Автоматизация учета обращений пользователей для поддержки клиентов

Сократите время ответа и сведите к минимуму рутинные операции.

Как управлять заявками

Назначайте исполнителей

Определяйте приоритеты

Контролируйте ответственных сотрудников по всем
обращениям клиентов

Присваивайте заявкам статусы, настраивайте индивидуальные поля, списки и фильтрацию

Настраивайте сегментацию

Ставьте заявкам приоритеты, чтобы показать, что делать
в первую очередь

Находите информацию

Находите нужную информацию в два клика

Как автоматизировать работу

1. Шаблоны

Сохраняйте готовые ответы и обрабатывайте частые вопросы в один клик

Шаблоны ответов на частые вопросы

Поддержка отвечает на знакомые вопросы в один клик. Шаблоны делятся на категории по темам для быстрого поиска.

Добавление документов

Прикрепление документов в шаблоны помогает не искать каждый раз коммерческое предложение или договор.

Автоматизация рутинных задач

Заданные действия в шаблонах автоматически меняют статусы запросов и добавляют нужные теги. Если сотрудник выбрал неверный статус, шаблон исправит ошибку.

2. Правила

Задавайте правила для автоматизации рутины, чтобы поддержка сконцентрировалась на клиентах

Назначение ответственного

Обращения с темой «оплата» отправляются сразу в бухгалтерию, а с темой «баг на сайте» — на вторую линию техподдержки.

Вы задаете:
Условия — какие параметры запросов проверяются,
Действия — какие действия с запросами выполняются.

Уведомление руководителя

Если сотрудник просрочил ответ, или клиент поставил плохую оценку, то руководитель получает уведомление на почту.

Автоматизация ответа

По ключевым словам в сообщении правило определяет суть вопроса клиента и сразу отправляет автоответ.

Изменение почты отправителя

Если сообщение пришло с адреса no-reply, правило меняет его на e-mail клиента из сообщения или темы письма.

Повышение приоритета

Для писем важных клиентов приоритет повышается автоматически — они попадают первыми в очередь для ответа.

Напоминание

Иногда клиент забывает ответить на ваш вопрос и проблема остается не решена. Правило отправляет напоминание.