Тикет-система для роста вашего бизнеса

Тикет-система помогает построить прозрачный цикл обработки заявок клиентов, оптимизировать работу службы поддержки и сократить скорость ответа

Начать бесплатно

Тикет-система для автоматизации

Шаблоны

Сохраняйте готовые ответы и обрабатывайте частые вопросы в один клик

Шаблоны ответов на частые вопросы

Поддержка отвечает на знакомые вопросы в один клик. Шаблоны делятся на категории по темам для быстрого поиска

Добавление документов

Поддержка всегда сможет найти договор, счет и другие документы в истории переписки

Автоматизация рутинных задач

При применении определенного шаблона система сама добавит нужные теги

Правила

Создайте правила для автоматизации рутины. Поддержка сможет сконцентрироваться на нестандартных задачах, пока хелпдеск обрабатывает типовые обращения

Назначение ответственного

Обращения с темой «оплата» отправляются сразу в бухгалтерию, а с темой «баг на сайте» — на вторую линию техподдержки

Вы задаете:
условия — какие параметры запросов проверяются,
действия — какие действия с запросами выполняются

Уведомление руководителя

Если сотрудник просрочил ответ или клиент поставил плохую оценку, руководитель получает уведомление на почту

Автоматизация ответа

По ключевым словам в сообщении правило определяет суть вопроса клиента и сразу отправляет автоответ

Изменение почты отправителя

Если сообщение пришло с адреса no-reply, правило меняет его на e-mail клиента из сообщения или темы письма

Повышение приоритета

Для писем важных клиентов приоритет повышается автоматически — запросы становятся заметнее среди других

Напоминание

Иногда клиент забывает ответить на ваш вопрос, и проблема остается нерешенной. Правило отправит напоминание о запросе

Что такое тикет-система?

Тикет-система помогает организовать эффективное взаимодействие между подразделениями компании и вашими клиентами. Благодаря функционалу тикет-системы можно автоматизировать функции службы поддержки и структурировать процесс обработки информации.

Используя тикет-систему, можно создавать исходящие заявки и получать входящие, назначать по ним исполнителей и контролировать процесс решения. Если клиент пишет не впервые, операторы сразу это заметят и смогут ознакомиться с историей обращений — она всегда отображается в запросах клиентов. Также в каждом обращении видно время и дату поступления, статусы выполнения, теги, внутренние комментарии сотрудников и информацию о клиенте.

Продуктивность

В Юздеске уже сформированы готовые отчеты по основным показателям для отслеживания эффективности отдела

Нагрузка на команду

Следите, как команда поддержки справляется с входящими обращениями, чтобы вовремя скорректировать штат

Скорость и качество ответов

Контролируйте, сколько времени уходит на ответ и решение проблемы, чтобы клиенты всегда были довольны

Причины обращений

Анализируйте, по каким вопросам клиенты обращаются чаще, и создавайте шаблоны для быстрых ответов на типовые вопросы

Отчеты

На основе отчетов легко установить KPI для справедливой оценки работы сотрудников

Данные в любом разрезе

Чтобы найти точку, где возникли проблемы, отфильтруйте отчет по каналу, группе или тегу

Учитывается только рабочее время

Если клиент написал в нерабочее время — отсчет начнется с начала рабочего дня

База знаний

Храните и структурируйте информацию о компании и продуктах: инструкции, статьи, документацию, описание процессов. Это поможет сотрудниками и клиентам найти информацию на стандартные вопросы самостоятельно

Быстрый поиск

Все для помощи клиентам в одном месте: скрипты, инструкции, регламенты разных подразделений. Статьи структурированы по разделам и категориям для удобного поиска

Детальный онбординг

Создайте внутренние статьи для обучения команды при расширении штата. Новичкам не придется часами искать информацию в разрозненных системах и вордовских файлах

Только правильные ответы

Доступ к редактированию статей — только у руководителя и лучших агентов, поэтому в Базе знаний не появится непроверенная информация

Подробнее о чек-листе

Чек-лист составлен на базе международных стандартов качества ведения клиентского сервиса и опыте руководителей поддержки наших крупных клиентов.

Оцените эффективность работы ваших сотрудников

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных