CONFUSE 2019 НОЯБРЬ: как это было

Почему в стартапе самое главное — поддержка клиентов, почему аккаунт-менеджеры не нужны, как работать с самыми сложными вопросами клиентов — о багах и новых фичах и почему в поддержу Юздеска клиенты приходят как домой просто пожелать хорошего дня.

Алина рассказала о том, как ВКонтакте научили бота не просто подбирать шаблонные ответы к вопросам, а формулировать сами ответы и наводящие вопросы клиенту исходя из контекста. Помогла база в 34 миллиона рукописных ответов операторов.

1,8 тысяч комментариев под 1 постом в Фейсбуке*: что может заставить несколько отделов начать работу в 8 утра и закончить в 3 ночи? А также — почему команда Тинькофф — лучшая в работе с соцсетями в Европе, какими инструментами пользуются и как устроены процессы.

Собака-гуляка выросла с 1 менеджера поддержки до 25, команда переехала из Телеграма и Экселя в свое приложение, CRM и Юздеск. Валерия поделилась, почему анкета в 30 вопросов показывает конверсию больше, чем анкета в 1 клик, и как это помогает почти идеально мэтчить исполнителей и клиентов.

Вопреки ожиданиям не все клиенты хотят, чтобы о них заботились, но те, кто хочет, приносят почти в 2 раза больше прибыли компании. Зачем нужен отдел заботы о клиентах в b2b, чем он отличается от обычного саппорта и почему в Selectel это бесплатно.

Татьяна всего за месяц запустила исследование клиентского опыта, привлекла к нему все отделы компании, собрала 140 инициатив с команды — как улучшить взаимодействие пользователей и мерчантов с продуктами компании. Как это было: сколько получилось внедрить, на какие грабли наступили, как развернуть компанию к клиенту не на словах, а на деле.

Разговор "Александра из прошлого" с "Александром из будущего" о том, как организовать управление знаниям в техподдержке, чем отличается "учить" и "управлять знаниями", почему КM невозможен без нефинансовой мотивации, что такое индекс знаний, как вырастить его в 3 раза и как это повлияет на удовлетворенность клиентов и срок жизни сотрудника в компании.

В службе поддержки BestDoctor работают настоящие врачи — это накладывает специфику на процессы подбора, обучения и организацию работы. Михаил показал всю кухню обслуживания клиентов в сложном сегменте: инструменты, аналитика, формула утилизации операторов, ML автоматизация, а еще поделился, как в BestDoctor внедряют корпоративную культуру.

Четкая пошаговая инструкция, что делать в случае инцидентов. Как организовать процесс, чтобы тушить пожары эффективно, сообща и предотвращать в будущем. Можно смело брать и использовать.

Что делать, когда 60% клиентов не продают авто, а улучшенный NPS никак не влияет на другие бизнес показатели? Придумать другой индекс, который влияет и которым просто управлять. В CarPrice нашли идеальный вопрос, который заменил привычный "Насколько вы готовы нас рекомендовать?".

Ирина поделилась, для каких задач лучше всего подходит аутсорсный контактный центр и почему он продает в 10 раз лучше, чем удаленный КЦ. Инсайты организации процесса аутсорса: о чем нельзя забывать.

Клиентоориентированность, грамотность, дружелюбие и стрессоустойчивость — как превратить эфемерные навыки сотрудников в понятные цифры, которые можно улучшать. Евгений рассказал о циклической системе работы с навыками, где оценку сотруднику дает не только руководитель, но и сам сотрудник.

Все, что вы хотели знать, но боялись спросить о самом крупном сервисе такси в России. Без спойлеров :)