Юздеск
Юздеск
Тур по продукту →
Close

CONFUSE 2019 НОЯБРЬ: как это было

Катерина Виноходова
Сооснователь Юздеска
14 ноября мы провели вторую конференцию ConfUse, где собрали всех неравнодушных к клиентскому сервису и саппорту. Представляем небольшой отчет и спойлеры выступлений.
195

участников
13

спикеров
1,7 раза

рост аудитории по сравнению с первой конференцией
Катерина Виноходова

Как сделать поддержку ключевым преимуществом продукта b2b
Сооснователь Юздеска
Почему в стартапе самое главное — поддержка клиентов, почему аккаунт-менеджеры не нужны, как работать с самыми сложными вопросами клиентов — о багах и новых фичах и почему в поддержу Юздеска клиенты приходят как домой просто пожелать хорошего дня.
Алина Ламанова

Говорящие модели ВКонтакте: как мы пробовали автоматизировать ответы на вопросы и что из этого вышло
VK Support Product manager
Алина рассказала о том, как ВКонтакте научили бота не просто подбирать шаблонные ответы к вопросам, а формулировать сами ответы и наводящие вопросы клиенту исходя из контекста. Помогла база в 34 миллиона рукописных ответов операторов.
Алексей Шуравин

Поддержка в соцсетях Тинькофф банка: огненные кейсы, которые нас не убили и сделали сильнее
Руководитель отдела электронных коммуникаций в Тинькофф банке
1,8 тысяч комментариев под 1 постом в Фейсбуке: что может заставить несколько отделов начать работу в 8 утра и закончить в 3 ночи? А также — почему команда Тинькофф — лучшая в работе с соцсетями в Европе, какими инструментами пользуются и как устроены процессы.
Валерия Иванчикова

Забота и безопасность в каждом выгуле. Как создать клиентскую поддержку с нуля и сохранить качество при росте объема
Head of Support&Supply в Собаке-Гуляке
Собака-гуляка выросла с 1 менеджера поддержки до 25, команда переехала из Телеграма и Экселя в свое приложение, CRM и Юздеск. Валерия поделилась, почему анкета в 30 вопросов показывает конверсию больше, чем анкета в 1 клик, и как это помогает почти идеально мэтчить исполнителей и клиентов.
Татьяна Свирко

Customer Care, ожидания и реальность. Как найти баланс между интересами бизнеса и интересами клиента
Head of Customer Care в Selectel
Вопреки ожиданиям не все клиенты хотят, чтобы о них заботились, но те, кто хочет, приносят почти в 2 раза больше прибыли компании. Зачем нужен отдел заботы о клиентах в b2b, чем он отличается от обычного саппорта и почему в Selectel это бесплатно.
Татьяна Коновалова

Использование исследований клиентского опыта, как инструмента для трансформации бизнеса
Руководитель отдела по развитию клиентского опыта в goods.ru
Татьяна всего за месяц запустила исследование клиентского опыта, привлекла к нему все отделы компании, собрала 140 инициатив с команды — как улучшить взаимодействие пользователей и мерчантов с продуктами компании. Как это было: сколько получилось внедрить, на какие грабли наступили, как развернуть компанию к клиенту не на словах, а на деле.
Александр Соловьев

«Искусство езды на мертвых лошадях» или почему мы занялись управлением знаний в техподдержке и что из этого вышло
Руководитель технической поддержки в дата-центре Миран
Разговор "Александра из прошлого" с "Александром из будущего" о том, как организовать управление знаниям в техподдержке, чем отличается "учить" и "управлять знаниями", почему КM невозможен без нефинансовой мотивации, что такое индекс знаний, как вырастить его в 3 раза и как это повлияет на удовлетворенность клиентов и срок жизни сотрудника в компании.
Михаил Беляндинов

Как мы добились NPS в 5 раз выше среднего по рынку
Сооснователь и исполнительный директор BestDoctor
В службе поддержки BestDoctor работают настоящие врачи — это накладывает специфику на процессы подбора, обучения и организацию работы. Михаил показал всю кухню обслуживания клиентов в сложном сегменте: инструменты, аналитика, формула утилизации операторов, ML автоматизация, а еще поделился, как в BestDoctor внедряют корпоративную культуру.
Виктория Яковлева

Что делать, когда все вокруг горит и как мы справляемся с факапами
Руководитель поддержки Яндекс. Облака
Четкая пошаговая инструкция, что делать в случае инцидентов. Как организовать процесс, чтобы тушить пожары эффективно, сообща и предотвращать в будущем. Можно смело брать и использовать.
Евгения Мишенина

Сколько стоит NPS? Почему мы решили за него не платить и ввели свой индекс
Руководитель отдела клиентского сервиса в CarPrice
Что делать, когда 60% клиентов не продают авто, а улучшенный NPS никак не влияет на другие бизнес показатели? Придумать другой индекс, который влияет и которым просто управлять. В CarPrice нашли идеальный вопрос, который заменил привычный "Насколько вы готовы нас рекомендовать?".
Ирина Волкова

Удаленный контактный центр: свой или аутсорс, вся правда, опыт Skyeng
Руководитель клиентского сервиса Skyeng
Ирина поделилась, для каких задач лучше всего подходит аутсорсный контактный центр и почему он продает в 10 раз лучше, чем удаленный КЦ. Инсайты организации процесса аутсорса: о чем нельзя забывать.
Евгений Малов

Как оцифровать навыки сотрудников, чтобы им стало приятно, а руководителю и компании — полезно?
Head of Customer Service в Antiphish
Клиентоориентированность, грамотность, дружелюбие и стрессоустойчивость — как превратить эфемерные навыки сотрудников в понятные цифры, которые можно улучшать. Евгений рассказал о циклической системе работы с навыками, где оценку сотруднику дает не только руководитель, но и сам сотрудник.
Интервью с Павлом Бывших
Сustomer Сare в Яндекс.Такси
Все, что вы хотели знать, но боялись спросить о самом крупном сервисе такси в России. Без спойлеров :)

Смотрите записи

Кто пропустил конференцию — записи и презентации можно купить в форме ниже. Мы пришлем в течение дня после оплаты.
Перейти к заказу билетов
Поделиться с друзьями:

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?