Отправка смс из Юздеска

Это не шутка. Вряд ли когда-то закончится список того, что умеет Юздеск, поэтому мы без сомнений продолжаем цикл статей под эгидой настроения «смотрите, как еще мы умеем».

Сначала мы хотели рассказать вам, как отсылать уведомления в Телеграм, но потом его заблокировали. Меж тем мобильные провайдеры никогда не выйдут из моды и белых списков.

Действующий аккаунт в любом сервисе смс-рассылок с открытым API и возможностью поддерживать отправку сообщений через GET-запрос (например, sms.ru).

Настроенное правило или шаблон, которые будут этот запрос отправлять вовне. Например:

Главное в этом шаблоне — действие GET-запрос. Пусть его вид вас не пугает, вот как это работает:
в поле GET-запрос вставьте строку типа: https://sms.ru/sms/send?api_id=6293D7B0-9B1B-89BE-0F4E-2AD4D9&to={{client_phone}}&msg={{ticket_message_last}}&json=1

Где все, что после id —ваш уникальный ключ провайдера — его можно получить в личном кабинете сервиса, который вы используете. Адрес сервиса тоже не забудьте сменить на ваш.

{{client_phone}} — переменная для вставки номера клиента из Юздеска.
{{ticket_message_last}} — переменная, которая подставит последнее добавленное сообщение в тикете.

Кстати, переменные могут быть разными — например, вместо {{client_phone}} может быть {{user_phone}}, которая подтягивает номер агента. Все переменные можно посмотреть в текстовом редакторе в Юздеске:

Важно: тренироваться лучше всего на шаблонах, отправляя их вручную, чтобы убедиться, что все уходит в нужном формате и количестве и не оплошать. И в правиле, и в шаблоне должен быть текст, который добавится последним комментарием в тикет и тем самым отправится получателю.

Действие отправки GET-запроса должно идти строго после добавления комментария.

Вот несколько кейсов для практики и примеров, когда это может пригодиться.

Напоминание о тикете

Агент то и дело злостно забывает о висящих на нем тикетах, которые давно ждут ответа? Достаньте его не только в почте, но и по телефону — границ больше нет.

Пример правила:

Агент не работает за компьютером и не проверяет Юздеск с почтой каждую минуту? Отправьте ему смс, когда придет тикет для него.

Пример правила:

Уведомление об особом событии в Юздеске

Есть тикеты, которые нельзя пропустить. Если вы пользуетесь системой приоритетов (а мы на это надеемся), то уведомлять агента о том, что поступило обращение, которое требует особого внимания (экстремальный приоритет, VIP-клиент), можно и по смс. Чтобы наверняка.

Если у вас нет правила на назначение таких тикетов, не забудьте включить это действие в правило по отправке смс, иначе уведомление будет некому отправить.

Пример правила:

Напоминание о встрече

Вы договорились с клиентом о встрече и хотите, чтобы он точно не забыл (или не потерялся). После договоренности добавьте внутренним комментарием к тикету шаблон, отправляющий смс. Теперь он точно дойдет в нужное время до нужного места.

Пример шаблона:

Отправка обновленного статуса обращения

Клиент ждет от вас обратной связи по тикету и боится пропустить обновление. Ему важно знать, что вы сделали и когда. Можно настроить дополнительную отправку смс по шаблону (в момент, когда вы пишете клиенту, что все готово), а можно создать правило, которое будет посылать такие смс просто при смене статуса — автоматически.

Второе может быть актуально для запросов определенной категории: тех, которые не нуждаются в каком-то пояснении, но для них важен сам факт изменения статуса с одного на другой.

Пример правила:

Отправка CSAT после телефонного звонка

Если ваш телефонный канал подключен к Юздеску, после разговора можно спросить у клиента, как все прошло и пополнить статистику по качеству работы поддержки. Как только разговор завершился и тикет выполнен, клиенту автоматически будет уходить смс с вопросом.

В зависимости от сервиса, который вы используете для отправки и приема смс, можно отправлять как ссылки из раздела настроек, так и просьбу описать чувства в цифрах — при условии, что вам есть, как обработать эту обратную связь.

Пример правила: