Функциональные характеристики

Usedesk — SaaS-решение, которое упрощает и ускоряет работу клиентской поддержки за счет объединения всех текстовых каналов коммуникации компании (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, FacebookMessenger, Facebook, Instagram, VK, OK, электронная почта, IP телефония) с клиентами в одном окне и ответа по всем каналам из него.

Решение дает возможность работать с такими показателями, как SLA и CSI, настраивать автоматичекие ответы, гибкие логики распределения запросов по группам сотрудникам, работать с группами сотрудников и их ролями, сложными бизнес-логиками при работе с обращениями клиентов и получать статистику по запросам и сотрудникам.

Возможности ПО «Юздеск»

Создание запросов автоматически и вручную, отслеживание обращений из нескольких каналов в одном интерфейсе:

• из формы обратной связи сайта;
• из личного кабинета сайта;
• по e-mail;
• из личных сообщений в соц.сетях;
• из сообщений в мессенджерах.

Автоматическое формирование карточки клиента с контактами и предыдущими обращениями клиента из других каналов. Переписка с клиентом по одному обращению ведется в рамках одного запроса.

Наличие API позволяет интегрироваться с любой системой компании. Каждому запросу присваиваются параметры: тип, статус, приоритет, ответственный, категория. Есть возможность формировать кастомный список категорий и тегов. Все параметры могут назначаться вручную и автоматически.

Модуль Базы знаний хранит информационные статьи, отсортированные по каналам. Статьи можно использовать при ответе клиенту.

Для быстрых ответов формируются шаблоны с текстом и действиями. К шаблону могут быть добавлены любые действия — присвоение категории обращения, нужного статуса, ответственного и т.д.

Конструктор логических правил позволяет создавать гибкие бизнес-процессы, например:

• маршрутизация запроса в нужный отдел ответственному,
• уведомления агентам и группам,
• автоматическое добавление категорий и статусов,
• автоответы и напоминания клиенту,
• добавление заметок,
• переоткрытие или закрытие запроса через заданное время.

Общение между сотрудниками по вопросам клиентов происходит с помощью внутренних заметок, невидимых клиенту. В заметке можно упомянуть сотрудника, и ему придет уведомление на e-mail. Добавить комментарий в систему можно, ответив на уведомление.

Модуль CSI позволяет отправлять клиенту блок с просьбой оценить ответ сотрудника. Клиент может поставит оценку и прокомментировать работу.

Формирование отчетов по каналам, группам, агентам, тегам и категориям. Отчеты выгружаются в Еxcel со всеми параметрами по каждому запросу.

Требования для установки и эксплуатации программного обеспечения

Минимальные требования:
4 core CPU, 8GB RAM, SSD 250GB, Ubuntu LTS или аналог.
Рекомендуемые требования:
8 core CPU, 32GB RAM, SSD 500GB, Ubuntu LTS или аналог.

По мере роста нагрузки, ресурсы необходимо наращивать пропорционально.