Выпуск в котором Катя и Кирилл
раздают вредные советы

На самом деле потерять клиента можно на разных этапах. Советы будут для разных отделов ваших компаний.

Ведь главное продать и заработать деньги сейчас в моменте, а выстроить здоровые долгосрочные отношения - ну кому это нужно.

Даже если вы сделаете клиенту тот самый отчет, даже если вы возможно успеете в оговоренные сроки. Есть большая вероятность, что со временем всплывут еще функции, которых у вас не хватает. И есть большая вероятность, что в конечном счете деньги за все придется вернуть и с клиентом попрощаться. Но какая разница, главное ведь продать, а все остальное уже не важно.
Третий совет один из самых важных на мой взгляд. Как только продадите клиенту свой продукт или услуги - сразу переставайте отвечать на его сообщения и звонки. А даже если отвечаете, делайте это с максимальной задержкой, отвечайте невпопад, не давайте прямых ответов на вопросы, не предугадывайте следующие вопросы клиента и последствия, к которым может привести ваш ответ. Лучше всего сразу кидаете ссылку, даже если статья по ссылке не совсем подходит под вопрос клиента. Главное же дать хоть какой-то ответ. А на суть и на то, чтобы помочь клиенту в принципе можно наплевать. Чтобы сократить количество обращений обязательно спрячьте все ваши контакты и формы связи максимально глубоко и неочевидно. Ведь если нет входящих обращений, значит и проблем нет. А еще можете оставить в контактах только одну почту, и когда на нее будут писать клиенты, попросите написать на другую, потому что его вопросом занимается другой отдел, а не тот который разбирает входящие обращения. Это просто отличный вариант, на мой взгляд. Или обратная сторона вопроса. На этой же странице с контактами можно разместить 10, 15 или даже больше почт разных отделом или даже сотрудников, чтобы клиент обязательно запутался и не знал кому ему стоит написать с его вопросом. Чем больше, тем лучше.

А еще будьте осторожны с обещаниями, самое главное, запомните - давайте их как можно больше, а выполняйте как можно меньше, а то ведь есть шанс удовлетворить запросы клиента. Где это вообще видано. Обещайте все! Сроки, задачи, функции, возможности, фиксы багов, да что угодно, хоть звезду с неба, главное побольше

Даже если вам кажется, что вы что-то поняли, но вы не уверены, никогда не уточняйте все ли правильно вы поняли. Просто идите и решайте ту проблему, о которой вам кажется, что написать клиент. А когда вы ее сделаете и принесете решение клиенту, обязательно настаивайте на том, что именно этого хотел клиент и именно об этой проблеме он и написал. Еще в такой ситуации очень правильно использовать разные термины, которые могут быть клиенту непонятны. Например, заимствованные слова из разных языков или используйте технические термины, которые подглядели в чате с разработчиками. Например, спринт, кранч, реквест, аутентификация и все в этом духе.

Как можно сильнее запутывается клиента. Кроме канцеляризмов можно использовать еще и формализмы, и разные сложные конструкции. Помимо этого, если вам нужно отправить скриншот - подумайте дважды. Ведь как говорится, 7 раз отмерь, 1 раз отправь скриншот. Если вы даже вдруг его отправили, обязательно сделайте так, чтобы на нем не было видно всю страницу, а только маленький его участок. Никогда ни в коем случае не добавляйте туда стрелочки, не обводите нужные фрагменты рамочкой.

Высший пилотаж - отправить документ со ссылками на вложение. Ну зачем вам все это разжевывать, пускай разбираются сами, умнее будут.

А в случае, когда клиент задал несколько вопросов, лучше ответить только на один из них и не обязательно это должен быть первый вопрос.

Клиент должен войти в ваше положение и понять, что в конце концов тоже человек и поддержка не обязательно должна знать все на свете. Таким образом между вами сохранятся какие-то человеческие отношения в конце концов. Вы не знаете и он не знает, вот и поговорили. Вообще, находиться с клиентом на одной волне - это самое лучшее, что может сделать поддержка. Клиент на вас кричит - и вы на него кричите. Клиент расстроен и плачет - и вы должны быть расстроены и плакать вместе с ним. Есть такой прием - отзеркаливание. Пользуйтесь им с умом. Зеркальте эмоции, которые клиент вам сообщает. Если у вас этот прием не получается, есть еще второй прием - наоборот не замечать эмоции клиента и быть равнодушным. Он кричит и просит вас помочь, говорит как ему супер срочно что-то нужно, он в панике, у него что-то произошло. Не реагируйте, не нужно его еще больше эмоционально выводить на более высокую планку, просто скажите ему: "Здравствуйте, подскажите ваш номер телефона". И все, он поймет, что вы ни о чем не беспокоитесь, вы уверенный человек, знающий свое дело и вам нет никакого до его эмоций и его ситуации. И он начнет вас уважать.

Если вы по каким-то причинам решили пропустить наши прекрасные голоса в начале этого выпуска. Успокойтесь, что мы не сошли с ума. Мы прекрасно понимаем, что эти советы вредные и делать так не нужно. Но если вы вдруг что-то пропустили, напоминаем.

А в общении с клиентом соблюдайте несколько правил. Говорите с клиентом на одном языке, не допускайте разночтений в вопросах клиента. Уточняйте у него что он хочет, объясняйте клиенту так, чтоб он понял. Простыми словами, никаких канцеляризмов. Показывайте свою компетенцию, вы - поддержка, вы знаете все. А если не знаете - возьмите таймаут и уточните. И никогда не будьте ранводушы к клиенту, показывайте ему, что вы понимаете, насколько ситуация серьезная и вы уже побежали ее решать. Выполняйте обещания, не срывайте сроки, отвечайте на все вопросы и помните, даже если что-то пошло не так - всегда есть возможность разобраться, договориться и все исправить. Главное - никогда не соблюдать наши советы из начала выпуска.