[ДО/ПОСЛЕ] «Лови займ»

Обращения клиентов обрабатывали в почте и столкнулись с тремя проблемами:

1. Клиенты часто пишут по несколько раз. Из-за того что не видно историю обращений, клиенту приходилось задавать дополнительные вопросы, чтобы найти предыдущее обращение. Это раздражало клиентов и отнимало время.

2. Поддержка передавала вопрос клиента в другой отдел устно или записками на стикерах. В результате невозможно было отследить дальнейшие действия — ответили клиенту или нет. Было непонятно, кто ответственный на каком этапе. В результате решение вопросов затягивалось.

3. У руководителя не было никакой отчетности и контроля за работой сотрудников.

1. В Юздеске теперь видно всю историю: когда клиент обращался, кто с ним разговаривал. Повторные обращения объединяют и не тратят на них время.

2. Кроме поддержки в Юздеске работают несколько отделов: юрист, коллектор, кредитные эксперты. Когда в поддержку приходит письмо с вопросов для юриста или коллектора, сотрудник поддержки переназначает вопрос одной кнопкой и ставит нужный статус. Коллеги добавляют комментарии, что сделали по каждому вопросу. Цепочка решений теперь прозрачна, а взаимодействие между отделами под контролем.

3. Руководитель точно знает, сколько обращений обработано и за какое время. А сотрудникам больше всего нравится открывать отчет об удовлетворенности: там 90% отличных оценок и комментарии с благодарностями за быстрые ответы :)