Чек-лист «Переезд в Юздеск с другого решения»

Перенос данных из другой системы в Юздеск:
• платно — по вашему ТЗ,
• бесплатно — с использованием доступных методов API

Подготовка

Уладить юридические и бухгалтерские тонкости

Изучить соответствие функционала в старой системе и Юздеске

Переезжать с запасом не менее 2-х недель до конца действия контракта

Выбрать ответственного за переезд и управление настройками Юздеска

Если другой сервис был интегрирован с вашими системами, сообщить вашей команде разработчиков, что вы поменяли хелпдеск

Помечайте выполненные пункты, кликнув на буллит

Создать агентов, выбрать роли

Создать группы агентов и настроить доступы к разделам и каналам

Настроить рабочее время: общее для компании и для групп

Настроить браузерные и почтовые уведомления о событиях

Входящие

Отключить почту от старого сервиса

Проверить почтовые ящики поддержки — адреса должны быть актуальными, письма с ящиков не должны уходить в спам

Настроить входящие и исходящие письма

Проверить адрес для исходящих писем — если письмо из хелпдеска уйдет с неправильного адреса, ответ клиента не дойдет

Проверить, что ответы на старые письма из предыдущего хелпдеска — пересылаются в новый

Убрать старый виджет с сайта, чтобы не получать дополнительные сообщения в старой системе

Для установки нового чата в код сайта может потребоваться помощь ваших коллег, отвечающих за настройки сайта

Телеграм — сначала сохранить апи-ключ бота, потом отключить Телеграм от предыдущей системы. Чтобы не потерять доступ к боту, запомните его создателя

Отключить соцсети от старого сервиса. Настраивать подключение канала в Юздеске может только администратор группы. Сохраните логины и пароли от соцсетей, чтобы не потерять доступ

Протестировать интеграцию, детали настройки и принцип работы может отличаться от старого сервиса. Если вашей телефонии нет в списке, настроить интеграцию можно по API

Ответы

Добавить шаблоны ответов -----(макросы) на стандартные вопросы для каждой группы сотрудников

Проверить, что нужные вложения прикреплены к шаблонам, ссылки в них ведут куда нужно

Добавить к шаблонам действия. Например, присваивать категорию или статус в зависимости от содержания ответа

Настроить автоответы при получении письма от клиента

Создать личные подписи сотрудникам или общую для команды. Подпись будет добавляться в конце каждого ответа

Управление обращениями

Правила распределения, по которым входящие письма сортируются и распределяются между сотрудниками и отделами

Правила автоматизации, по которым определяется приоритет и меняются статусы запросов. Например, если клиент не отвечает в течение недели, пусть запрос закрывается автоматически

Правила автозакрытия тикетов — например, технических писем и спама

Создать:

В Юздеске это фильтры по параметрам запросов. Например, сотрудники должны видеть новые запросы или назначенные на них с определенной тематикой, чтобы сразу приступить к работе

В Юздеске это дополнительные поля и теги. Они пригодятся для сортировки, работы правил и отчетов

Работа правил ----- может отличаться в системах, создайте:

Инструкции для команды

Рассказать команде о новом инструменте и процессе внедрения

Провести презентацию сервиса и обучение

Создать базу знаний ------ и хранить в ней инструкции:

Синхронизировать обращения в поддержку Юздеска

— как заходить в систему, что делать, если забыл пароль, к кому обращаться в случае сбоев

— как использовать статусы, приоритеты и шаблоны ответов

— когда и какие использовать теги и дополнительные поля

— в каких случаях и на кого назначать запросы

Тестирование

Отправить тестовые письма на все подключенные ящики и каналы и ответить через хелпдеск

Проверить работу каждого правила — отправить письмо с параметрами,
на которые должно сработать правило, и проверить, как меняются статусы, в какую очередь попадает и кому назначается запрос

Отправить пул типичных вопросов. Так вы проверите, достаточно ли созданных шаблонов, тегов и доп.полей

Без предварительного тестирования не оплачивать и не переезжать в новую систему

Протестировать совместную работу нескольких групп агентов: распределение и переназначение тикетов

Протестировать боевые условия: самые сложные сценарии обработки обращений, максимум функций

Переезд

Не переезжать вечером в пятницу

Выбрать для переезда незагруженное время

Добавить к шаблонам действия. Например, присваивать категорию или статус в зависимости от содержания ответа

Начать с самого незагруженного канала и подключать боевые каналы по порядку, проверяя работу каждого

Не стесняться обращаться в поддержку Юздеска, если что-то идет не так — support@usedesk.ru