Service Desk универсален. Он удобен и для сотрудников, и для пользователей.
Пользователи обращаются в саппорт, чтобы получить консультацию, ответ на свой вопрос или помощь. Им требуется быстрое решение. Их не интересует, что происходит внутри компании: кто будет решать его вопрос, сколько времени требуется на внутреннее согласование, кому она будет передаваться.
Для пользователя важен конечный результат, а для бизнеса — оптимизация работы. Service Desk позволяет направлять запрос профильному специалисту. В результате результате клиент доволен, сотрудник — экономит время и занимается другими заявками, повышая клиентоориентированность компании. Профильный специалист выполняет свою работу и повышает KPI.
Распространенная недоработка во многих компаниях — отсутствие делегирования. Например, узкоспециализированные сотрудники тратят время на общение с клиентами, снижая свой KPI. Внедрение Service Desk позволит экономить ресурсы.
Cервис деск поможет наладить эффективную работу внутри компании, способствуя рациональному расходу временных и трудовых ресурсов. Кроме того, его можно использовать в качестве маркетингового инструмента. Анализ заявок, поступивших от пользователей, позволит скорректировать маркетинговую стратегию и внести необходимые улучшения в продукт или процессы согласно пожеланиям клиентов.
Основные плюсы Сервисдеска:- Распределение пользовательских заявок. Количество рутинной работы снижается, операторы устают меньше и успевают больше, а качество обслуживания и лояльность — увеличиваются.
- Экономия ресурсов. Грамотное распределение обязанностей — сотрудники будут поддерживать коммуникацию с клиентом, а инженеры, разработчики и другие профильные специалисты будут отвечать за решение проблем.
- Сохраняет важную информацию: вся история обращений, переписки, предпочтения. Когда заявка будет передана другим сотрудникам, они будут знать о пожеланиях, прежних заявках клиента и особенностях текущей.
- Использует различные каналы связи. Человек, использующий ваши услуги может позвонить, написать в социальных сетях или обратиться в онлайн-чат: вся важная информация сохранится. ПО предполагает интеграцию с различными способами связи.
- Работа под контролем: риск человеческого фактора существенно снижается за счет оповещений и распределения по приоритетности.
- Собирает важную аналитическую информацию, которая позволяет упростить руководителям контроль за выполнением KPI.
- Интеграция со сторонними разработками, программами. Например через API, что позволяет настроить функционал ПО индивидуально.