Применение сервис деск приносит бизнесу определенные выгоды.
Возникает единая точка входа для обращений. Систематизировать обслуживание невозможно, если запросы клиентов попадают к сотрудникам службы поддержки хаотично. В структурном плане единым окном для приема запросов является первая линия поддержки. Но если она не автоматизирована, ее сотрудники начинают теряться в поступившей информации. В итоге выполнение задач затормаживается. Система Сервис деск помогает справиться с такой проблемой.
К ней можно подключать различные каналы ― например, мессенджеры, а затем связывать их в одно информационное пространство. За счет этого повышается комфорт взаимодействия клиентов со службой поддержки и персонал перестает терять запросы в разрозненных потоках коммуникаций. Service desk — это про нулевую потерю обращений.
Кроме того, система четко распределяет ответственность между специалистами. Гибкие настройки помогут наладить работу техподдержки с любой структурой. Для этого в системе можно создавать команды и привязывать к ним конкретные сервисные направления или услуги. В итоге обращения сразу перенаправляются нужным специалистам.
Service desk помогает масштабировать сервисный подход на все отделы компании. Ее могут использовать не только IT-службы, но и прочие подразделения. Например, HR или бухгалтерия. В некоторых решениях изначально предусмотрены готовые каталоги услуг по кадровой, финансовой тематике. То есть можно выставить базовые настройки максимально быстро и сразу начать использовать систему при выполнении рабочих задач. Настройки некоторых систем позволяют улучшать автоматизацию по мере развития бизнеса.
Таким образом, применение системы приносит бизнесу три основных выгоды:
- Помогает повысить качество обслуживания и ускорить работу службы поддержки.
- Позволяет развивать процессы в зависимости от актуальных бизнес-целей.
- Помогает распространить сервисный подход на разные отделы компании.