Что такое Service Desk?

Service Desk – специальная система, которая является единой коммуникационной службой для клиентов и IT-персонала компании. В библиотека ITIL (собрание книг с лучшими IT-практиками) указано, что Service Desk может рассматриваться в качестве:

• Функциональной системы, которая используется для работы со специфическими событиями. Такие события связаны с предоставляемыми компанией услугами и поступают в единую диспетчерскую службы с помощью инструментов: онлайн-чат, форма обратной связи на сайте и другие.
  
• Одного из инструментов, который обеспечивает взаимодействие между конечными пользователями/клиентами и поставщиком сервиса.
  
  

Функционал системы делает ее полноценной диспетчерской службой.

• Сотрудники техподдержки быстрее обрабатывают заявки, повышая свой KPI.
  
• Потребители довольны клиентоориентированностью компании.
  
• Сотрудники компании получают быстрое решение своих заявок внутри компании.
  

Основная цель Service Desk – систематизация и упрощение внутренних или внешних процессов. Система позволяет быстрее помочь пользователю решить проблему, с которой он обратился в сервисную службу.

Система берет на себя роль координатора для создания единой базы данных обращений от пользователей. Эти обращения регистрируются в системе, после чего происходит их дальнейшая обработка. Часть обращений закрывается специалистами службы поддержки, другие – передаются в профильные департаменты или подразделения.

Внедрение Service Desk позволяет автоматизировать все эти процессы.

Доступ к Service Desk есть у всех сотрудников, которые занимаются решением заявок от конечных пользователей. При этом система позволяет разделить зону ответственности: каждый будет занят своим делом в рамках своих обязанностей. Также система поддерживает настройку доступов для сотрудников, в зависимости от их функций и роли в компании.

С Service Desk работают:

• Сотрудники службы, которые принимают и обрабатывают обращения.
  
• Узкие специалисты отдельных подразделений и департаментов, работающие над решением проблем пользователей в режиме онлайн и оффлайн.
  
• Подрядчики, разработчики или сотрудники вендорных компаний, которые отвечают за решение технических вопросов.
  

Service Desk – универсальный инструмент. Он удобен и для сотрудников, и для пользователей.

Пользователи обращаются в поддержку, чтобы получить консультацию, ответ на свой вопрос или помощь. Им требуется быстрое решение. Клиента не интересуют внутренние процессы в компании: кто будет решать проблему, сколько времени требуется на внутреннее согласование, кому она будет передаваться.

Для пользователя важен конечный результат, а для компании –– оптимизация работы. Service Desk позволяет направлять запрос профильному специалисту. В результате результате клиент доволен, сотрудник – экономит время и занимается другими заявками, повышая клиентоориентированность компании, а профильный специалист выполняет свою работу и повышает KPI.

Распространенная проблема во многих компаниях –– отсутствие делегирования. Например, узкие специалисты тратят время на общение с клиентами, снижая свой KPI. Внедрение Service Desk позволит экономить ресурсы, и повышать уровень лояльности за счет быстрых и качественных ответов клиентам.

Система поможет наладить эффективную работу внутри компании, способствуя рациональному расходу временных и трудовых ресурсов.

Кроме того, Service Desk можно использовать в качестве маркетингового инструмента. Анализ заявок, поступивших от пользователей, позволит скорректировать маркетинговую стратегию и внести необходимые улучшения в продукт или процессы согласно пожеланиям клиентов.

Основные плюсы Service Desk:

• Процесс распределения пользовательских заявок автоматизируется. Объем рутины снижается, агенты поддержки устают меньше и успевают больше, а качество обслуживания и лояльность клиентов –– увеличиваются.
  
• Экономия ресурсов. Грамотное распределение обязанностей – сотрудники поддержки будут поддерживать коммуникацию с клиентом, а инженеры, разработчики и другие профильные специалисты будут отвечать за решение проблем.
  
• Service Desk сохраняет важную о клиентах информацию: вся история обращений, переписки, предпочтения. Когда заявка будет передана другим специалистам, они будут знать о пожеланиях, ранних обращениях клиента, особенностей текущей заявки.
  
• Система использует различные каналы связи. Клиент может позвонить, написать в социальных сетях или обратиться в онлайн-чат: вся важная информация сохранится в системе.
  
• Рабочий процесс под контролем: риск человеческого фактора существенно снижается за счет специальной системы оповещений и распределения по приоритетности.
  
• Мобильное приложение позволяет выездным специалистам оставаться в курсе проблемы, узнавать информацию о клиенте, отчитываться о проделанной работе.
  
• Service Desk собирает важную аналитическую информацию, которая позволяет упростить руководителем контроль за решением задач и выполнением KPI.
  

При выборе Service Desk отталкивайтесь от потребностей и текущих процессов внутри компании.
Успешность внедрения Service Desk зависит не только от удобства и функционала системы: важно учитывать расходы на обучение персонала, техническую поддержку, доработку бизнес-процессов.

1. Функционал.
Функции системы должны соответствовать потребностям вашего бизнеса. Например, функционал может включать в себя многоканальность, SLA и автоматизацию работы с заявками, мобильное приложение, аналитику и другие функции.

2. Удобство использования.
Простой и понятный интерфейс – залог успешной работы и для пользователей, и для сотрудников компании. Пользователям Service Desk не нужно тратить рабочее время на поиск корпоративной документации: все должно находиться в одном месте. Легкость использования и быстрый доступ к необходимым документам залог быстрого решение заявок клиентов.

3. Возможность подключения CRM, телефонии, чатов и таск-трекеров.
Современный IT-продукт должен быть адаптивен по отношению к другим инструментам и сервисам. С помощью Service Desk сотрудники экономят время и повышают продуктивность: им не нужно использовать одновременно несколько программ. Популярными сервисами можно пользоваться из Service Desk.
Комплексное использование разных сервисов поможет достигать поставленных бизнес-целей.

4. Гибкость настроек.
Возможность настраивать систему под себя: от элементов интерфейса до сценариев автоматизации - позволит реализовать любые сложные процессы.

Help Desk – это инструмент для техподдержки. Его основная задача – обработка клиентских обращений, их классификация, учет.

Service Desk – более широкое понятие. Это набор методик и технологий, которые в совокупности повышают уровень сервиса. Стратегический IT-продукт результатом внедрения которого является увеличение лояльности клиентов, повышение качества услуг и продуктов.

Вкратце: Help Desk помогает техподдержке в работе, а Service Desk предлагает новую модель работы с внутренними и внешними пользователями, оптимизируя рабочие процессы.