Что такое Service desk и как он улучшает обслуживание клиентов

Service Desk — это специальная система, которая является единой коммуникационной службой для клиентов и IT-персонала компании. В библиотеке ITIL (собрание книг с лучшими IT-практиками) указано, что Service Desk может рассматриваться в качестве:

• Функциональной системы, которая используется для работы со специфическими событиями. Такие события связаны с предоставляемыми компанией услугами и поступают в единую диспетчерскую службы с помощью инструментов: онлайн-чат, форма обратной связи на сайте и другие.
• Одного из инструментов, который обеспечивает взаимодействие между конечными пользователями/клиентами и поставщиком сервиса.

ITIL позволяет простыми словами сказать, что такое Service Desk: это связующее звено между пользователем (получателем услуг) и компанией, предоставляющей их. Все процессы сервиса автоматизируются и доводятся до идеала. Функционал Service desk делает систему полноценной диспетчерской службой.

• Сотрудники техподдержки быстрее обрабатывают заявки, повышая свой KPI.
• Потребители довольны клиентоориентированностью компании.
• Сотрудники компании получают быстрое решение своих заявок внутри компании.

Основная цель Service Desk в IT – это систематизация и упрощение внутренних или внешних процессов. Она позволяет быстрее помочь пользователю решить проблему, с которой он обратился в сервисную службу.

Система берет на себя роль координатора для создания единой базы данных обращений от пользователей. Эти обращения регистрируются в системе, после чего происходит их дальнейшая обработка. Часть обращений закрывается специалистами службы поддержки, другие – передаются в профильные департаменты или подразделения.

Внедрение Service Desk позволяет автоматизировать все эти процессы.

Изначально термин «‎Service desk» обозначал службу поддержки как структурную единицу. Сейчас так называют класс систем, автоматизирующих работу с обращениями пользователей.

В службе поддержки Сервис деск помогает автоматизировать разные задачи, например:

• прием запросов по разным каналам коммуникации;
• классификацию и обработку обращений по заданным сценариям;
• назначение запросов по разным специалистам;
• оповещение всех участников беседы о ходе решения проблемы;
• ведение истории обращений.

Таким функционалом также обладают и более простые системы ― help desk. Сервис деск отличается от них тем, что становится единым инструментом управления услугами. Но внедрить ее без предварительного внедрения HelpDesk, такого как Юздеск, невозможно.

Ядром такого упорядоченного сервиса является структурированный каталог, где все услуги разложены по полочкам, прописаны соглашения SLA, где указаны регламенты по времени предоставления ответа и прочие параметры.

Кроме того, система помогает не только автоматизировать ответы на запросы. С ее помощью можно улучшать различные бизнес-процессы. То есть решение часто применяют для оптимизации внутренних процессов, происходящих в компании.

Система включает несколько функциональных блоков, от которых зависит автоматизация службы поддержки. Сервис деск это:

• Настройка механизмов обработки запросов. Классификация обращений осуществляется по ключевым признакам, например, таким, как тип обращения и критичность проблемы для бизнеса. Далее назначаются исполнители по определенным задачам, устанавливаются дедлайны.
• Назначение запросов. Специальные алгоритмы доставляют запрос исполнителю. От них зависит, насколько быстро будет решена проблема. В некоторых системах можно выстраивать сложные цепочки согласования работ, задавать дополнительные условия назначения.
• Оповещения. Можно определить правила, в соответствии с которыми клиенты и специалисты будут получать информацию о ходе решения проблемы, о появлении новых задач. Оповещения отправляются по смс, электронной почте или в формате пуш-уведомлений.
• Аналитические инструменты. Система Service desk может формировать отчеты, которые помогают руководителю бизнеса контролировать работу службы поддержки, находить слабые места во взаимодействии с клиентами.

Система сервис деск отслеживает различные параметры. Например, количество поступивших, выполненных и просроченных запросов, объем загрузки сотрудников службы поддержки, время, потраченное на решение проблемы клиента, и прочие специфические метрики.

Применение сервис деск приносит бизнесу определенные выгоды.

Возникает единая точка входа для обращений. Систематизировать обслуживание невозможно, если запросы клиентов попадают к сотрудникам службы поддержки хаотично. В структурном плане единым окном для приема запросов является первая линия поддержки. Но если она не автоматизирована, ее сотрудники начинают теряться в поступившей информации. В итоге выполнение задач затормаживается. Система Сервис деск помогает справиться с такой проблемой.

К ней можно подключать различные каналы ― например, мессенджеры, а затем связывать их в одно информационное пространство. За счет этого повышается комфорт взаимодействия клиентов со службой поддержки и персонал перестает терять запросы в разрозненных потоках коммуникаций. Service desk — это про нулевую потерю обращений.

Кроме того, система четко распределяет ответственность между специалистами. Гибкие настройки помогут наладить работу техподдержки с любой структурой. Для этого в системе можно создавать команды и привязывать к ним конкретные сервисные направления или услуги. В итоге обращения сразу перенаправляются нужным специалистам.

Service desk помогает масштабировать сервисный подход на все отделы компании. Ее могут использовать не только IT-службы, но и прочие подразделения. Например, HR или бухгалтерия. В некоторых решениях изначально предусмотрены готовые каталоги услуг по кадровой, финансовой тематике. То есть можно выставить базовые настройки максимально быстро и сразу начать использовать систему при выполнении рабочих задач. Настройки некоторых систем позволяют улучшать автоматизацию по мере развития бизнеса.

Таким образом, применение системы приносит бизнесу три основных выгоды:

1. Помогает повысить качество обслуживания и ускорить работу службы поддержки.
2. Позволяет развивать процессы в зависимости от актуальных бизнес-целей.
3. Помогает распространить сервисный подход на разные отделы компании.

Зачастую Сервис деск путают с CRM. Это происходит из-за того, что оба инструмента автоматизируют работу с клиентами. Но задачи, которые решают системы, различаются:

• CRM хранит и помогает структурировать данные, управлять продажами, контролировать статус сделок, вести учет пользователей и сделок. Внутри нее можно общаться с клиентами, например, создавать и отправлять электронные письма или смс, совершать звонки. CRM преимущественно применяют сотрудники отделов продаж.
• Система Service desk предназначена для обеспечения быстрой и качественной поддержки пользователей. То есть решение применяют специалисты службы поддержки, задача которых ― помогать пользователям решать проблемы взаимодействия с компанией. Кстати, на данный момент такие системы могут также включать модуль CRM или интегрироваться с ними.

Доступ к Service Desk есть у всех сотрудников, которые занимаются решением заявок от конечных пользователей. При этом система позволяет разделить зону ответственности: каждый будет занят своим делом в рамках своих обязанностей. Также система поддерживает настройку доступов для сотрудников, в зависимости от их функций и роли в компании.

С Service Desk работают:

• Сотрудники службы, которые принимают и обрабатывают обращения.
• Узкие специалисты отдельных подразделений и департаментов, работающие над решением проблем пользователей в режиме онлайн и оффлайн.
• Подрядчики, разработчики или сотрудники вендорных компаний, которые отвечают за решение технических вопросов.

Service Desk – универсальный инструмент. Он удобен и для сотрудников, и для пользователей.

Пользователи обращаются в поддержку, чтобы получить консультацию, ответ на свой вопрос или помощь. Им требуется быстрое решение. Клиента не интересуют внутренние процессы в компании: кто будет решать проблему, сколько времени требуется на внутреннее согласование, кому она будет передаваться.

Для пользователя важен конечный результат, а для компании –– оптимизация работы. Service Desk позволяет направлять запрос профильному специалисту. В результате результате клиент доволен, сотрудник – экономит время и занимается другими заявками, повышая клиентоориентированность компании, а профильный специалист выполняет свою работу и повышает KPI.

Распространенная проблема во многих компаниях –– отсутствие делегирования. Например, узкие специалисты тратят время на общение с клиентами, снижая свой KPI. Внедрение Service Desk позволит экономить ресурсы, и повышать уровень лояльности за счет быстрых и качественных ответов пользователям.

Система cервисдеск поможет наладить эффективную работу внутри компании, способствуя рациональному расходу временных и трудовых ресурсов.

Кроме того, Service Desk можно использовать в качестве маркетингового инструмента. Анализ заявок, поступивших от пользователей, позволит скорректировать маркетинговую стратегию и внести необходимые улучшения в продукт или процессы согласно пожеланиям клиентов.

При выборе платформы для Сервис Деск отталкивайтесь от потребностей и текущих процессов внутри компании.

Успешность внедрения Service Desk зависит не только от удобства и функционала системы: важно учитывать расходы на обучение персонала, техническую поддержку, доработку бизнес-процессов.

1. Функционал.
Функции Сервис Деска должны соответствовать потребностям вашего бизнеса. Например, функционал может включать в себя многоканальность, SLA и автоматизацию работы с заявками, мобильное приложение, аналитику и другие функции.

2. Удобство использования.
Простой и понятный интерфейс – залог успешной работы и для пользователей, и для сотрудников компании. Пользователям Service Desk не нужно тратить рабочее время на поиск корпоративной документации: все должно находиться в одном месте. Легкость использования и быстрый доступ к необходимым документам залог быстрого решение заявок клиентов.

3. Возможность подключения CRM, телефонии, чатов и таск-трекеров.
Современный IT-продукт должен быть адаптивен по отношению к другим инструментам и сервисам. С помощью Service Desk сотрудники экономят время и повышают продуктивность: им не нужно использовать одновременно несколько программ. Популярными сервисами можно пользоваться из Service Desk.
Комплексное использование разных сервисов поможет достигать поставленных бизнес-целей.

4. Гибкость настроек.
Возможность настраивать Service Desk под себя: от элементов интерфейса до сценариев автоматизации - позволит реализовать любые сложные процессы.

Help Desk – это инструмент для техподдержки. Его основная задача – обработка клиентских обращений, их классификация, учет.

Service Desk – более широкое понятие. Это набор методик и технологий, которые в совокупности повышают уровень сервиса. Стратегический IT-продукт результатом внедрения которого является увеличение лояльности клиентов, повышение качества услуг и продуктов.

Вкратце: Help Desk помогает техподдержке в работе, а Service Desk предлагает новую модель работы с внутренними и внешними пользователями, оптимизируя рабочие процессы.