UseDesk меню
Автоматизация поддержки
Сократите время ответа и автоматизируйте рутинные операции с помощью шаблонов, правил и Zapier
Как работают правила
Правила проверяют запросы на условия и выполняют заданные действия.
Вы задаете в правилах:
Условия — какие параметры запросов проверяются,
Действия — какие действия с запросами выполняются, если условия подходят.

Благодаря правилам сотрудники сосредоточены на клиентах, а не пересылках и манипуляциях с изменением статусов и тегов.
Для чего использовать правила
Назначить ответственного
Обращения с темой «оплата» отправляются сразу в бухгалтерию, а с темой «баг на сайте» — на вторую линию техподдержки.
Уведомить руководителя
Если сотрудник просрочил ответ или клиент поставил плохую оценку, руководитель получает уведомление на почту.
Автоматизировать ответы
По ключевым словам в сообщении правило определяет суть вопроса клиента и сразу отправляет автоответ.
Поменять е-мейл отправителя
Когда приходит сообщение с адреса no-reply, правило меняет его на е-мейл клиента из сообщения или темы письма. Можно сразу отвечать клиенту без лишних движений.
Повысить приоритет
Для писем вип-клиентов повышается приоритет — и они попадают первыми в очередь для ответа.
Напомнить клиенту о себе
Иногда клиент забывает ответить на ваш вопрос и проблема остается не решена. Правило шлет напоминания, если клиент не ответил через день.
Шаблоны
Заранее заготовленные ответы на стандартные вопросы клиентов
С помощью шаблонов сотрудники отвечают на знакомые вопросы в один клик. Шаблоны делятся на категории по темам, чтобы легче было найти нужный.

Кроме текста к шаблонам можно добавить документы, чтобы не искать каждый раз на компьютере файл с коммерческим предложением или договором.

Заданные действия в шаблонах автоматически меняют статусы запросов и добавляют нужные теги. Поэтому даже если сотрудник выбрал неверный статус, шаблон исправит ошибку.
35% ответов автоматизировали в MoneyMan
Мы начали активно создавать правила на часто задаваемые вопросы от наших клиентов. Прописали в условиях ключевые слова и фразы, добавляли их каждый день, вычитывая тикеты. И процесс автоматизации заработал. Постепенно у нас росло количество тикетов, закрытых автоматически — 5%, 17%, 20%, 25%. Уже сегодня, через 3 месяца, 35% тикетов автоматизировано.

Еще один секрет — шаблоны ответов. Важность шаблонов в том, что при правильном их использовании можно сократить также ручной труд специалистов поддержки. В шаблоне можно прописать действия — закрыть тикет, присвоить тег. То есть не нужно делать рутинные монотонные движения — ответили, изменили статус с Открыт на Выполнен и так далее. Это влияет на общее время ответа клиенту, и если подсчитать по отделу, это чувствуется сразу.
Анна Трофимова
Руководитель службы поддержки сервиса онлайн-кредитования MoneyMan
Взаимодействие UseDesk с вашими сервисами автоматизировано
Zapier — это конструктор, на котором можно соединить UseDesk с другими сервисами, которые вы используете в работе.

  • Создать из запроса карточку в Трелло.
  • Отправить уведомление о запросе в Слэк.
  • Создать запрос в Юздеске из данных ячеек Гугл таблицы.
  • Найти е-мейл нового подписчика из Мейлчимпа в Юздеске и создать на нем запрос.
  • Создать запрос из формы в Typeform.

Zapier помогает интегрировать 750+ сервисов без программирования за 5 минут. Автоматизируйте рутинные действия и уделяйте больше внимания клиентам.