Исследование
клиентского сервиса

Скачать исследование

71 страница чистой пользы, статистики, трендов и выводов от экспертов Юздеска по 8 отраслям

Рынок Российской Федерации

2023

Мы провели всестороннее исследование рынка

2000

диалогов с компаниями

1000

компаний были исследованы тайным покупателем

100

руководителей службы поддержки ответили на вопросы интервью

8

отраслей были изучены и получили оценку клиентского сервиса

Собрали и проанализировали информацию о клиентском сервисе в России, чтобы помочь компаниям оптимизировать стратегию обслуживания клиентов.

Оптимизация процессов
и заморозка инвестиций

Внимание к инновациям
и готовность рассматри-
вать внедрение ИТ-продуктов

Рост клиентоориенти-
рованности

Поддержка и развитие команды

01

02

03

04

Тренд 01

Оптимизация процессов и заморозка инвестиций в клиентский сервис

Почти 30% руководителей служб поддержки не знают, каким бюджетом располагают. Это говорит о критическом разрыве операционного управления в компании с клиентским отделом, непонимании топ-менеджерами важности и степени влияния клиентского отдела на бизнес-результаты.

4 тренда клиентского сервиса в 2023 году

+

Еще больше цифр и данных, а также информацию о других трендах вы найдете в полной версии исследования.

Скачать исследование

Бюджеты на подразделения службы поддержки в 2023 году (%)

Исследование клиентского сервиса в текстовых каналах связи

Используемые каналы связи

Клиенты ожидают, что компании предоставят удобный сервис и персонализированную поддержку по нескольким каналам связи. И бизнес слышит эти потребности. Компании выбирают в среднем три канала коммуникации: электронную почту, соцсеть ВКонтакте и форму обратной связи. Общая популярность каналов представлена на графике ниже.

Использование каналов (%)

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией.

Потерянные обращения и заявки

Потерянные заявки и неотвеченные сообщения в службу поддержки могут нанести ущерб бизнесу.

Отсутствие ответа — это упущенная выгода, неудовлетворенность клиента и потеря его времени, негативные отзывы и снижение лояльности к бренду. Тем не менее такие случаи все еще существуют. Неожиданно, но цифры показывают, что тройка самых популярных каналов полностью совпадает с тройкой антилидеров — каналов, сообщения в которых остаются без ответа.

Неотвеченные обращения — разбивка по каналам (%)

Среднее время ожидания первого ответа по каналам

Важным критерием удовлетворенности является скорость ответа. Клиенты требуют быстрой реакции, часто ожидая информацию почти мгновенно. Мы проверили, как компании справляются с этим ожиданием в разных каналах связи. И снова самые популярные каналы – почта и форма обратной связи – показывают самое плохое время реакции. Например, ждать ответа на свое электронное письмо вам придется в 11 раз дольше, чем ответа в мессенджере.

Среднее время ответа (часы: минуты)

С подробными результатами используемых каналов, скорости ответа, уровню автоматизации по отраслям можно ознакомиться в полной версии нашего исследования.

Полная версия исследования клиентского сервиса со статистикой, рекомендациями и разбивкой по отраслям.

Скачать исследование

Познакомьтесь с нашими прошлыми исследованиями клиентского сервиса

Исследование клиентской поддержки в e-commerce 2020

Исследование клиентской поддержки в сервисах 2020

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Исследование﻿клиентского сервиса

2023

Исследование
клиентского сервиса