Обсудили с GeekBrains, как масштабировать удаленную поддержку в условиях карантина

Ну раз вы мне даете возможность такого продакт плейсмента. Всем привет, я Ксюша Лигай, я руководитель поддержки. К счастью или к сожалению я не так давно сюда пришла и естественно моя главная задача - развивать, масштабировать, настраивать поддержку, чтобы наши студенты и преподаватели, и прочие пользователи тоже были довольны, у них все было прекрасно и замечательно, со всеми сложностями и проблемами они могли бы справиться с нашей помощью. И наверное сейчас главная задача для меня, это комфортно масштабировать поддержку, потому что, я думаю мы сегодня об этом еще поговорим, потому что спрос высокий на такого рода образование. У меня прям наполеоновская колоссальная задача сделать поддержку, чтобы она отвечала классно.

Ой у меня вообще кул стори. У меня история дауншифтинга с переездом в Москву. Когда-то давным давно 5 лет назад я перебралась в Москву, искала работу. До этого у меня был опыт работы пиарщиком-маркетологом, причем абсолютно в другой сфере. Это был ресторанный бизнес, весь город звучал моими слоганами, был увешан баннерами, которые мы делали с нашей командой. И в какой-то момент я поняла, что в Красноярске мне тесно и свинтила в Москву. 7 июля мне было очень страшно идти в первый день на работу, потому что я боялась, что меня обольют, но к счастью в Москве всем пофиг на ивана купала и я пришла сухая невредимая в рокет. Вот, в 27 лет я решила поменять свою жизнь, дауншифтнулась до первой линии поддержки. Во-первых это был классный продукт, клевая команда. Во-вторых, я осознала хоть что-то о своей жизни, хоть что-то я поняла прозрачно, что я очень люблю раздавать непрошеные советы и с этим наверное отчасти связано мое образование. Я по образованию преподаватель истории. И как говорится, история мать наук. Ну это я так говорю, не знаю говорит ли так кто-то еще. Естественно всех поучать и говорить "а вот так нужно было сделать лучше" и я поняла, что это мое призвание. То, против чего сейчас борются всякие вог эксперты, против непрошенных советов, я на этом можно сказать сделала карьеру и хаха, съела собаку. Карьера моя достаточно была стремительная в рокете, я быстро выросла во вторую линии, капитана, поняла, что это прикольно. Люблю поучать людей, люблю других людей учить как делать работу, чувство собственного превосходства. Ну и скажем так, один раз саппорт - всегда саппорт. У меня есть естественно свои предустановленные стереотипы, спустя некоторое время я перешла работать в яндекс, некоторое время я была руководителем отдела обучения, учили нашу огромную команду поддержки в яндекс.такси. И вот собственно говоря с недавних пор вернулась к истокам, прям совсем в поддержку, то есть ни в какую-то побочную сторону типа обучение, контроль качество, ну прям вот в поддержку. Давайте делать, давайте вырастим, давайте выдернем поддержку из прошлого века.

Потому что я просто понимаю, что это то что надо. То что я люблю, то что добавляет мне извращенское удовольствие.То что некоторые считают уу поддержка, а мне наоборот нравится.

Хаха щас должен быть смех, переходящие в слезы. На самом деле, ты-то права. Отчасти поддержка то все-таки перевалочный пункт. Но перевалочный пункт не как какая-то низкоквалифицированная работа, которая не требует каких-то особых знаний. Просто посижу, студентом поработала, потом пойду кем-нибудь другим классным экономистом работать, а про поддержку забуду как про какой-то страшный сон. Тут история наверное больше про некоторую осознанность и хотя бы очень приблизительное понимание того, какие цели ты перед собой ставишь. Когда саппорт приходит на первую линию, как правило конечно это достаточно молодые ребята. Имея в виду специфику работы в поддержке как действительно не требующего какой-то сверх квалификации, не требующего специального образования, работа, для которой тебе достаточно пользоваться теми данными, которые у тебя есть (хороший голос, способность слова складывать в предложения, пальчиками тяптяпятяп делать хоть с какой-то скоростью и каким-то уровнем грамотности). И кажется, что на этом как бы все. Как сказал мой бывший руководитель Паша Бывших, поддержка это очень крутое место, ты можешь вырасти куда хочешь, если хотя бы приблизительно понимаешь какую-то призрачную цель. Может неоформленная какая-то, потому что целеполагание требует каких-то скиллов. Но если есть хотя бы какое-то направление, куда-то туда, хочу быть начальником, буду расти на бригадира, менеджера, начальника поддержи, начальника дискотеки в общем куда хочешь. Хочу быть аудитором, люблю приходить с умным видом, поправлять других людей. Хочу делать контент, хочу писать тексты и с поддержки перейти например в маркетинг условный - пожалусйта, набивай рук, обмусоливай во рту слова, которые ты пишешь. Пытайся понять, что ты выражаешь. Хочешь быть программистом - тоже классное место, чтобы начать зарываться в совй продукт, начать понимать как он работает. То есть тут собственно все пути открыты. И основной совет, который бы я дала, это действительно закапываться в продукт независимо от того, куда ты дальше хочешь развиваться из поддержки или внутри поддержки. Копать его, полностью его знать, когда работает и не работает, в чем есть проблема, какие-то нюансы юридические, технические, человеческие, психологические. Рефлексировать каждый день. Потому что у меня в рокете была классная привычка, особенно на первой линии, когда мы получали фидбек где-то раз в неделю, но мне безумно нравилось залезать в свои тикетосы на следующий день и думать "еб твою мать ксюша что ты написала, как ты могла пропустить запятую в деепричастном обороте". Мне было так стыдно, я как-то себя саму старалась подтягивать. И вот прям смотреть что ты делаешь, зачем ты это делаешь, как ты это делаешь, понимать свой продукт, помни мать свою компанию, оформлять может быть какие-то короткие млси, соображения. И в этом случае мне кажется успех даже для маленького саппортика на первой линии совершенно неминуем

У меня есть классная методика - это задавать максимально провокативные странные вопросы, которые практически закрывают сразу потребность узнать о человеке. Самый классический - знает ли человек ответ на загадку про 2 стула. С одной стороны я сразу понимаю будет ли человек со мной и с нами на одной волне, потому что я понимаю любить одни и те же мемасики или хотя бы понимать че вообще происходит у нас вот этой массовой культуре - наверное хорошо. Сегодня это немножко расслабляет мозг, когда нужно перезагрузиться, когда нужно про команду говорить и строить какие-то командные отношения. С другой стороны такие вопросы очень хорошо показывают насколько человек не теряется в странных ситуациях, потому что мне кажется, что работа поддержки состоит на 99% из текущих каких-то вопросов типа одно и то же ты просто отвечаешь и 1% вот этих кейсов, где ты просто сидишь смотришь и такой "что, что здесь произошло, что вы от меня хотите". И при этом запоминается именно этот 1%. И потом спрашивают "А вот когда ты работала в рокете, когда ты решала тикеты в гикбрейнс, что тебе запомнилось". Никто не вспомнит текущие вопросы про "ребята начислите мне пожалуйста 10 рокет рублей". Все вспомнят чуваков, которые требуют рокет рубли на протяжении трех дней, а мы по правилах им их не должны. Или каких-то студентов, с которыми ты переписываешься неделю, потому что у них что-то произошло. Задавая такие странные вопросы, я понимаю, что человек с нами на одной волне. Даже если он не знает ответ, ему становится неловко, смешно, ухмыляется, он понимает про что вопрос. А во-вторых, ты сразу видишь - человек либо знает и не тушуется и сразу отвечает вот прям с ноги сходу, либо даже если он не знает ответ на такой вопрос, он начинает размышлять. И тут включается очень хорошая характеристика саппорта - способность думать, начать думать просто с порога. Получил сложный кейс, ниче не понимаешь что происходит, начинаешь в нем разбираться, начинаешь думать. Так нам написали вот так, потому что он вот это увидел, саппорт увидел это… И вот эта цепочка действий начинает развиваться. И наверное для меня таких вот 3 главных показателя это - быть на одной волне, способность думать и размышлять и при этом не впадать в ступор, когда чет получается странное, и есть у меня еще пунктик - исключительно субъективная находка, у меня был опыт набора разных людей и в саппорт и на другие позиции, и я поняла одну важную вещь для себя - если да или нет, то нет. Если сомневаешься, то лучше не страдать, потому что, мы такие все классные и про цифры, и про статистику, и про деньги компании и все вот это вот. И вместо того, чтобы тратить время, деньги, на то чтобы кого-то трудоустроить, провести, обучить, потратить время, а потом этот человек не выстрелит - лучше нет. Лучше вообще избегать этих штук. И я тоже для себя поняла в этом момент. Возможна какая-то погрешность если вдруг я буду сомневаться и откажу кому-нибудь классному, то это наверное немного цинично и не сильно по-человечески, но я в этом плане стараюсь конечно беречь свои силы и время на другое бесполезную работу.

Есть 2 стула на одной пики точеные, на другом соответственно фаллосы дроченые. На какой сам сядешь, на какой мать посадишь.

я сдалась уже.

Там есть отличный вариант когда фаллосы нужно срубить.

Ну вот ты сразу начинаешь думать че бы с этим сделать, извилины шевелятся.

Всякие дебильные вопросы про то как спрыгнуть с 10-метровой лестницы и не разбиться насмерть.

Даа, вооот. В этом прикол. Суть заставить человека просто вслух рассуждать. Потому что очень многие ребята просто впадают в ступор, когда начинают думать. У меня еще есть вопрос. Он не сильно актуален для молодых ребят, потому что не всегда они понимают чего они хотят в жизни. Вопрос "Если бы у тебя была возможность заниматься любимым делом, обеспечивать себя до конца жизни этим делом, все свои хотелки, помогать родне, купить дом. Чем бы ты занимался?"

Да, и ты начинаешь раскручивать человека. А чем хорошо быть рок-звездой?

Слушай, если я слушаю одни и те же песни. Что мне мешает играть одни и те же песни? И я получаю удовольствие, что люди получают удовольствие, и мне еще заплатят. Да камон.

Из-за количества денег?

Кать, ну ты то что бы делала?

Содержанка!

И чем ты занимаешь в своей жизни, Кать, что ты деалешь?

Вот-вот

Я не могу сказать, что это прям ошибки. Потому что я понимаю, что эти люди дали мне какой-то опыт, потому что люди приблизили меня к какому-то осознанию. Я всегда исхожу из логики взаимной пользы. То есть даже есть результат получился негативный, то это все равно опыт, это экспириенс. Но концептуально, я как бы достаточно долго, у меня позднее зажигание (переехала в 27 лет..), то что ты вот сомневаешься да или нет при выборе, то лучше нет. Пока я осознавала этот принцип, я очень ко многим людям относилась прям с жалостью или кто-то такой няшмяш, при этом двух слов связать не может. Или там какой-нибудь хиккан, которого ты берешь вроде бы нормальный, но у тебя какое-то странное чувство, что что-то не то, где-то мэтч не произошел. И каждый раз я думала "дам шанс, постараюсь, вложу силы и все остальное". А потом начинается раз за разом, косячат и я понимаю, что начинаю это воспринимать как личный провал. Поэтому я решила скажем так избегать. Не то чтобы совсем не вкладывать в своих сотрудников силы и все такое. Просто я поняла, что мое время и мои силы абсолютно несоизмеримы, лучше я посвящу это время ребятам, которые действительно хотят развиваться. Это будет гораздо более продуктивным, чем долбаться с кем-то, в кого нужно еще больше вкладывать.

да, я здесь с лета, я перешла собственно с яндекса. И мне достался отдел очень ламповый и маленький, но при этом с большими задачами и целями. Мы резко стали расти, в целом весь гикбрецнс. И это было "ааа мне не хватает людей, ааа срочно надо набирать".

Во-первых, мы переехали на новый хелп деск. Что же это за деск такой, на ю начинается на Юздеск заканчивается. Мы поменяли инструмент, потому что зен не выполнял те запросы, которые у нас были. Во-первых, у него нет русскоязычной поддержки, а у нас нет экспертизы, чтобы его настраивать. Во-вторых, мы все-таки разделились на линии - первая и вторая - чтобы просто оптимизировать нагрузку, потому что у нас очень классная история с тем, что мы идем в сторону так называемой бирюзовой компании с очень высоким уровнем самостоятельности, с очень высоким уровнем самоорганизации. Но при этом в саппорте, например, я все-таки отчасти консерватор. Потому что есть какие-то механики, которые сейчас работают вот прям я точно знаю, что они сработают, какие-то алгоритмы. И эксперимент лучше проводить не в то время, когда у тебя еще одновременно горит жопа, когда у тебя каждый месяц приваливает больше чем по 1000 тикетов и ты такой "че делать куда бежать". Ну и вообще каки-ето шуршания по поводу поддержки в контексте его роста и масштабирование, это был очень крутой экспириенс, когда я в одно лицо вроде со своей руководительницей, мы набрали 25 человек меньше, чем за месяц. Это было, конечно, мощно. При этом это все на удаленке.

Пока все

Очень люблю истории про то, как закрыть скриптом 6000 тикетом, написав "простите, если у вас была проблема, напишите еще раз".

Но понятно, что это супер экстренная история. И во многих ситуациях я прекрасно понимаю, что нужно прям смотреть с разных сторон, потому что бывает так, что завалило, но это одно и тоже. Тогда ты выпускаешь релиз, херачишь всем одинаковые ответ с ссылкой, которая отвечает на все вопросы. Бывает же такое, что происходят какие-то телодвижения в целом общие. Которые например, ну они разные. И ты понимаешь, что ты не можешь взять и ответить разом каким-то тикетом или выделить группу. Конечно, первое, что нужно сделать - проанализировать что там в этой куче. И если есть какая-то система тегирования и ты можешь разделить их на маленькие кучки и ответить по этим кучкам. У меня как раз была такая история, то что саппортик вот ламповый, сидит, тяптяптяп, отвечает. А потом на голову сваливается этот рояль, и ты такой блять а че делать-то. В этих ситуациях мы делаем классическую историю про "простите извините, мы очень долго отвечаем, если у вас что-то супер срочное, напишите еще раз, но мы до вас доберемся". Но бэклог это не страшно, это не прикольно, неприятно, но не так страшно. Это не так страшно как например, но на мой взгляд. Но возможно это мой легкий флер пофигизма. Потому что вдруг у кого-то действительно какие-то проблемы серьезные. Ну тут опять же все сильно зависит от продукта. Если мы говорим про то же яндекс.такси или про банк, где ответственность про бабки и жизнь, то тут наверное это не сильно приемлемо. Если у вас продукт попроще и он не затрагивает смертельно жизненных вещей, то дать временный ответ даже всем подряд - это нормально. Тут опять же вопрос в какой-то аналитике, просто в логике. Ну и плюс у нас экспоненциально так получилось, очень сильно росло количество тикетов, потом еще случилась всякая интеграция с вилсакомом, у нас случайно все упало, и нас естественно начало засыпать. И первое, что я сделала - я такая "нажать кнопку протегировать все тикеты, в которых есть слово вилсаком", потом написать им большой ответ и закрыть 60% обращений, которые нам свалились. И если ты понимаешь, что это не эпизодическое что-то, типа щас вот резко какой-то пик аномальный, потом будет 20 тикетов на сутки, то наверное. Если это не так, то надо задуматься о том, чтобы быстро строить некий фастнайн. Термин это прикрепился мне в яндексе, кажется, что это прям про то что по-быстрому собрать людей, задействовать все возможные ресурсы, по возможности не впутывать лишних людей в этот процесс. Потому что если мы говорим про рекрутеров, они обычно очень системно подходят к этому вопросу. Когда тебе +10 нужно резко сделать за неделю, ну наверное нужно взять это все в свои руки.

Мне вообще очень повезло. В тот момент, когда мне понадобились люди, они оказались на рынке труда. Те самые несколько сотен человек и небезызвестного небанка. Но с одной стороны, да. С другой стороны, у нас был в такси опыт вот этих вот выездных наймов типа дня открытых дверей. Это очень крутой экспириенс, когда ты обрабатываешь большое количество людей на основе како-то выборки. То есть ты вначале их собираешь, смотришь кучу людей, которые приблизительно соответствуют твоим условиям. Закидываем супер быстрое тестовое задание, на основе которого ты можешь быстро сказать либо да, либо нет. А потом из тех, кто да, уже поговорить с ними лично и понять ок или не ок. Тут конечно погрешность достаточно высокая будет в целом общая. Зато можно набрать достаточно людей, для того чтобы закрыть эту несчастную 1000 тикетов.

На самом деле нет. У меня бывали ситуации, когда классные чуваки приходили вообще просто из ниоткуда. Ребята вообще без опыта работы, без образования, которые последние 10 лет смотрят аниме и ничего не делают. И ты начинаешь с ними разговаривать и они клевые. Такое тоже бывает. И сказать, что те кто в банках работают - классные, то кто в озоне работал - он не классный, нет. Тут на самом деле не так. Тут вопрос насколько чувак был погружен в работу, насколько он пытался это вс дело раскурить. И даже в некоторых сервисах это не всегда получается, потому что они какого-то капиталистического подхода придерживаются. Вот линейный сотрудник, главное чтоб подольше продержался и денег не просил. Ну типа концептуально - ну да, ребята из рокет классные. По сути, работу наших рекрутеров сделали рекрутеры рокет банка. Да нет, у меня нет таких предпочтений, я всегда смотрю резюме, я всегда смотрю на стиль общения, я очень не люблю формализм. ну не знаю, возможно у меня какая-то эта чуйка. Я буквально посмотрев на несколько сообщений (я обычно прошу писать коротенькое сопроводительное письмо, интро), я уже понимаю че из себя человек представляет. Как он представляет себе поддержку, как он идет на контакт с незнакомыми людьми. Потому что например для людей которые первый раз идут работать в поддержку. Когда хикканы, интроверты идут в поддержку - у них проблемы бывают просто разговаривать с незнакомыми людьми. И это очень сильно заметно. Кто-то, кто неохотно о себе рассказывает, о своем опыте, желании работать. Чаще всего с ним надо поговорить уже, чтобы понять насколько там человек расслабляется, насколько расположен, насколько он хочет работать. Но в большинстве случаев это вот, эти два предложения, можно понять что человеку нужно. Есть такие чуваки, которые очень тонко чувствуют, и они пишут то, что ты хочешь услышать. Просто они вот попадают, но это тоже заметно. Не знаю, мне по крайней мере это очень заметно, когда человек использует какие-то шаблонные фразы, либо сразу понятно, подмазаться решил "оо у вас такая классная компания, классная команда ууу". Но никогда не стоит скидывать со счетов тот шанс, что это действительно может быть искренне. Восторженность людьми, любовь к людям с легким флером такого цинизма и скептицизма, мне по крайней мере помогает выбрать людей, с которыми будет потом комфортно работать.

Сложный вопрос. Да как, ну блин. Это к вопросу про самостоятельность, осознанность людей, способность к организации. Без шуток реально, если человек в целом в общем достаточно ответственный, то он эту ответственность чувствует и за себя, и за сашку, и за команду, и за компанию и все вот это вот. И да, у меня были чуваки, которые факапили начало рабочего дня, такие типа без палева ниче не делали пол дня, а потом такие "я работаю". С одной стороны очень сильно не хочется платить за то, что человек отдыхает, учитывая, что зачастую валит очень сильно. А с другой стороны, мне просто кажется, что дефолтное доверие к сотруднику, оно дисциплинирует гораздо сильнее, чем какие-то отслеживающие работу приложения, отмечание в чате я пришел/я ушел, потому что если человек хочет проебаться - он проебеться. Потому что ты не остановишь человека от того, чтобы начать филонить от работы. Он будет искать оправдания, но тут опять же включается такое типа (это кстати хорошо работает и с клиентами тоже) - ты ему доверяешь, дает широкую свободу и на фоне доверия и самостоятельности какие-то косяки видны сильнее, то есть если человек потерялся, не пришел, плохо работает, и каждый раз когда ты ему говоришь чувак смотри, это твоя ответственность, это твоя работа, ты взрослый человек, я как руководитель тебе доверяю, компания лояльна к тебе, я стараюсь изо всех сил, чтобы улучшить ваши условия работы, но ты почему-то делаешь 10 тикетов, когда остальные делают, например, 100, в чем дело. Естественно бывает типа ну я там затупил туды-сюды, но типа в таких случаях как такие вопросы решаются, честно сказать, "чувак, я вижу, что ты проебываешься, ну вижу, я тебя вижу, я тебе дам шанс, потому что ты все еще классный, но атата, дальше будет хуже". И тут опять же вопрос командного кризисного менеджмента. Ты когда обращаешь взгляд на этого человека, око саурона, и смотришь на него, он под этим взглядом продолжает косячить и типа "чувак, ну мы ж договаривались, я тебя все еще вижу и кажется, у тебя что-то не так". И тут вы либо прощаетесь в этот момент, либо в этот момент у человека происходит озарение, что к сожалению не очень часто бывает. Но как-то так. На мой взгляд доверие работает лучше, чем контроль тотальный, потому что ну а зачем. Заставлять человека работать на работе, на которой он не хочет работать? Если он не хочет, то как бы ничего хорошего из этого не получится в перспективе.

Ну в общем, да.

Щас выдумали много всяких разных слов, весь этот кастомер саксес и прочее. Да, понятное дело, самый классный саппорт - тот, которого нет. То есть когда у тебя саппорт работает на опережение и решает проблему до того, как с ней сталкивается юзер. Но я честно сказать, не видела ни одного продукта, чтобы вот прям все было максимально радужно и никто бы не писал, и весь продукт отлавливал свои косяки до того, как они вывалятся на пользователя. Но такого, наверное, как волшебная страна с единорогами и всякими сказочными существами, несуществующими. Мне сложно сказать, потому что я супер интуитивный человек, я очень часто полагаюсь как раз на свои какие-то субъективные ощущения. Я оч попробую это описать. По крайней мере, хороший саппорт, как минимум, саппорт, который не доставляет хлопот и неудобств. Это саппорт, общение с которым абсолютно бесшовное, абсолютно комфортное, без необходимости по 10 раз объяснять одно и то же, без необходимости отвечать на те же, самые обращения. По сути, классный саппорт- это некий старший товарищ, который знает как что-то работает и он прекрасно понимает, что кто-то может этого не знать. Ну то есть такой снисходительный такой старший братан, который помогает постичь на просторах какого-то продукта его предназначение, помочь и все такое. Но это такое, очень абстрактное мое представление. Мы можем сколько угодно говорить про метрики, про классные показатели, превентивность, проактивность. Но опять же в моей вселенной, классный саппорт - этот тот, который в общем и целом делает юзера счастливым. Потому что выгоду для компании можно получить даже из проблем. Все конечно понимают, что все пишут про сложности и негатив. Редко кто пишет как все классно и замечательно. И при это все прекрасно понимают, что в большинстве случаев не бывает продукта абсолютно без каких-то проблем, порожков, об которые ты спотыкаешься. И когда ты создаешь, ну это такое знаете искусственное создание некой ценности поддержки и некой ценности компании. У тебя сначала возникает какая-то проблема, которую ты сам создал, она сама возникла, а потом ты в красном плаще врываешься как классный и эту проблему решаешь и все "ваааааау". Это как в этом сериале про пацанов, они сначала устроят полный макабр, а потом разрулят и все их чествуют. С одной стороны это конечно как-то вот так выглядит, с другой стороны ну ребята, это естественный процесс, мы проблемы создаем не специально. Они часто бывают там что-то сломалось, процессы не до настроенные и они в процессе разработке, какие-то алгоритмы не совсем так работают, просто технические проблемы. И тут наверное на мой взгляд, хороший саппорт классно решенных кейсов больше, чем в отсутствии этих кейсов вообще. Какая-то такая сложная мысля. Когда саппорт классно отработал что-то и оставил какие-то позитивные эмоции своим решением и своей работой - это круче на мой взгляд, если бы этой проблемы вообще не возникало.

Это был 22 выпуск подкаста "Оставайтесь на линии". Всем пока.