В гостях Яндекс.Еда. Обсудили чем отличается клиентская поддержка от партнерской

Всем привет, здрасте.

В Яндекс еде я на самом деле с самого основания, ещё мы начинали с командой работать в Uber, если вы помните про такой сервис мы начинали работать ещё там, поэтому всё это время, долгих четыре года я работаю в доставке еды и мы вместе с командой делаем так, чтобы у людей появлялась больше свободного времени на свои дела. Мне кажется это основная идея нашего бизнеса. Я отвечаю за всё, что связано с удовлетворенностью ресторанов, начиная от поддержки заканчивая их развитием – наверно так можно сказать.

Нет, именно с ресторанами, то есть у нас отдельная команда занимается всем что связано с логистикой, отдельно все что связано с ресторанами, поэтому да, я именно за ресторанную часть, за то чтобы бизнес развивался.

На мой взгляд, вообще партнёрская поддержка она сильно отличается от клиентской поддержки, хотя наверно вокруг, когда я смотрел личные вебинары и конференции, которые существуют, чаще всего люди говорят о клиентской поддержки, мне немного обидно становится за партнерскую часть. Потому что там много своих нюансов и особенностей интереса, с чем можно работать, поэтому да разница большая. Первый основной нюанс всё-таки это то что любые партнёрские отношения они подкреплены договором, они связаны с официальными документами и это взаимно откладывает свои определенные отпечатки на взаимодействие, в том числе санкции которые может понести любая из сторон. С клиентами всё-таки такого нет, да, там есть пользовательское соглашение, но чаще всего там какие-то последствия они или реже встречаются, или минимальные. Для партнёров всё-таки взаимодействие с нашей компанией или любой другой в других сферах это бизнес, если для клиента это услуга, то для партнёра это бизнес. И они по-моему ощущению, по моему опыту, они всё-таки больше терпят, если клиенту что-то не понравилось они готовы одним днём удалить приложение и больше никогда в него не возвращаться, то история с партнёрским саппортом она про долгосрочные отношения и партнёры да, они больше терпят, но я призываю всех, слишком не злоупотреблять этой историей. Это первые отличия которые можно выделить. Второе отличие, назову частотность пользования, если мы опять же возьмём любой бизнес, который связан с тремя сторонами, например, клиент, это какой-то партнёр и сама организация, которая привлекает клиентов для партнёров. Это может быть абсолютно любой бизнес, у нас сейчас активно развивается клининг, по-моему в каком-то Подкасте у вас был, были коллеги с клининговой компании или какой-то райт хилл. Частота использования со стороны клиента она всё-таки минимальная, не буду раскрывать цифры, но все мы с вами понимаем, что услуги клиентов они не такие частотные, как партнёр. Если партнёр каждый день пользуется вашим продуктом, потому что ему нужно получать заказы, их обрабатывать, потому что клиент не один и не сталкиваться с внутренними процессами то для клиента это один заказ, который он может сделать раз в месяц и столкнуться с каким-то негативом. Партнёр сильно чаще взаимодействует с продуктом и отсюда у них риск или шанс столкнуться с чем-то неприятным сильно возрастает и это накладывает больше ответственности честно говоря на партнёрскую поддержку. Мне кажется, что такой сейчас тренд может быть не очень позитивный формируется или может быть уже сформировался, что любой конфликт с клиентом улаживается промиком, скидка на следующий заказ и так далее. Когда это только вводилось, наверно это сильно сглаживало негатив, то сейчас это превратилось в какую-то знаете необходимость если тебе не дали промик, ты ещё больше разочаровываешься в сервисе и можешь удалить приложение этого сервиса. С партнёрской поддержкой такого нет, ты вряд ли дашь роме к партнёру, он ему вряд ли нужен, партнёру нужно конкретное решение. Поэтому я думаю что третье отличие это толерантность к изменениям, если для клиента изменения в процессе не важно, потому что он заказал раз в месяц, да ему не понравилось, но перед ним как-то извинились, то для партнёра важнее всё-таки изменения, возможно в меньшей степени какая-то эмпатия, тем не менее она важна, но в меньшей степени чем для пользователя, на мой взгляд. И их история это всё-таки, ребята давайте менять процесс, потому что нам с вами работать, для нас это бизнес, мы его не хотим терять, для нас это деньги, но так продолжаться не может бесконечно, поэтому пожалуйста давайте с этим вместе что-то сделаем. Поэтому я думаю три таких основных отличия, которые можно выделить. Есть ещё четвёртое, которое можно отметить, это в самом деле связанном с предыдущими, мы с партнёром строим всё-таки долгосрочные отношения, а долгосрочные отношения это не просто мы тебе дали заказ, ты его принял, ты выполнил и если что спроси у нас как работать или с какой-то сложностью столкнулся, связался с поддержкой тебе помогли. Всё-таки партнёрская услуга это в том числе и про развитие, и на мой взгляд мало сервисов, которые уделяют наверное внимание этой части, потому что это требует экспертизы, это требует бюджетов, тому чтобы понять как мы можем развивать наших партнёров, если их не 100, если их условно 10, 15, 20 – то конечно каждому мы можем выделить условно аккаунт менеджера, который будет заниматься именно тобой, но когда у вас десятки тысяч партнёров, то конечно каждому аккаунт менеджера выделить сложно. Но это не значит, что потребность в этом отсутствует, что с ростом количество партнёров потребность уменьшается – на самом деле нет. Она никак не изменяется, хоть 30 000 у всех них есть потребность а как нам вырасти, как нам получить больше денег, что нам сделать и это тоже должно удовлетворять определенному этапу, как в пирамиде Маслоу, давайте сначала закроем базовые принципы вы нам доверяете мы вам отвечаем вовремя и проблемы ваши базовые решаем, а потом постепенно постепенно доходить, а как строить консультационную поддержку. Что это вообще такое, насколько это дорого, насколько это сложно. Я думаю что таких четыре отличия можно выделить.

То что промика нет, плохо он бы сильно помог, он сильно помогает, хотя такое 50 на 50, может где-то выбесить, где-то помочь, но действительно такого инструмента нет. Я думаю, что всё-таки главный инструмент в косяках, которые компания может делать это решение этой проблемы, решение не разовая, партнёр извините мы опаздываем с доставкой,но вот вам промик, мы скоро успеем. А именно какое-то системная, чтобы эта история не повторилась с вами завтра, послезавтра или послепослезавтра если такое случается мы отвечаем партнёру, да действительно тут есть проблема, вот так мы решили сейчас, а вот так она должна решиться через месяц, например. Это заметно снижает уровень градус негатива, который может возникнуть это такой первый инструмент и основной, тут всё-таки промик это подорожник, а не терапия, какое-то лечение. Поэтому я думаю, что наш основной инструмент это терапия, а терапия это лечение процессов. Второе, у нас один из инструментов на самом деле есть, что если мы где-то Облажались, то у нас есть желание может быть даже загладить эту вину дать что-то экстра дополнительное, что не связано вообще с текущей ситуацией. Например, пример для всех партнёров в любом случае важна прибыль или важны новые заказы это в нашем случае, мы можем им либо провести какую-то консультацию, создать для них какой-то руками отчёт операционный, который может им открыть какие-то вещи, новые инсайты, они могли бы запросить отчёт , но может быть они и не задумывались о том, что именно может помочь, отчёт достаточно может сильно изменить их операционку и увеличить количество заказов.
На самом деле есть разные инструменты, мы оказываем и проводим фотосессию, организовываем и у нас есть и акции различные, какие-то истории либо с Дисконтами, либо с бесплатными историями мы можем организовать, если мы понимаем, что эта история должна партнёру помочь и сгладить негатив.

Вообще сейчас то что я вижу на рынке, это то что растёт спрос популярность таких позиций как Customer експириенс, Customer эксцессам– все эти модные слова, которые большинство не знает и чем они различаются, у вас кажется был выпуск на этот счёт, чем отличается Customer саппорт от Customer эксцессам. Так вот в нашем случае неважно как называется позиция, Это второстепенно важно что это должен быть человек, который финально отлично отвечает за кастомера, он не финально отличается процесс качества, не финально отвечает за сапорт, нет именно тот кто отвечает за кастомера. И мне кажется, что здесь зависит от потребителя, в нашем случае есть рестораны, у нас есть клиенты, у нас есть логистический партнёр и курьеры. В данном случае если говорить про рестораны я отвечаю как раз таки за экспириенс ресторанов которые мы им предоставляем. Мне кажется что тут важно сохранять целостность процессов и один человек который всё агрегирует понимает как и что работает на самом деле решает эту проблему. Потому что у вас и у слушателей тоже наверняка есть много разных вопросов, тут мы спросим как вам поддержка, тут мы спросим как вам в целом сервис, тут мы ещё что-то спросим а как у вас праздники прошли, я шучу конечно, но тем не менее и много разных вопросов и если их спрашивают разные команды, кажется что мы получаем много разной информации, разрозненной и каждый её для себя использует, но другая сторона, другие коллеги, другой бизнес про это ничего даже не знает, хотя могли на себя какие-то инсайты использовать. Поэтому здесь ключевая история чтобы всё-таки было одно входное окно которое понимает как Experience партнёра выстроен, для этого мы используем несколько инструментов, первый это кастомер джорни мэп.

Это путь который проходит ресторан, на разных этапах его можно рисовать, давайте возьмём обобщенный от идеи подключиться до работы с нами какое-то продолжительное время и на этих этапах нужно понимать какие сложности, какие боли и что мы можем полечить. Вторая история, это верхнеуровневые метрики, которые на мой взгляд важно замерять с точки зрения для нас удовлетворённости, потому что есть верхнеуровневые метрики, а есть первого порядка. Верхнего уровня это примерно nps, это примерно csi Это метрики, которые в целом дают нам понимание об удовлетворённости любых процессов этой поддержки, и бухгалтерия, и приложения и так далее. Прибыль например, насколько они довольны выплатами, деньгами объемом, можно запрашивать с помощью NPS, но честно говоря если мы говорим про различия в поддержках, я не верю что NPS это партнёрская метрика, потому что когда мы спрашиваем А насколько вы порекомендуете сервис своему коллеге, в нашем случае ресторану, можно ответить конечно я порекомендую, потому что вы ТОПовый сервис, а можно ответить конечно я не порекомендую вы ТОПовые сервис, но нам ребята и так тесно без вас. Тут двоякое может быть ощущение и интерпретация этого вопроса, поэтому в NPS я честно говоря верю партнёрской истории меньше чем в клиентской. Мы используем в нашей csi Customer индекс который охватывает в целом понимание насколько партнёр удовлетворён сервисом в целом едином и дальше мы спрашиваем ряд уточнений, как условно поддержкой и много-много другим фактором, который на наш взгляд важны. Мы получаем ответ, Метрику, мы можем её раскладывать абсолютно в разных форматах, как у нас региона отвечает, как у нас партнёры разного сегмента кухонь, смотреть где что разного срока жизни, как отвечает отвечает те кто всего месяц на платформе, те кто год и смотреть какие у нас есть Инсайты из этой точки зрения, какие-то изменения внедрить. Это метрике верхнего порядка, которые мы используем чтобы в целом оценить экспириенс с которым сталкиваются наши партнёры. Есть метрики нижнего порядка, наверное не раз вы в своих выпусках обсуждали, это тот же самый ксат, в нашем случае мы его немного переформулировали и он называется псат (партнерс сатисфекшн).
Чтобы не путать, так как у нас клиентский тоже есть и qa Тоже после каждого вопроса мы это задаем. Кстати хочу ещё добавить одну историю, когда мы говорим про клиентский саппорт, мы говорим о том что чаще всего этот саппорт оказывает колл-центр, это ребята первой или 2-й линии, максимум тех техподдержка вступает в бой. Когда мы говорим о партнёрской поддержке, то здесь колл-центр он не обладает теми знаниями бухгалтерскими, которые необходимы, он не обладает Не только знаниями, но и доступами конечно же ко всем выплатам и деньгам. Поэтому у нас есть отдельная команда, которая занимается бухгалтерской поддержкой, есть отдельная команда, которая занимается контентом, есть отдельная команда, которая занимается фотографами и фотографиями на платформе – это все саппорт. Здесь очень важно не запутать партнёра, куда ему из какой истории обратиться и не запутать себя и контролировать качество каждого из этих направлений, поэтому здесь мы используем Псат и qa в разных направлениях, чтобы понимать как разные звенья работают, потому что в конечном итоге один сервис, который мы партнёру оказываем он должен быть классный на всех уровнях.

Всё верно фотографы не наши, они не в штате, но тем не менее они действительно оказывают услугу. Потому что фотки это всё-таки важно, это важная часть Experience клиентов.

Некоторые действительно сами делают, есть классные фотки у ресторанов, там где у ресторана нет возможности этим заниматься или желание этим заниматься – мы тоже можем помочь организовать фотосъемку. Да действительно по всем нашим стандартам, на самом деле мы большое внимание фотографиям выделяем они влияют как на экспириенс пользователем, когда ты видишь что фотографий нет у тебя одни впечатление, а когда ты видишь плохое фотографии другие, и когда ты видишь классные у тебя третья. Они влияют на количество заказов, кажется наверно Что чем вкуснее фотографии тем больше шансов что ты попробуешь.

На самом деле он может обратиться в любое окно, если он обратился с вопросом не тем, то мы ему поможем обратиться в то окно, на самом деле здесь немного себя обезопасили, тем что даже если партнёр спутает, что тоже случается конечно же, то мы направим его куда нужно. При этом у нас есть Базовая точка входа это наш колл-центр это наш саппорт и он уже направит в нужный отдел и 100 % либо сам поможет, либо подскажет куда посмотреть и если сам не справится он подскажет, а где стоит написать, обратиться чтобы ему помогли. Или даже сам заполнит эту заявку, сам проконтролирует и сам потом выдаст ответ. Поэтому пока у нас нет действительно одного окна, это желанный история которую мы хотим, сейчас единое окно существует это наша поддержка. Если они не могут решить вопрос с партнёром или направить туда где им помогут решить, даже сами это сделают и вернуться с ответом, но эту точку входа мы сейчас хотим усовершенствовать всё-таки, потому что мы видим что случается путаница, да мы направим, но это тоже про подорожник, путаница случилась и надо путаницу попробовать решить. И эту путаницу мы распутывая надеюсь что скоро эта ситуация изменится и мы решим этот вопрос.

Когда я говорил про пирамиду Маслоу и про то что в какой-то момент времени всё-таки нужно задумываться как оказывать экстра сервис, в моем понимании это развитие партнёров, то развитие, это такая экспертная всё-таки роль и нужно обладать определённым опытом и определёнными знаниями, чтобы её качественно выполнять и для этого у нас есть менеджеры, которые работают с партнёрами. Это не говорит о том что они не являются колл-центром для тех партнёров, такие колл центр все равно выполняет свои обязанности с любым партнёром, какой бы партнёр не обратился сапорт, мы оказываем этот сервис. Но есть команда, которая оказывает этот экстра сервис и он помогает партнёрам развиваться, какие-то решать насущные проблемы и развиваться и расти. При этом продолжаю историю про то что количество партнёров растёт, а потребности это никуда не уходит у всех, как раз в лихие 19-е у меня появилась идея в голове, как сделать так, Чтобы какой-то всё-таки экстра сервис можно было оказать всем партнёрам, вне зависимости от того какая у них кухня, в каком они находится городе и какой у них объем заказов и желательно конечно это сделать с разумным бюджетом. Если бюджет неограниченный всем можно нанять аккаунт менеджеров и чтобы они работали с партнёрами, мы эту идею реализовали у нас есть отдельная команда, она находится не в структуре кол центра, она как раз находится в структуре нашей команды Partner Support. Это немного ребят, скажу сразу их человек 15, это те ребята которые решаются самые, самые, самые самые самые сложные обращения, потому что как я сказал у нас есть и бухгалтерия, и контент, и должен быть все равно один кто-то и это не эл два, как в любом другом колл центре, который знает все эти процессы и если что-то пошло не так в одном из них он мог быстро связать и выдать результат. То это команда она в том числе помогает и с развитием, она способна составить операционный отчёт, посмотреть а почему нужно может быть партнёр не растёт, какие-то дать рекомендации для роста, что же сделать такого чтобы пользователи этот ресторан полюбили и начали в нём заказывать благодаря этой команде. Команда на самом деле не такая старая, в принципе мы молодая компания, а команда ещё более молодая и за это небольшое время нам удалось построить экспертизу Команды удалённой, которая действительно способна помочь партнёру и решить его экстра запрос на тему денег, поговорить с ним на одном уровне, как партнёр с партнёром, какая бизнес модель, что можно сделать чтобы всё-таки мне зарабатывать больше и они это на это способны. Поэтому если мы говорим о конкретных партнёрах, у них есть менеджеры которые им помогают, но эти менеджеры есть у всех, если вы нам на любой канал напишите ребята, а как мне поднять количество заказов, что мне вообще сделать, мы тебе обязательно поможем, вне зависимости от того есть у тебя менеджеры, нет у тебя менеджером и это была моя такая принципиальная идеи, которые мы реализовали, это важная история в партнёрском спорте безусловно должна присутствовать.

Это был бы охренительный маркетинг если бы ты был их клиентом, а то что ты просто помнишь, это никакой выгоды не дает.

Я может быть преувеличил, что они могут ответить на все все все вопросы, но если они не знает ответ на какой-то вопрос, 100 % они этот ответ найдут и они вернутся к партнёрам. Они могут не обладать знаниями в моменте, но по любому они найдут и сходят ко всем, кому можно сходить и это достанут. Поэтому здесь действительно они даже может быть не столько экспертиза, хотя она присутствует, сколько понимание взаимодействия, кто за что отвечает, к кому можно сходить и так далее. Эта команда на самом деле 50 на 50, у нас есть внешние ребята, которые к нам пришли сразу на позицию минуя колл-центр и другие позиции и очень успешно работают, так есть и внутренние ребята, которые раньше были в колл центре, раньше были в контенте, например другой команде, поэтому здесь не принципиально. Здесь наверно дело не в образовании и может быть не в знаниях, потому что ребята, которые приходят сразу к нам они хорошо раскрываются. Мне кажется ключевая история это культура, в которой они находятся и в которой они работают. Есть классная фраза Дюкена по-моему, надеюсь меня не заклюют знатоки, которая говорит о том что культура есть стратегия на завтрак, мы можем придумать офигенные процессы, мы можем настроить классный инструмент, но если культура это наш фундамент не отвечает нашим задачам, это все ваши инструменты и великолепные дорогие дешёвые они не помогут. Если у человека в голове нет установки на развитие, на помощь ваши инструменты не помогут, поэтому мне кажется ключевая история которые у нас есть это то что мы очень поощряем самостоятельность, очень поощряем инициативность, проактивность какую-то, какое-то лидерство, чтобы человек искал решение и третье, это какая-то установка на развитие. Всё-таки в нашу команду, всё-таки в любой экспертной команде задерживаются те ребята, у которых реально есть установка на развитие, Которые хотят расти, потому что это ключевой плюс данной позиции, ты реально Растешь как эксперт в свои небольшие года и можешь получить классный опыт тем у кого есть установка на развитие они это получают и мы делаем тренинги. Условно мы рассказываем про бизнес модель, чтобы у них понимание сложилось что это такое, может быть даже это не надо им объяснять кому-то, а чтобы они были знакомы. А как вообще рынок развивается, кто есть в конкурентах, какие у них показатели, какие цифры у нас. Мы все это рассказываем и стараемся насмотрелось для ребят формировать, которая позволяет им дальше чувствовать себя уверенно, поэтому я думаю что ключевая это не образование, не внутри человека или снаружи, а ключевое это с каким установки культивируются в данной команде.

Поощряем может быть слово в нашем русском языке привычно что мы поощряем чем-то материальным, я имел в виду по стираем определённое поведение, и сами его транслируем. Конечно есть и примем, все то что в других выпусках обсуждали за качество и так далее, но ключевая история, которая является определяющим это не деньги, которые ребята получит за то что они хорошо ответили на какой-то кейс. Культура это история которая неосязаемым, это не про премию, это про какое поведение ты сам транслируешь, как ты сам себя ведёшь, как тимлид себя ведёт и что мы говорим на встречах с ребятами. Мы в команде посещаем 100 % отношение к партнёру, у тебя может быть дикий кейс, очень сложный ты можешь не знать как его решить, но отношение рулит. Как ты себя ведёшь чтобы это решить, очень много определяет и мы даже по приведению наверно, я не знаю как объяснить то что ты просто всем своим видом и своими словами и где-то поведением показываешь что так правильно делать, это классно. Когда у нас заходит любая дискуссия, иногда мы конкретно обсуждаем кейс и можем всей команды посидеть и подумать, что можно сделать. И когда ты видишь что твой руководитель сидит и говорит, ребят давайте мы ещё подумаем, что мы ещё можем сделать в этой ситуации, да я понимаю что у нас технические ограничения, понимаю, что мы облажались, Что мы можем ещё сделать, чтобы всё-таки решить эту ситуацию. Мне кажется что это ключевая история, которая говорит о том как мы поощрен подход к работе.

Я кстати спросил, я прослушал уже два с половиной сезона ваши и знал что этот вопрос будет. Говорю ребят Напишите мне несколько кейсов, которые я прочитаю, потому что сам не могу вспомнить. Они мне написали, но они мне не понравились. У нас есть процесс, когда партнёр продает свой бизнес, а кто-то другой его покупает и он хочет сохранить название, но сменить юрлицо реквизиты и в данном случае мы создаем новый аккаунт. Рейтинг ресторана обновляется, потому что новое лицо, новый владелец что-то в этом роде и партнёр обратился к нам с просьбой а можно сохранить рейтинг, пожалуйста. И мы ответили да, хотя мы не могли, может ошибка оператора или ошибка в логике. Мы ответили да и рейтинг обнулился, конечно был лютый негатив, но мы могли ему сказать Сорри, мы Облажались держи про миг, как мы вначале обсуждали с вами, забыть эту историю. Но ребята, возвращаюсь к нашей истории про подход, что мы стараемся культивировать, ребята ходили к разным отделам, дошли до разработки, хотя до неё дойти сложно и через семь кругов Ада рейтинг партнёра вернули. Да здесь есть и несовершенство процессов с технической Точки зрения это 100 % наша история, которую мы собираемся починить, такое случается но благо что мы партнёру помогли и его проблемы решили.

Я думаю что не секрет, что в доставке всё ещё весомую долю занимают и пиццы, и роллы и бургеры, но вот недавно буквально в конце этого года, мы проводили исследование и выяснили, какие блюда самые популярные, интересно что заказывают в конкретных регионах, например Санкт-Петербург это единственный город миллионник, где хачапури по мегрельски популярнее по аджарски, это просто нонсенс. Мне кажется что в России никто не знает про хачапури по мегрельски. Это про хачапури, например в Иркутске или Новосибирске топ это позы, знаете что такое позы, у меня тоже может быть специалисты заклюют, но это я бы это сравнил с мантами, хинкали, позы едят в Новосибирске, а вот в Барнауле манты как раз. Здесь есть интересные региональные предпочтения, где что любит поесть.

Это был 25 выпуск подкаста "Оставайтесь на линии". Всем пока.