомендовали лучшее решение, и это все в дружеском тоне человеческим языком. Я сама чуть шины эти не заказала, хотя у меня и машины нет... Оцените.

Сравенение с 2017 годом

В почте магазины стали отвечать в 3 раза медленнее в среднем,
но чаще на 17%.

Качество ответов по сравнению с 2017 годом сильно выросло, магазины стали уделять внимание заботливому общению с пользователем.

Магазины теперь в 4,5 раза чаще реагируют на сообщения в Фейсбуке, эта площадка стала полноценной для поддержки и держит высокую планку качества.

Видим, что в 2020 году вся активность по поддержке ушла в социальные сети. Магазины там отвечают и чаще, и быстрее, и качественнее.

А еще, мы точно так же проанализировали ТОП-50 различных сервисов. Результаты здесь

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените пожалуйста нашу статью

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Гид по лучшим письмам

Осторожнаа! Велобайк! Или 5 ошибок сервиса стоимостью в 1000 рублей

Без чего не бывает качественной поддержки в 2021 году

Создаем чеклист для внедрения HelpDesk системы

Клиентский сервис в РЖД

Как Велобайк внедрил Юздеск и ускорил поддержку в 6 раз