Мастер-класс 29 февраля «Как настроить отчёты по дополнительным полям в Юздеске. Новый функционал»

Исследование
клиентского сервиса

71 страница чистой пользы, статистики, трендов и выводов от экспертов Юздеска по 8 отраслям
Рынок Российской Федерации

2023

Мы провели всестороннее исследование рынка

2000
диалогов с компаниями
1000
компаний были исследованы тайным покупателем
100
руководителей службы поддержки ответили на вопросы интервью
8
отраслей были изучены и получили оценку клиентского сервиса
Собрали и проанализировали информацию о клиентском сервисе в России, чтобы помочь компаниям оптимизировать стратегию обслуживания клиентов.
Оптимизация процессов
и заморозка инвестиций
Внимание к инновациям
и готовность рассматри-
вать внедрение ИТ-продуктов
Рост клиентоориенти-
рованности
Поддержка и развитие команды
01
02
03
04
Тренд 01
Оптимизация процессов и заморозка инвестиций в клиентский сервис
Почти 30% руководителей служб поддержки не знают, каким бюджетом располагают. Это говорит о критическом разрыве операционного управления в компании с клиентским отделом, непонимании топ-менеджерами важности и степени влияния клиентского отдела на бизнес-результаты.
4 тренда клиентского сервиса в 2023 году
+
+
Еще больше цифр и данных, а также информацию о других трендах вы найдете в полной версии исследования.
Бюджеты на подразделения службы поддержки в 2023 году (%)

Исследование клиентского сервиса в текстовых каналах связи

Используемые каналы связи
Клиенты ожидают, что компании предоставят удобный сервис и персонализированную поддержку по нескольким каналам связи. И бизнес слышит эти потребности. Компании выбирают в среднем три канала коммуникации: электронную почту, соцсеть ВКонтакте и форму обратной связи. Общая популярность каналов представлена на графике ниже.
Использование каналов (%)
*Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией.
Потерянные обращения и заявки
Потерянные заявки и неотвеченные сообщения в службу поддержки могут нанести ущерб бизнесу.
Отсутствие ответа — это упущенная выгода, неудовлетворенность клиента и потеря его времени, негативные отзывы и снижение лояльности к бренду. Тем не менее такие случаи все еще существуют. Неожиданно, но цифры показывают, что тройка самых популярных каналов полностью совпадает с тройкой антилидеров — каналов, сообщения в которых остаются без ответа.
Неотвеченные обращения — разбивка по каналам (%)
Среднее время ожидания первого ответа по каналам

Важным критерием удовлетворенности является скорость ответа. Клиенты требуют быстрой реакции, часто ожидая информацию почти мгновенно. Мы проверили, как компании справляются с этим ожиданием в разных каналах связи. И снова самые популярные каналы – почта и форма обратной связи – показывают самое плохое время реакции. Например, ждать ответа на свое электронное письмо вам придется в 11 раз дольше, чем ответа в мессенджере.

Среднее время ответа (часы: минуты)

С подробными результатами используемых каналов, скорости ответа, уровню автоматизации по отраслям можно ознакомиться в полной версии нашего исследования.

Полная версия исследования клиентского сервиса со статистикой, рекомендациями и разбивкой по отраслям.
Познакомьтесь с нашими прошлыми исследованиями клиентского сервиса
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами: