ОБНОВЛЕНИЯ ИЮЛЯ И АВГУСТА

Добавили в список поддерживаемых телефоний еще одну — UIS. Работает по принципу остальных — по каждому звонку в системе будет создаваться тикет и назначаться на нужного оператора. После завершения придет информация о звонке. Подробнее о настройках тут.

Добавили два новых условия:

• «Статус агентов» поможет совершать действия, в зависимости от статуса конкретного агента, группы или всех сотрудников поддержки. Например, отдельный автоматический ответ на случай, когда никого нет онлайн, или уведомление менеджеру о просрочке SLA, если он не в сети.

• «Контакт клиента» позволит реагировать на текущий email клиента в почтовом тикете. Если у клиента много адресов, и он пишет в разные каналы, проверить их все может условие «Email клиента».

И одно действие:

• «Изменить канал» поможет распределить обращения по разным каналам, если основной поток поступает в один.

Постепенно улучшаем отправку и прием файлов. Теперь вложения приходят клиентам в WhatsApp и Instagram в виде файлов, а не ссылок на них. Так красивее, и клиенту надо делать меньше действий.

Узнавайте подробности каждого запроса, не заходя в него. Наведите курсор на тему в списке и нажмите на иконку глаза. Появится всплывающее окно с перепиской. Так вы сэкономите время и быстрее найдете нужный тикет.

В полях со множественными значениями появилась сортировка. В настройках поля перетащите значения вручную с помощью курсора или используйте автоматическую сортировки по алфавиту. При выборе в тикете значения тоже поменяются местами. Популярные теперь можно оставить наверху, чтобы не искать каждый раз.

Снова доработали логику появления получателей в копиях. Теперь при ответах клиенту в копиях не появляются дубли, зато все участники остаются на месте. Ни одно письмо не потеряется.

Выпустили долгожданную версию для Android-устройств. Теперь их владельцы могут прямо с телефона помогать клиентам и работать с тикетами. Скачать тут.

Не забыли и про разработчиков, для них регулярная рубрика с изменениями в API.

Смена статусов агентов
Добавили новые параметры в метод /update/user — chat_online_status и ticket_online_status. Теперь можно привязать смену статусов агентов в Юздеске к событиям в сторонних системах.

Значение в поле
В методе /update/ticket заменили название параметра «connected_list» на «lists» и добавили возможность очищать значение в поле.

Назначение тикетов
В методах /create/ticket и /update/ticket доработали назначение тикета на сотрудника. С помощью параметра group_id можно указать, на какую из групп агента назначится тикет. Пригодится, если агенты состоят в нескольких группах разом.

Возвращение статуса в WhatsApp
При отправке сообщений в WhatsApp методом /create/ticket теперь возвращаем статус: delivered, если сообщение дошло, и not delivered, если нет. Подробно расписали здесь.