Юздеск

Чек-лист «Переезд в Юздеск с другого решения»

Перенос данных из другой системы в Юздеск:
• платно — по вашему ТЗ,
• бесплатно — с использованием доступных методов API
Подготовка
Уладить юридические и бухгалтерские тонкости
Изучить соответствие функционала в старой системе и Юздеске
Переезжать с запасом не менее 2-х недель до конца действия контракта
Выбрать ответственного за переезд и управление настройками Юздеска
Если другой сервис был интегрирован с вашими системами, сообщить вашей команде разработчиков, что вы поменяли хелпдеск
Помечайте выполненные пункты, кликнув на буллит
Создать агентов, выбрать роли
Создать группы агентов и настроить доступы к разделам и каналам
Настроить рабочее время: общее для компании и для групп
Настроить браузерные и почтовые уведомления о событиях
Входящие
Отключить почту от старого сервиса
Проверить почтовые ящики поддержки — адреса должны быть актуальными, письма с ящиков не должны уходить в спам
Настроить входящие и исходящие письма
Проверить адрес для исходящих писем — если письмо из хелпдеска уйдет с неправильного адреса, ответ клиента не дойдет
Проверить, что ответы на старые письма из предыдущего хелпдеска — пересылаются в новый
Убрать старый виджет с сайта, чтобы не получать дополнительные сообщения в старой системе
Для установки нового чата в код сайта может потребоваться помощь ваших коллег, отвечающих за настройки сайта
Телеграм — сначала сохранить апи-ключ бота, потом отключить Телеграм от предыдущей системы. Чтобы не потерять доступ к боту, запомните его создателя
Отключить соцсети от старого сервиса. Настраивать подключение канала в Юздеске может только администратор группы. Сохраните логины и пароли от соцсетей, чтобы не потерять доступ
Протестировать интеграцию, детали настройки и принцип работы может отличаться от старого сервиса. Если вашей телефонии нет в списке, настроить интеграцию можно по API
Ответы
Добавить шаблоны ответов -----(макросы) на стандартные вопросы для каждой группы сотрудников
Проверить, что нужные вложения прикреплены к шаблонам, ссылки в них ведут куда нужно
Добавить к шаблонам действия. Например, присваивать категорию или статус в зависимости от содержания ответа
Настроить автоответы при получении письма от клиента
Создать личные подписи сотрудникам или общую для команды. Подпись будет добавляться в конце каждого ответа
Управление обращениями
Правила распределения, по которым входящие письма сортируются и распределяются между сотрудниками и отделами
Правила автоматизации, по которым определяется приоритет и меняются статусы запросов. Например, если клиент не отвечает в течение недели, пусть запрос закрывается автоматически
Правила автозакрытия тикетов — например, технических писем и спама
Создать:
В Юздеске это фильтры по параметрам запросов. Например, сотрудники должны видеть новые запросы или назначенные на них с определенной тематикой, чтобы сразу приступить к работе
В Юздеске это дополнительные поля и теги. Они пригодятся для сортировки, работы правил и отчетов
Работа правил ----- может отличаться в системах, создайте:
Инструкции для команды
Рассказать команде о новом инструменте и процессе внедрения
Провести презентацию сервиса и обучение
Создать базу знаний ------ и хранить в ней инструкции:
Синхронизировать обращения в поддержку Юздеска
— как заходить в систему, что делать, если забыл пароль, к кому обращаться в случае сбоев
— как использовать статусы, приоритеты и шаблоны ответов
— когда и какие использовать теги и дополнительные поля
— в каких случаях и на кого назначать запросы
Тестирование
Отправить тестовые письма на все подключенные ящики и каналы и ответить через хелпдеск
Проверить работу каждого правила — отправить письмо с параметрами,
на которые должно сработать правило, и проверить, как меняются статусы, в какую очередь попадает и кому назначается запрос
Отправить пул типичных вопросов. Так вы проверите, достаточно ли созданных шаблонов, тегов и доп.полей
Без предварительного тестирования не оплачивать и не переезжать в новую систему
Протестировать совместную работу нескольких групп агентов: распределение и переназначение тикетов
Протестировать боевые условия: самые сложные сценарии обработки обращений, максимум функций
Переезд
Не переезжать вечером в пятницу
Выбрать для переезда незагруженное время
Добавить к шаблонам действия. Например, присваивать категорию или статус в зависимости от содержания ответа
Начать с самого незагруженного канала и подключать боевые каналы по порядку, проверяя работу каждого
Не стесняться обращаться в поддержку Юздеска, если что-то идет не так — support@usedesk.ru
Ура, вы только что проверили себя
Сфокусируйтесь на пунктах, которые пропустили, и следующий переезд пройдет проще