Автоматизация

Service Desk (сервис-деск): что это такое простыми словами и зачем нужен

Опубликовано: 22.03.2022
Обновлено: 26.09.2025
Время на чтение: 13 минут
Service Desk — это специальная система, которая является единой коммуникационной службой для клиентов и IT-персонала компании. В библиотеке ITIL (собрание книг с лучшими IT-практиками) указано, что Service Desk может рассматриваться в качестве:
  • Функциональной системы, которая используется для работы со специфическими событиями. Такие события связаны с предоставляемыми компанией услугами и поступают в единую диспетчерскую службы с помощью инструментов: онлайн-чат, форма обратной связи на сайте и другие.
  • Одного из инструментов, который обеспечивает взаимодействие между конечными пользователями /клиентами и поставщиком сервиса.

ITIL позволяет простыми словами сказать, что такое Service Desk: это связующее звено между пользователем (получателем услуг) и компанией, предоставляющей их. Все процессы сервиса автоматизируются и доводятся до идеала. Функционал Service desk делает систему полноценной диспетчерской службой.
Содержание

Зачем внедрять Service Desk

Основная цель Service Desk в IT — это систематизация и упрощение внутренних или внешних процессов. Она дает возможность быстрее помочь пользователю решить проблему, с которой он обратился в сервисную службу, берет на себя роль координатора для создания единой базы данных обращений. Они регистрируются, после чего происходит их дальнейшая обработка. Часть закрывается сотрудниками саппорта, другие – передаются в профильные департаменты или подразделения.

Внедрение Service Desk позволяет автоматизировать все эти процессы обслуживания. Вот как он применяется в разных отраслях:

  • В e-commerce — для быстрого реагирования по поводу заказов, возвратов или технических сбоев.
  • В IT-компаниях — для управления инцидентами, ускорением работы саппорта, запросами на изменения.
  • В государственных структурах — для обеспечения прозрачной регистрации и обработки заявок от граждан и внутренних запросов между департаментами.

Система Сервис Деск ― задачи и особенности

Изначально термин «‎Service desk» обозначал саппорт как структурную единицу. Сейчас так называют класс программного обеспечения, автоматизирующего работу с обращениями в саппорт.

В саппорте она автоматизирует:

  • прием запросов по разным каналам коммуникации, их назначение по разным сотрудникам;
  • классификацию и обработку заявок по заданным сценариям;
  • оповещение всех участников беседы о ходе решения проблемы;
  • ведение истории заявок.

Таким функционалом также обладают и более простые платформы ― help desk. Сервис деск отличается от них тем, что становится единым инструментом управления услугами. Но внедрить ее без предварительного внедрения HelpDesk, такого как Юздеск, невозможно. Это можно сравнить с оборудованием автомобиля: перед тем, как оснастить его гоночным оборудованием, сначала вам нужно найти надежный автомобиль.

Ядром упорядоченного сервиса является структурированный каталог, где все услуги разложены по полочкам, прописаны соглашения SLA, где указаны регламенты по времени предоставления ответа и прочие параметры.

Кроме того, с помощью ПО можно улучшать и оптимизировать различные внутренние бизнес-процессы.

Система Service desk ― возможности

Она включает несколько функциональных блоков, от которых зависит автоматизация саппорта. Сервисдеск это:

  • Настройка механизмов обработки запросов. Классификация обращений осуществляется по ключевым признакам, например, таким, как их тип, критичность для бизнеса. Далее назначаются исполнители по определенным задачам, устанавливаются дедлайны.
  • Назначение запросов. Специальные алгоритмы доставляют их исполнителю. От них зависит, насколько быстро будет решен вопрос. Например можно выстраивать сложные цепочки согласования работ, задавать дополнительные условия назначения.
  • Оповещения. Можно определить правила, в соответствии с которыми клиенты и сотрудники будут получать информацию о ходе решения вопроса, о появлении новых задач. Оповещения отправляются по смс, электронной почте или в формате пуш-уведомлений.
  • Аналитика. Система может формировать отчеты, необходимые руководителю бизнеса для контроля работы саппорта, дающие возможность находить слабые места во взаимодействии с клиентами. Для этого предусмотрена интеграция дашбордов.

ПО отслеживает различные параметры. Например, количество поступивших, выполненных и просроченных запросов, объем загрузки сотрудников саппорта, время, потраченное на решение проблемы и прочие специфические метрики.

Ключевые преимущества Service Desk для роста компании

Применение такого ПО приносит бизнесу определенные выгоды.

Возникает единая точка входа для заявок. Систематизировать обслуживание невозможно, если запросы клиентов попадают к сотрудникам службы поддержки хаотично. В структурном плане единым окном для приема заявок является первая линия саппорта. Но если их разбирают «‎вручную», ее сотрудники начинают теряться в поступившей информации. В итоге работа затормаживается. Это «‎фиксится» внедрением сервисдеска.

К нему можно подключать различные каналы ― например, интеграция с мессенджерами, с последующей связкой их в одно информационное пространство. За счет этого повышается комфорт взаимодействия клиентов с саппортом. Персонал перестает терять запросы в разрозненных потоках коммуникаций. Проще говоря, потеря обращений становится нулевой.

Кроме того, программное обеспечение четко распределяет ответственность между сотрудниками. Гибкие настройки нужны, чтобы наладить работу техподдержки с любой структурой. Для этого в системе можно создавать команды и привязывать к ним конкретные сервисные направления или услуги. В итоге обращения сразу перенаправляются нужным специалистам.

Service desk масштабирует сервисный подход на все отделы компании. Ее могут использовать не только IT-отделы, но и прочие подразделения. Например, HR или бухгалтерия. В некоторых решениях изначально предусмотрены готовые каталоги услуг по кадровой, финансовой тематике. То есть можно выставить базовые настройки максимально быстро и сразу начать использовать систему при выполнении работы. Настройки позволяют улучшать автоматизацию по мере развития бизнеса.

Отличия Сервис деск от CRM

Зачастую СД путают с CRM. Это происходит из-за того, что они оба упрощают работу с клиентами. Но задачи, которые решает ПО, различаются:

  • CRM хранит и структурирует данные, управлять продажами, контролировать статус сделок, вести учет покупателей и сделок. Внутри нее можно общаться с клиентами, например, создавать и отправлять электронные письма или смс, совершать звонки. CRM преимущественно применяют сотрудники отделов продаж.
  • СД предназначен для обеспечения быстрого и качественного саппорта. То есть решение применяют операторы службы поддержки, которые помогают пользователям решать проблемы взаимодействия с компанией. Кстати, на данный момент такие системы могут также включать модуль CRM для интеграции.

Кто работает с Service Desk?

Доступ к Service Desk есть у всех сотрудников, которые занимаются решением заявок от конечных пользователей:

  • Сотрудники саппорта, которые принимают и обрабатывают заявки.
  • Узкие спецы отдельных подразделений и департаментов, работающие над решением проблем в режиме онлайн и оффлайн.
  • Подрядчики, разработчики или сотрудники вендорных компаний, которые отвечают за решение технических вопросов.

При этом система дает возможность разделить зону ответственности: каждый будет занят своим делом в рамках своих обязанностей. Она также поддерживает настройку доступов для сотрудников, в зависимости от их функций и роли в компании.

Основные преимущества внедрения системы

Service Desk универсален. Он удобен и для сотрудников, и для пользователей.

Пользователи обращаются в саппорт, чтобы получить консультацию, ответ на свой вопрос или помощь. Им требуется быстрое решение. Их не интересует, что происходит внутри компании: кто будет решать его вопрос, сколько времени требуется на внутреннее согласование, кому она будет передаваться.

Для пользователя важен конечный результат, а для бизнеса — оптимизация работы. Service Desk позволяет направлять запрос профильному специалисту. В результате результате клиент доволен, сотрудник — экономит время и занимается другими заявками, повышая клиентоориентированность компании. Профильный специалист выполняет свою работу и повышает KPI.

Распространенная недоработка во многих компаниях — отсутствие делегирования. Например, узкоспециализированные сотрудники тратят время на общение с клиентами, снижая свой KPI. Внедрение Service Desk позволит экономить ресурсы.

Cервис деск поможет наладить эффективную работу внутри компании, способствуя рациональному расходу временных и трудовых ресурсов. Кроме того, его можно использовать в качестве маркетингового инструмента. Анализ заявок, поступивших от пользователей, позволит скорректировать маркетинговую стратегию и внести необходимые улучшения в продукт или процессы согласно пожеланиям клиентов.

Основные плюсы Сервисдеска:

  • Распределение пользовательских заявок. Количество рутинной работы снижается, операторы устают меньше и успевают больше, а качество обслуживания и лояльность — увеличиваются.
  • Экономия ресурсов. Грамотное распределение обязанностей — сотрудники будут поддерживать коммуникацию с клиентом, а инженеры, разработчики и другие профильные специалисты будут отвечать за решение проблем.
  • Сохраняет важную информацию: вся история обращений, переписки, предпочтения. Когда заявка будет передана другим сотрудникам, они будут знать о пожеланиях, прежних заявках клиента и особенностях текущей.
  • Использует различные каналы связи. Человек, использующий ваши услуги может позвонить, написать в социальных сетях или обратиться в онлайн-чат: вся важная информация сохранится. ПО предполагает интеграцию с различными способами связи.
  • Работа под контролем: риск человеческого фактора существенно снижается за счет оповещений и распределения по приоритетности.
  • Собирает важную аналитическую информацию, которая позволяет упростить руководителям контроль за выполнением KPI.
  • Интеграция со сторонними разработками, программами. Например через API, что позволяет настроить функционал ПО индивидуально.

Как выбрать?

При выборе платформы для Сервис деск отталкивайтесь от потребностей и текущих процессов внутри компании. Успешность внедрения зависит не только от удобства и функционала системы: важно учитывать расходы на обучение персонала, техподдержку, оборудование.

1. Функционал. Функции ПО должны соответствовать потребностям вашего бизнеса. Например, функционал может включать в себя многоканальность (интеграция с email, telegram и другими каналами коммуникации), SLA и автоматизацию работы с заявками, мобильное приложение, аналитику и другие функции.

2. Удобство использования. Простой и понятный интерфейс — залог успешной работы и для пользователей, и для сотрудников. Не нужно тратить рабочее время на поиск корпоративной документации: все должно находиться в одном месте. Легкость использования и быстрый доступ к необходимым документам залог быстрого решение заявок клиентов.

3. Возможность подключения CRM, телефонии, чатов и таск-трекеров. Современный IT-продукт должен быть адаптивен по отношению к другим инструментам и сервисам. С помощью Service Desk сотрудники экономят время и повышают продуктивность: им не нужно использовать одновременно несколько программ. Это поможет достигать поставленных бизнес-целей.

4. Гибкость настроек. Возможность настраивать все под себя: от элементов интерфейса до сценариев автоматизации. Это позволит реализовать любые сложные идеи.

Чем отличается Service Desk от Help Desk?

Help Desk — это инструмент для техподдержки. Он обрабатывает клиентские заявки, классифицирует и ведет их учет.

Service Desk — более широкое понятие. Это набор методик и технологий, которые в совокупности повышают уровень сервиса. Стратегический IT-продукт результатом внедрения которого является увеличение лояльности клиентов, повышение качества услуг и продуктов.
Хотя Help Desk и Service Desk часто используют в схожем контексте, это два разных подхода к работе с клиентскими запросами. Help Desk чаще решает конкретные проблемы по мере их поступления. А Service Desk помогает выстраивать и управлять всей системой предоставления услуг, включая автоматизацию и контроль SLA. Первый нужен, чтобы решать конкретные инциденты по мере их поступления и чаще используется в рамках ИТ-поддержки. Второй — более стратегический инструмент, который охватывает управление всеми ИТ-услугами и взаимодействием с пользователями внутри компании.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.
Мы написали книгу!